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Vacaciones en hotel: reclamar ante un imprevisto

Cuando las instalaciones o servicios son insuficientes para su categoría, tras robos, intoxicaciones y otros imprevistos hay que saber a quién exigir y cómo reclamar

  • Autor: Por ROSA CUEVAS
  • Última actualización: 19 de agosto de 2010
Imagen: MC Glasgow

Las playas estupendas, el sitio muy bonito y, además, el hotel tenía de todo. El servicio que prestan los hoteles quizá no sea la piedra angular de las vacaciones, pero puede marcar el devenir del periodo estival de millones de usuarios: si el hotel decepciona al cliente o le causa problemas importantes, el disgusto puede adquirir dimensiones estelares. Porque las vacaciones son sagradas. Y las posibilidades de que surjan problemas en los hoteles son muchas, ya que prestan numerosos y muy diversos servicios, desde el alojamiento hasta la comida, desde la piscina hasta la custodia de objetos de valor. La ilusión, el esfuerzo y el tiempo invertidos durante meses en la elección de un alojamiento que se ajuste a las necesidades logísticas y las posibilidades económicas de cada familia se pueden ir al traste en un segundo. Habitaciones de tamaño inferior al publicitado en los folletos o página web del hotel o agencia de viajes, instalaciones o servicios insuficientes para la categoría del establecimiento -estrellas que brillan por su ausencia-, ubicación que no cumple con lo prometido, suciedad y distancias que del papel a la realidad se duplican... Sin embargo, es la opción más solicitada cada año.

Pasar las vacaciones en un hotel permite dedicarse más al ocio y liberarse de las rutinarias tareas domésticas para centrarse en un único objetivo: disfrutar del tiempo libre. Pero también son estos establecimientos, junto con la pérdida de equipaje en los aeropuertos, el factor que más quebraderos de cabeza crea en los viajeros europeos, según concluye una encuesta del portal de viajes Trivago. Frente a la desaparición de un objeto personal que se ha guardado en la habitación o ante la necesidad de cancelar de forma anticipada la reserva no siempre se sabe cómo actuar. Los expertos de EROSKI CONSUMER aconsejan hacer valer los derechos como usuarios, saber a quién exigir y cómo reclamar.

Cancelaciones, pocas veces salen gratis

¿Por cuenta propia o mediante una agencia de viajes? Ésta es la pregunta inicial con la que todo viajero encara la planificación de sus vacaciones. Pero también debe formularse en el momento de conocer los derechos con que cuenta y las obligaciones a las que debe responder si decide cancelar su estancia en un hotel, ya que difieren en cada una de las situaciones.

Un viaje combinado supera las 24 horas de duración y complementa el alojamiento en un establecimiento hotelero con, al menos, dos de los siguientes servicios: transporte, traslados, comidas y visitas guiadas. Puede que la cancelación no sólo se efectúe por parte del viajero, sino que por otras razones, como no haberse cubierto el número mínimo de plazas o porque una oleada de ataques terroristas asole un país y no sea recomendable viajar a la zona, la agencia se vea obligada a cancelar las salidas previstas. Los derechos del consumidor son diferentes en ambos casos.

Si la agencia cancela el viaje, debe comunicárselo a sus clientes por escrito antes de su fecha de inicio y proponerles que elijan entre una de estas dos alternativas: recuperar los importes pagados o disfrutar de un viaje de calidad similar o superior al cancelado. Si el viaje es de coste inferior al contratado, la agencia devolverá al cliente la diferencia de precios entre ambos viajes.

Excepción: causa de fuerza mayor

Más allá de la alternativa propuesta, la agencia está obligada a abonar una cantidad de dinero en concepto de indemnización, cuya cuantía varía en función del tiempo que resta para el inicio del viaje. Cuanto menor sea el margen de maniobra que queda al usuario, mayor será la indemnización: el 5% del total del viaje si la cancelación se hace entre los 15 días y los dos meses anteriores a la fecha de inicio del viaje; el 10% si el aviso se recibe entre los tres y los 15 días anteriores; y el 25% si se registra en las 48 horas previas.

Si el cliente no se presenta en la fecha convenida y no ha mediado aviso alguno, la mayoría de hoteles cobran el importe total de la reserva

Los viajeros también deben indemnizar a la agencia si son ellos quienes renuncian a su paquete vacacional, pero tienen derecho a que se les devuelva parte de las cantidades abonadas. En este caso, la agencia descontará los gastos de gestión y de anulación, además de una cantidad en concepto de penalización, que será el 5% del precio si el viaje se anula de 10 a 15 días antes de la salida, un 15% si se renuncia a él entre 3 y 10 días antes y un 25% cuando se tramita en las 48 horas anteriores a la fecha fijada. Si el cliente no avisa de su decisión de anular el viaje y no acude al punto de salida del mismo, perderá su derecho a la devolución y deberá abonar el importe total, salvo que la causa de su anulación sea de "fuerza mayor". Este concepto recoge sucesos imprevistos o inevitables, como la enfermedad propia o de un familiar cercano. Siempre que se acrediten estas situaciones excepcionales por escrito ante la agencia de viajes, el cliente queda eximido de la obligación de abonar los gastos y la indemnización.

Cada hotel, su política de cancelación

Las consecuencias son diferentes cuando el cliente decide no alojarse en el hotel donde hizo la reserva por sí mismo, sin agencia. La ausencia de una normativa que regule la tramitación de estas cancelaciones origina que los establecimientos apliquen su propio criterio. El más habitual es fijar en los 15 días previos al inicio de la estancia el límite para devolver el importe abonado como señal para la reserva. La fianza se recuperará siempre que se anule la reserva 24 horas antes de la fecha de entrada.

Cuando el cliente no se presenta en la fecha convenida y no ha mediado aviso alguno, la mayoría de los hoteles cobra el importe total de la reserva. Sin embargo, lo crucial en el momento de anular una reserva es haber leído la letra pequeña y tener en cuenta los plazos previstos por el establecimiento. Si no cumple las condiciones pactadas al formalizar la reserva, se puede reclamar.

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