Cambiar de operador de Internet

La portabilidad de las líneas de ADSL y de telefonía es una fuente permanente de conflictos entre usuarios y empresas
Por Jorge Otero 27 de abril de 2005

Las protestas relacionadas con las telecomunicaciones e Internet aumentaron un 55% durante 2004, superando por primera vez a las reclamaciones relacionadas con la vivienda. Los usuarios se quejan de la calidad del servicio de atención al cliente y de los problemas técnicos con su conexión ADSL. Pero quizá el aspecto más polémico de la feroz competencia entre los operadores de acceso a Internet es el de la portabilidad, el cambio de una compañía a otra, junto con las trabas que ponen las compañías para darse de baja. Para hacer frente a esta avalancha de denuncias, el Gobierno acaba de aprobar un reglamento que refuerza los derechos de los usuarios.

Los plazos de la portabilidad

Cambiar de operador de Internet no es tan sencillo como parece. No tanto, al menos, como cambiar de operador de telefonía móvil o fija. El internauta podrá hacerlo cuando lo desee pero puede encontrarse muchos obstáculos en el camino y debe estar dispuesto a pasar varios días sin conexión, algo que no ocurre en la portabilidad de telefonía: a estas alturas es casi impensable quedarse sin teléfono siquiera un solo día. Sin embargo, ‘perder’ el ADSL durante un período de tiempo que oscila entre entre siete y diez de media y muchas semanas -casos extremos y minoritarios- es algo más habitual.

Los plazos de la portabilidad

Hay dos formas de cambiar de proveedor de Internet: la rápida y la lenta, según explican en el servicio de atención al cliente de Terra. En la primera, el cliente solicita el alta con el operador elegido y éste se encarga de solicitar la baja con el anterior, ocupar la línea, instalar el ADSL y finalmente enviar el módem (algo que por sí solo puede tardar varios días). En todo este proceso el internauta puede estar una semana (como mínimo) sin conexión, pero se desentiende del asunto.

Si el cliente decide solicitar él mismo la baja para luego pedir el alta con otra compañía debe saber antes que estará entre treinta y cuarenta días sin poder navegar ni utilizar el correo electrónico. Tendrá que esperar unos quince días para liberar la línea y otros tantos para obtener el alta. Es lo que ocurre con los cambios de domicilio o de número de teléfono, independientemente de que el usuario cambie de operador o siga con el mismo. Y eso a pesar de que la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), el máximo órgano regulador en la materia, estableció en abril del año pasado en un documento denominado “Especificación técnica de portabilidad” que ésta debe hacerse efectiva en cinco días hábiles, tanto para servicios de telefonía como de Internet.

Son muchos los pasos que hay que dar -liberar la línea, instalar el nuevo ADSL, enviar el nuevo módem- y cinco días parecen muy pocos para tan largo viaje, por mucho que los operadores se comprometan a hacer efectiva la portabilidad en ese tiempo o incluso en menos: en los servicios de atención al cliente de Terra y Telefónica aseguran que el usuario que quiera “mudarse” a sus compañías sólo estará dos días sin conexión y que en una semana habrá culminado el proceso; plazos muy similares a los que estipula el departamento comercial de Wanadoo; en Ya.com son más cautos y hablan de dos semanas.

Hay varios casos que dan fe de que los plazos no siempre se cumplen. Esther Uzal, usuaria de Internet con Terra, decidió a finales de noviembre pasado cambiarse a Wanadoo. Un comercial que la visitó en su domicilio le aseguró que no estaría más de dos días sin conexión. A mediados de febrero Uzal cumplió su segundo mes sin ADSL. Terra se lo cortó sin previo aviso pocos días después de recibir la solicitud de Wanadoo pero éste no le dio de alta. Uzal quiso volver con Terra pero la filial de Telefónica le dijo que no le podía dar un nuevo alta porque Wanadoo no dejaba libre la línea. En el servicio de atención al cliente de Wanadoo aducían que esperaban la autorización de Telefónica para instalar el ADSL y que era Terra quien no quería darle la baja. Harta de esperar, al final consiguió que Wanadoo soltara la línea. Después de casi cuatro meses, en marzo consiguió volver con Terra.

Casos como el de Uzal hay muchos, aunque no son mayoritarios. Sin embargo, las estadísticas de las diferentes asociaciones de consumidores señalan que cada vez hay más clientes que se preguntan dónde está su ADSL; clientes que pueden pasarse semanas esperando que el operador por ellos elegido les dé el alta porque el antiguo no les libera la línea; clientes a los que se les corta su conexión de ADSL sin previo aviso al descubrir su proveedor que ha solicitado irse a otro y que deben esperar más de los cinco días marcados por la CMT hasta que la otra compañía instala su conexión; clientes que son presa del “slamming“, esa práctica fraudulenta que consiste en darles de baja en una compañía sin su consentimiento para darles de alta en otra…

Quejas de los usuarios

Las organizaciones de consumidores y usuarios exhiben una ristra de quejas sobre el funcionamiento del sector de las telecomunicaciones. Una de las causas del problema está en la propia “especificación técnica de portabilidad”. Según denuncia la Asociación de Internautas (AI), con el nuevo procedimiento aprobado por la CMT ya no se exige el envío de la copia fax del contrato del cliente entre operadores. “Antes”, explica la AI, “cualquier operador que quisiera portar un número debía disponer del contrato original firmado por el cliente y enviarlo al operador que perdía el número a través de fax antes de realizar la portabilidad para demostrar que el cliente había consentido”. Ahora esto sólo tiene que ser verificado, por ley, en el 5% de los casos (elegidos aleatoriamente), lo que repercute negativamente en los derechos de los consumidores, denuncia la AI, “porque los deja indefensos ante las arbitrariedades de las compañías”.

