Suscripciones no deseadas: cómo cancelar los pagos a servicios que no conocemos

«Me llegó un SMS en el que me confirmaban una suscripción a un servicio de mi operadora de telefonía llamado Pornogafas. En ningún momento llevé a cabo tal gestión. Es más, no tengo ni idea de qué es, pero ya me han realizado un cargo de 2,99 euros. Pido no solo que se me devuelva el importe, sino que se bloquee la posibilidad de acceder a cualquier tipo de este contenido”. Esta denuncia real escrita por un cliente en un foro de Internet coincide con la de otro usuario de otra compañía: “Me enteré de que me llevan estafando unos 60 euros mensuales desde hace años mediante pagos por SMS por servicios a terceros. En total, he pagado unos 1.000 euros de más. Enseguida llamé a la compañía y se negaron a devolverme el dinero porque supuestamente pone en sus servidores que sí he utilizado el servicio”.

Un buen número de las suscripciones de pago son perfectamente legales. Se trata de una estrategia que algunas empresas utilizan para ofrecer servicios, promociones, concursos y sorteos. La mayoría de las firmas que las comercializa se encarga de que las condiciones de tarificación especial y de permanencia, el precio y otros aspectos del contrato queden perfectamente visibles en la pantalla.

El problema es que, en ocasiones, algunos de estos anuncios tienen trampa, ya que proceden de negocios que se aprovechan del desconocimiento del usuario para apuntarle a servicios de pago sin su conocimiento. Basta un clic en un banner, un pop-up o en una pestaña para caer en el engaño. Es entonces cuando pasan a ser prácticas punibles.

Lo aclara el abogado Francisco Pérez Bes, experto en Derecho Digital en EcixGroup: “En primer lugar, están prohibidas por la regulación publicitaria, por la Ley de Competencia Desleal, por la normativa de defensa de los consumidores y usuarios e, incluso, por el Código Penal”. Además, el tratamiento de los datos para finalidades comerciales no consentidas se puede denunciar ante la Agencia Española de Protección de Datos.

En torno al 10 % de los consumidores de la UE se han registrado involuntariamente en servicios de pago de este tipo, según datos de la Comisión Europea. La Red Europea de Cooperación para la Protección de los Consumidores (Red CPC) ha observado un patrón que se repite con frecuencia: en la web se presentan productos para una prueba gratuita o a un coste muy bajo, y en letras diminutas —a veces, casi ocultas— se indica que aceptar esta oferta implica una suscripción con pagos recurrentes.

En muchos casos, la información que aparece se refiere únicamente al precio del primer producto, y no a los importes que se cobrarán a partir de entonces. Picar el anzuelo es relativamente fácil, ya que una vez activadas, muchas de estas suscripciones se renuevan de manera automática.

En otras ocasiones, la oferta (o el engaño) procede de organizaciones criminales que han conseguido los datos personales de forma irregular (sucede con las bases de datos robadas) y dan de alta al afectado en servicios sin su conocimiento ni consentimiento.

El método más eficaz para saber si existe una suscripción indeseada es comprobarlo directamente en la cuenta bancaria y en la factura del teléfono, en la que existe un apartado dedicado a los números de tarificación adicional.

En el detalle de la factura se puede ver el número telefónico de la empresa que ha cobrado ese cargo y la fecha, y es posible cotejarlo con anteriores facturas para ver el tiempo que lleva activa la suscripción. De hecho, existen plazos de desistimiento para las altas y suscripciones: 14 días, siempre que el empresario haya cumplido con su obligación de información. En caso contrario, el plazo se alarga hasta los 12 meses.

Una vez comprobada que la suscripción está activa, toca cancelarla. En teoría, el procedimiento es fácil.

El propio proveedor está obligado a ofrecer, de manera gratuita y sencilla, un canal en su propia página web para poder desistir del servicio o llevar a cabo la reclamación. El abogado Francisco Pérez Bes advierte que, pese a todo, existen empresas que van a intentar dificultar al máximo la cancelación de la suscripción, sobre todo con los micropagos de pequeñas cantidades (unos 2 euros) que pueden pasar desapercibidos.

Desde el Instituto Nacional de Ciberseguridad (Incibe) explican que, con las suscripciones a cualquier servicio de SMS premium (mensajes de texto con un coste superior a los convencionales y, a cambio, permiten acceder a servicios y contenidos especiales) o tarificación especial, hay que contactar de inmediato con la operadora, exponerles la situación y solicitar la baja en cualquiera de estos servicios.

Si la compañía no aporta una solución o ni siquiera responde, siempre se puede acudir a la Oficina de Consumo más cercana y poner una reclamación. Otra opción es acercarse a la Oficina de Atención del Usuario de Telecomunicaciones y presentar allí la queja.

El último paso es reclamar la devolución del dinero. La ley así lo prevé.

• Para ello, el usuario deberá solicitarlo directamente ante la empresa responsable.
• Si no obtiene respuesta, deberá denunciar esta práctica ante las autoridades de consumo.
• En última instancia, siempre queda la vía judicial.

Los expertos insisten en que, si hay fraude, por pequeña que sea la cantidad, también es importante denunciar el hecho a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

A veces, la suscripción indeseada llega a través de llamadas telefónicas extrañas, advierte el Incibe. Esta organización atendió hace unos meses a una mujer de mediana edad que, tras descolgar el teléfono, contestó diciendo “sí”. En ese preciso instante, y sin haber hablado con nadie, empezó a escuchar una locución dándole la enhorabuena por haber activado el servicio de Amazon Premium por un importe de 200 euros mensuales. A continuación, se cortó la llamada. La mujer no facilitó ni datos personales ni bancarios con los que pudieran hacerle llegar los cargos de dicha suscripción. Pero estaba preocupada. Se trata del conocido como “fraude del sí”, confirman en el Incibe.

• En un primer momento, los ciberdelincuentes intentan meter el miedo en la víctima haciéndole creer que, al decir “sí”, se ha suscrito a algún tipo de servicio de pago elevado.
• En una segunda fase, los estafadores volverán a contactar con su objetivo para intentar obtener datos personales y bancarios con la excusa de anular la supuesta suscripción.
• Para evitarlo, es imprescindible cortar cualquier tipo de conversación sospechosa, bloquear el número de teléfono y reportarlo a las autoridades.

Los troyanos son una de las grandes amenazas para los usuarios de Android. Estos virus se infiltran en el smartphone bajo la apariencia de aplicaciones útiles y suscriben a servicios de pago sin que el usuario lo sepa. Entre los troyanos más nocivos están los de tipo Jocker, que suelen propagarse a través de Google Play. Pero hay muchos más.

Los delincuentes, que reciben un porcentaje de lo que el usuario gasta en estas suscripciones involuntarias, modifican las aplicaciones y el usuario, al entrar en ellas, activa el código malicioso que ejecuta la suscripción. Por eso hay que tener mucho cuidado antes de descargarse cualquier aplicación.