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La futura ley SAC mejorará la protección de los consumidores frente a los servicios de atención al cliente

Se prohibirá que las empresas utilicen números de tarificación adicional para atender a sus clientes

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: jueves 3 marzo de 2011
La Conferencia Sectorial de Consumo celebrada por representantes de la Administración General del Estado y de las autonomías con competencias en materia de consumo ha analizado los dos proyectos normativos que tramita en la actualidad el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad en materia de consumo: la reforma del real decreto que regula el Sistema Arbitral de Consumo y el anteproyecto de ley por el que se regulan los servicios de atención al cliente (Ley SAC), cuyo objetivo es mejorar la protección de los consumidores en relación con los servicios de atención al cliente.

La mayoría de quejas y reclamaciones que recibe la Administración por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente. El departamento dirigido por Leire Pajín asegura que non la nueva normativa "se garantizarán los derechos básicos de los consumidores y usuarios y se establecerán unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas que presten servicios económicos de interés general".

Entre las principales novedades que aportará la norma figura el establecimiento de estándares de calidad en la prestación de este servicio, a los que deberán adecuar su actuación las empresas afectadas. También se garantizará un compromiso escrito de tiempos de respuesta y resolución, "lo que supondrá a medio plazo un ahorro importante de tiempo para consumidores y usuarios". En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora a costa del usuario, para lo que se prohibirá la utilización de números de tarificación adicional.

En cuanto a la modificación del Real Decreto que regula el Sistema Arbitral de Consumo, introducirá mejoras en el procedimiento arbitral de consumo, con el fin de aumentar la seguridad jurídica y reforzar el principio de autonomía de la voluntad de las partes. Además, posibilitará el acceso de los ciudadanos a una información actualizada de las empresas adheridas a las Juntas Arbitrales de Consumo.

Campañas de control

Por otra parte, el Instituto Nacional de Consumo (INC) y las autoridades de las comunidades autónomas pondrán en marcha este año una serie de campañas de control e inspección de consumo. Así, se controlará que las bombillas de bajo consumo lleven la marca CE, además de inspeccionar el etiquetado energético, las dimensiones, la protección contra el acceso a partes activas, la potencia e intensidad o la resistencia a la humedad y al calor.

Otro de los objetivos de las campañas de control serán los centros de depilación láser. En este caso se estudiarán varios parámetros: las condiciones de venta (que queden claros los precios, que no se incluyan sobrecostes, que no se haga publicidad engañosa) y la presencia de las advertencias reglamentarias (quién y cuándo se puede someter al tratamiento o qué medidas de protección hay que tomar después).

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