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Cambiar de operador de Internet

La portabilidad de las líneas de ADSL y de telefonía es una fuente permanente de conflictos entre usuarios y empresas

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: miércoles 27 abril de 2005

Las protestas relacionadas con las telecomunicaciones e Internet aumentaron un 55% durante 2004, superando por primera vez a las reclamaciones relacionadas con la vivienda. Los usuarios se quejan de la calidad del servicio de atención al cliente y de los problemas técnicos con su conexión ADSL. Pero quizá el aspecto más polémico de la feroz competencia entre los operadores de acceso a Internet es el de la portabilidad, el cambio de una compañía a otra, junto con las trabas que ponen las compañías para darse de baja. Para hacer frente a esta avalancha de denuncias, el Gobierno acaba de aprobar un reglamento que refuerza los derechos de los usuarios.

Los plazos de la portabilidad

Cambiar de operador de Internet no es tan sencillo como parece. No tanto, al menos, como cambiar de operador de telefonía móvil o fija. El internauta podrá hacerlo cuando lo desee pero puede encontrarse muchos obstáculos en el camino y debe estar dispuesto a pasar varios días sin conexión, algo que no ocurre en la portabilidad de telefonía: a estas alturas es casi impensable quedarse sin teléfono siquiera un solo día. Sin embargo, ‘perder’ el ADSL durante un período de tiempo que oscila entre entre siete y diez de media y muchas semanas -casos extremos y minoritarios- es algo más habitual.


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Hay dos formas de cambiar de proveedor de Internet: la rápida y la lenta, según explican en el servicio de atención al cliente de Terra. En la primera, el cliente solicita el alta con el operador elegido y éste se encarga de solicitar la baja con el anterior, ocupar la línea, instalar el ADSL y finalmente enviar el módem (algo que por sí solo puede tardar varios días). En todo este proceso el internauta puede estar una semana (como mínimo) sin conexión, pero se desentiende del asunto.

Si el cliente decide solicitar él mismo la baja para luego pedir el alta con otra compañía debe saber antes que estará entre treinta y cuarenta días sin poder navegar ni utilizar el correo electrónico. Tendrá que esperar unos quince días para liberar la línea y otros tantos para obtener el alta. Es lo que ocurre con los cambios de domicilio o de número de teléfono, independientemente de que el usuario cambie de operador o siga con el mismo. Y eso a pesar de que la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), el máximo órgano regulador en la materia, estableció en abril del año pasado en un documento denominado “Especificación técnica de portabilidad” que ésta debe hacerse efectiva en cinco días hábiles, tanto para servicios de telefonía como de Internet.

Son muchos los pasos que hay que dar -liberar la línea, instalar el nuevo ADSL, enviar el nuevo módem- y cinco días parecen muy pocos para tan largo viaje, por mucho que los operadores se comprometan a hacer efectiva la portabilidad en ese tiempo o incluso en menos: en los servicios de atención al cliente de Terra y Telefónica aseguran que el usuario que quiera “mudarse” a sus compañías sólo estará dos días sin conexión y que en una semana habrá culminado el proceso; plazos muy similares a los que estipula el departamento comercial de Wanadoo; en Ya.com son más cautos y hablan de dos semanas.

Hay varios casos que dan fe de que los plazos no siempre se cumplen. Esther Uzal, usuaria de Internet con Terra, decidió a finales de noviembre pasado cambiarse a Wanadoo. Un comercial que la visitó en su domicilio le aseguró que no estaría más de dos días sin conexión. A mediados de febrero Uzal cumplió su segundo mes sin ADSL. Terra se lo cortó sin previo aviso pocos días después de recibir la solicitud de Wanadoo pero éste no le dio de alta. Uzal quiso volver con Terra pero la filial de Telefónica le dijo que no le podía dar un nuevo alta porque Wanadoo no dejaba libre la línea. En el servicio de atención al cliente de Wanadoo aducían que esperaban la autorización de Telefónica para instalar el ADSL y que era Terra quien no quería darle la baja. Harta de esperar, al final consiguió que Wanadoo soltara la línea. Después de casi cuatro meses, en marzo consiguió volver con Terra.

Casos como el de Uzal hay muchos, aunque no son mayoritarios. Sin embargo, las estadísticas de las diferentes asociaciones de consumidores señalan que cada vez hay más clientes que se preguntan dónde está su ADSL; clientes que pueden pasarse semanas esperando que el operador por ellos elegido les dé el alta porque el antiguo no les libera la línea; clientes a los que se les corta su conexión de ADSL sin previo aviso al descubrir su proveedor que ha solicitado irse a otro y que deben esperar más de los cinco días marcados por la CMT hasta que la otra compañía instala su conexión; clientes que son presa del “slamming“, esa práctica fraudulenta que consiste en darles de baja en una compañía sin su consentimiento para darles de alta en otra…

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