Otro de los problemas que entorpecen la portabilidad del ADSL es la fuerte resistencia de los operadores a perder clientes y a darlos de baja. Y más ahora que se comercializan servicios conjuntos de ADSL con las llamadas gratis, lo que complica aún más el panorama. Es lo que se podría denominar “síndrome del número cautivo”. Darse de baja en un operador de Internet puede tardar entre un mes y un mes y medio, según afirma la Organización de Consumidores Unidos (OCU). En una encuesta de la Federación de Consumidores en Acción (FACUA), las trabas y los rechazos en las tramitaciones de bajas son la tercera queja en importancia entre sus afiliados. Las bajas programadas están a la orden del día: nunca se dan en el momento de pedirlas, sino que por lo general, el cliente deberá esperar a que se hagan efectivas el primer día del mes siguiente, cuando se ha cerrado el período de facturación.

Una queja también muy recurrente es la falta de información y el corte de la línea sin previo aviso. Cuando se hace la portabilidad, el antiguo proveedor de Internet corta el servicio sin avisar en cuanto recibe la solicitud del nuevo. Eso molesta sobremanera a los usuarios, que además pierden su nombre de usuario y sus cuentas de correo con la migración.

Las sanciones por incumplir el compromiso de permanencia también son causa de malestar. Muchos clientes se lo piensan dos veces antes de irse a otra compañía ante el temor a las sanciones económicas por parte de los operadores. Pese a todo, según una encuesta de la OCU, el 45% de los usuarios que decide cambiar de operador en Internet lo hace por la baja calidad de la conexión; otro 14% abandona porque quiere cambiar a un servicio más rápido, mientras que en el 8% de los casos la razón es un cambio de domicilio.

La compañía que más bajas registra es Wanadoo, seguida de Telefónica y Terra, según el mismo estudio. Estos tres operadores copan casi la mitad del mercado de banda ancha. Un 32% de los encuestados que cambiaron de proveedor lo hicieron desde Wanadoo (12% de cuota de mercado); el 18% desde Telefónica (25%); el 16% abandonó Terra (9%) y el 9% Auna (otro 9% del mercado).

Incluso una vez que se ha obtenido la baja técnica y la línea de un usuario que ha decidido cambiar de operador está libre, siempre hay que asegurarse de que el anterior operador ha dado la baja administrativa. El nuevo operador puede solicitar al anterior en nombre del cliente que le deje la línea libre para instalar su conexión, pero no se cerciora de si le han dado realmente la baja y dejan de facturarle. Es el propio cliente el que deberá hacerlo.

Las medidas del Gobierno

Durante los últimos meses, los grandes operadores de acceso a Internet se han lanzado a una dura batalla comercial por conseguir el mayor número de clientes. Incontables campañas de publicidad en televisión, prensa y en la propia Red ofrecen al usuario conexión a Internet a través de la tecnología ADSL más las llamadas de teléfono fijo gratuitas o alguna que otra promoción añadida (mayor velocidad, precios más ajustados, producto a medida, cuotas gratis, etc.). Es la llamada “guerra del ADSL”, que en el último trimestre del año pasado y en lo que llevamos de este ha provocado un gran crecimiento del mercado de banda ancha en España.

Los datos son incontestables: en 2004 las líneas de ADSL crecieron un 50% respecto al año anterior y ya suponen cerca de un 45% del total de accesos a la Red. A finales de febrero de este año ya había en España más de 3,6 millones de líneas de banda ancha, un 80% de las cuales son de ADSL y el resto cable. Un crecimiento que se ha disparado en el último año. Según la CMT, en los últimos doce meses se han contratado 922.544 líneas de ADSL hasta alcanzar la cifra de 2.769.857 en todo el país a finales de marzo. El primer trimestre de 2005 fue el más productivo en las contrataciones: 279.744 personas contrataron una línea de ADSL, otro 50% más que el mismo período de 2004.

Esta expansión del ADSL ha provocado que las quejas y reclamaciones contra los operadores de telefonía e Internet hayan aumentado a un ritmo vertiginoso, lo que ha obligado al Gobierno a tomar cartas en el asunto. El pasado 15 de abril el Consejo de Ministros aprobó un nuevo reglamento que refuerza los derechos de los usuarios y que facilitará indirectamente la portabilidad. También ha decidido poner en funcionamiento una Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que atenderá las consultas de los usuarios y proporcionará información detallada sobre sus derechos y las obligaciones de los operadores. La intención declarada del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo es asumir la resolución de reclamaciones planteadas en el plazo de seis meses. También facilitará información sobre la presentación de las mismas y sobre el estado de tramitación de las ya presentadas. Cualquier ciudadano podrá contactar con esta oficina llamando al teléfono 901 336 699 o visitando su página web ( www.usuarioteleco.es).

Con estas nuevas medidas, darse de baja puede dejar de ser una labor casi imposible. A partir de ahora, el cliente podrá rescindir el contrato en cualquier momento avisando con quince días de antelación. Pasado ese tiempo, la compañía no podrá seguir facturando el servicio aunque no lo haya interrumpido. También se facilitan los trámites para presentar reclamaciones a los operadores. Las principales disposiciones incluidas en este nuevo reglamento son las siguientes:

  • Obligación de los operadores de tener un departamento de atención al cliente y una oficina física.
  • Ampliación de uno a tres meses del plazo que disponen los usuarios para reclamar ante la Administración.
  • ● El operador está obligado a facilitar a cada abonado un número de referencia de su reclamación y remitirle un resguardo si éste lo pide.
  • Los usuarios podrían darse de baja en cualquier momento y por teléfono, con el citado número de referencia, con sólo avisar con quince días de antelación.
  • En los contratos deben especificarse los niveles de calidad del servicio y los supuestos que dan lugar a indemnizaciones.