El Ministerio de Consumo quiere prohibir que las empresas sigan utilizando la marcación inicial 902 para la atención al cliente. Para ello, impulsará una modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pues son muchas las compañías que obtienen jugosos beneficios con esta práctica. Y es que hacer una sola llamada de cinco minutos a uno de estos números puede costar a los consumidores casi tres euros. Te contamos cómo funciona esta práctica y lo que nos ahorraremos cuando se prohíba.
Fin para las llamadas a las líneas de teléfono 902
Llamar al servicio de atención al cliente es una práctica común, sobre todo cuando tienes que resolver un problema. Así que desenfundas el teléfono fijo o, peor aún, el móvil, y sin saber cuáles son las repercusiones que esto podría acarrear a tu bolsillo, comienzas a marcar: 902… Antes de que una persona te responda, un mensaje te avisa: “Este número no es gratuito y no está incluido en los minutos de tu tarifa”. No te importa, continúas porque quieres resolver el imprevisto. Además, es el único número que te ha ofrecido la compañía a la que llamas.
Cuando por fin alguien te atiende al otro lado de la línea, le explicas el motivo de la llamada. Con suerte te hace esperar un par de minutos, y se demora otros cuantos en resolver el percance. El contador no perdona cada segundo de la comunicación. En total, hasta pasado cinco minutos al teléfono. Lo sabrás con detalle al final de mes, cuando en tu factura veas que te han cobrado 2,82 euros por la llamada.
Para alivio de los españoles, la cuenta regresiva para que desaparezcan estos números ha comenzado. El Ministerio de Consumo ultima una reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para prohibir el uso de esta marcación inicial, pues los considera como un abuso generalizado que se ha avivado con la crisis sanitaria por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad. “Los servicios de atención al cliente no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas”, dicen desde el Ministerio.
Por qué los 902 tienen una tarifa especial
La ley que defiende los derechos de los consumidores obliga a todas las empresas a facilitar servicios de atención telefónica que sean rápidos y eficaces. La legislación indica que estos teléfonos no tendrán que suponer un coste superior al de la denominada “tarifa básica”, es decir que no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar (salvo en sectores como el energético que exige numeraciones gratuitas). Pero, la ley no impide que, junto a ese número con “tarifa básica”, las compañías ofrezcan también una marcación con tarifación especial (por ejemplo, un 902) como contacto.
Y es ahí donde está el truco. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea aclaró en 2017 que esta numeración no puede utilizarse para servicios de atención al cliente, para lo que debe haber un número normal, sino solo para otros servicios, explican los expertos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). “Sin embargo, aún hay empresas que soslayan lo establecido en la sentencia manteniendo la numeración 902 para algunos servicios que deberían considerarse servicios de atención al cliente. Eso es lo que se quiere evitar”, destacan.
¿Cuánto cuesta llamar a un teléfono 902?
De manera casi general, las operadoras de telefonía en España ofrecen tarifas con llamadas ilimitadas. A pesar de ello, algunos números quedan fuera de ellas. Si marcas a un número que empieza por 900 o por 800, te saldrá gratis. Pero no así si marcas un 902.
El precio de una llamada de 5 minutos desde un fijo puede ser de 0,56 euros, pero desde un móvil salta a 2,82 euros. Pero estas cifras pueden varias según la compañía. El Informe Económico Sectorial sobre Telecomunicaciones y Audiovisual de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) calcula que en 2019 las líneas 902 provocaron un tráfico de 176,9 millones de minutos y generaron 99 millones de euros.
¿Y a dónde va el dinero de la llamada? La ganancia va directamente a la operadora telefónica. Las compañías que se decantan por el uso de esta marcación lo hacen a cambio de algunas facilidades. Por ejemplo, se les da un número fácil de memorizar, un servicio gratuito de mensajes pre grabados o diversos números centralizados.
Facua-Consumidores en Acción explica que el negocio de las líneas 902 es doblemente fraudulento. “No solo representan grandes ingresos para las compañías de telecomunicaciones, sino también para multitud de empresas que ganan dinero con cada llamada que reciben”, destaca esta organización. Y, como ejemplo, menciona las denuncias presentadas por la asociación ante la CNMC en febrero de 2015, por las que tres años después el organismo acabó multando a cuatro proveedores de telecomunicaciones por ofrecer estas líneas a empresas a cambio de una retribución por las llamadas recibidas. Además, en julio, la CNMC impuso nuevas sanciones por los mismos motivos, esta vez a filiales de tres de los cuatro grandes grupos de telecomunicaciones: Vodafone, Orange y MásMóvil.
La numeración 902 tiene un lado práctico. “Es fácil de memorizar, no hace distinciones geográficas… una solución podría ser mantener estos números, pero aplicándoles la misma tarifa que a la numeración geográfica a la que sustituyen, y poder así aprovechar bonos, tarifas planas”, propone la OCU.
Existen otros prefijos por los cuales se cobra una tarifa por arriba de la “básica”. Por ejemplo, cuando marcas un 901 pagas una parte de la llamada (normalmente lo mismo que te costaría una llamada local) y el propietario del número paga el resto. Esta marcación se utiliza de forma habitual en la Administración pública y su precio depende del operador, pero el coste se dispara si estás llamando desde un móvil. Con Movistar, por ejemplo, una llamada de 5 minutos a un 901 cuesta 0,28 euros desde un fijo y 1,88 euros desde un móvil.
Además, hay otros números de pago dedicados al servicio para adultos (803), entretenimiento (806), servicios profesionales (807) o televoto (905, se paga un importe fijo por la llamada).
