Derechos del pasajero: qué saber antes de viajar en tren, autobús, avión o barco

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Se aplican a todos los servicios ferroviarios en territorio de la UE, principalmente a los de largo recorrido y trenes internacionales. Sin embargo, los estados miembros pueden conceder exenciones, como excluir los servicios urbanos, suburbanos y regionales, y los servicios ferroviarios de los que una parte significativa se explota fuera de la UE.

Si a la salida nos comunican que habrá un retraso en el viaje en tren de más de una hora sobre la llegada prevista, tenemos derecho a elegir entre:

👉 Reembolso

Podemos solicitar el reembolso del billete por el trayecto no realizado o, también, por las partes completadas si ya no tienen sentido en el plan inicial de viaje. Además, tenemos derecho a que nos lleven al punto de partida original lo antes posible y sin coste.

👉 Transporte alternativo

Podemos elegir entre un transporte alternativo hasta nuestro destino en la primera oportunidad disponible o en una fecha posterior, siempre en condiciones similares al servicio original. Si tras un retraso de 100 minutos, la empresa no ofrece esta alternativa, podemos organizar nuestro viaje con otro transporte y solicitar el reembolso de los gastos.

👉 Indemnización por retrasos

Si decidimos continuar nuestro viaje, tenemos derecho a recibir una compensación económica, que podrá realizarse a través de un vale o en metálico, en el plazo de un mes y por los siguientes importes:

• 25 % del precio para retrasos de entre 60 y 119 minutos.
• 50 % del precio para retrasos de 120 minutos o más.
• En los billetes combinados, cuando se adquieran en una única transacción y el proveedor haya combinado los billetes por iniciativa propia, estará obligado a rembolsar el total del importe del billete y pagar una compensación equivalente al 75 % del precio del billete cuando el viajero pierda una o más conexiones.

Estas indemnizaciones no se aplican si el retraso, pérdida de enlace o cancelación se debe a fenómenos meteorológicos extremos, desastres naturales, crisis sanitarias, culpa del viajero o actos de terceros, como emergencias.

Si el tren sufre un retraso de al menos 60 minutos o se cancela el servicio, las empresas ferroviarias están obligadas a ofrecernos asistencia gratuita.

• Comida y bebida. En función del tiempo de espera y siempre que estén disponibles en la estación o en el tren, o puedan ser razonablemente suministradas.
• Alojamiento y transporte. En casos que requieran una estancia de una o más noches, deben facilitarnos alojamiento gratuito por un máximo de tres noches, cubriendo también el transporte entre la estación y el lugar de alojamiento, siempre que sea posible.

A los servicios regulares de larga distancia, es decir, aquellos con rutas fijas, paradas establecidas y horarios predefinidos que cubran una distancia superior a 250 kilómetros.

👉 Si el retraso supera las dos horas o se cancela

Podremos elegir entre:

• Reembolso del billete. Incluye, si es necesario, el viaje de vuelta gratuito al punto de partida, especialmente si lo ocurrido impide cumplir con el propósito del viaje.
• Transporte alternativo. En condiciones similares, sin coste adicional y lo antes posible.

Si estas opciones no se ofrecen al pasajero, este tendrá derecho a reclamar el reembolso del billete más una compensación del 50 %.

👉 En caso de retrasos superiores a 90 minutos o cancelación en trayectos de más de tres horas

También tenemos derecho a:

• Comida y bebida gratuita, dependiendo de la espera y siempre que puedan ser proporcionadas en el autobús o la estación.
• Alojamiento gratuito hasta dos noches, con un límite de 80 euros por noche y pasajero.

Estas compensaciones no se aplican, si la cancelación es debido a condiciones meteorológicas extremas o una catástrofe natural.

El transportista está obligado a enviar otro autobús al lugar de la incidencia para continuar el servicio hasta el destino final o, al menos, a un punto de espera o estación adecuados desde donde podamos proseguir su viaje.

Si el autobús sale a la hora prevista, pero llega con retraso a destino, no nos tienen que indemnizar.

Se aplican a ferris y cruceros cuando la estancia a bordo supera las dos noches. Sin embargo, esta normativa no es válida en embarcaciones con capacidad para menos de 12 pasajeros, aquellas operadas con menos de tres tripulantes, viajes de menos de 500 metros, buques históricos o excursiones que no incluyan pernocta.

👉 En caso de que la salida se retrase más de 90 minutos o el servicio sea cancelado

Podemos optar por:

• Reembolso del billete. Incluye, si aplica, el viaje de vuelta gratuito al punto de partida, especialmente si el retraso impide cumplir nuestro propósito de viaje.
• Transporte alternativo. Hacia el destino final en condiciones similares y sin coste adicional, tan pronto como sea posible.

👉 Si la salida se retrasa más de 90 minutos

Hay derecho a:

• Comida y bebida. Proporcionadas en función de la espera, siempre que puedan suministrarse.
• Alojamiento. Si la espera se prolonga hasta el día siguiente, el transportista debe ofrecer alojamiento gratuito. Esto incluye transporte entre el puerto y el lugar de alojamiento.

👉 Si la llegada al destino se retrasa más de una hora

Puede solicitarse una indemnización. El importe dependerá del retraso:

➡️​ 25 % del precio del billete en los siguientes retrasos:

• 1 hora para viajes de hasta 4 horas.
• 2 horas para viajes de más de 4 horas y hasta 8 horas.
• 3 horas para viajes de más de 8 horas y hasta 24 horas.
• 6 horas para viajes de más de 24 horas.

➡️​ 50 % del precio si el retraso supera el doble del tiempo indicado anteriormente

Además, los transportistas pueden fijar un umbral mínimo por debajo del cual no se pagará ninguna compensación. El umbral no puede superar los seis euros.

Los pasajeros de un avión tenemos una serie de derechos que varían según el retraso y la distancia del vuelo.

👉 Derecho de asistencia

Tenemos derecho a la asistencia gratuita, si el retraso supera:

• 2 horas para vuelos de hasta 1.500 km.
• 3 horas para vuelos en la UE de más de 1.500 km y resto de vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
• 4 horas para vuelos de más de 3.500 km fuera de la UE.

La asistencia incluye comida y bebida, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico, alojamiento en un hotel si el retraso requiere una estancia adicional o una noche extra y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.

Si la aerolínea no ofrece esta asistencia, debemos guardar los recibos de los gastos realizados para reclamarlos.

👉 Derecho al reembolso

Cuando el retraso supera las cinco horas y decidimos no continuar con el viaje, tenemos derecho a:

• Reembolso completo del billete por los trayectos no realizados. Si el vuelo pierde sentido, también podemos reclamar el reembolso de la parte ya realizada. Al optar por el reembolso, perdemos el derecho a compensaciones adicionales.
• Si tenemos un vuelo de conexión, además del reembolso han de ofrecernos un vuelo de regreso al punto de partida lo antes posible.

Si llegamos al destino con al menos tres horas de retraso, podemos reclamar una compensación, excepto si el retraso se debe a circunstancias extraordinarias, como condiciones climáticas extremas. Los importes son:

• 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 euros para vuelos en la UE de más de 1.500 km y resto de vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 euros para vuelos de más de 3.500 km.

¿Qué pasa si pierdo mi vuelo? El derecho a recibir asistencia y compensación económica depende de si hemos comprado los vuelos en una única reserva o por separado:

• Reservas únicas. La aerolínea está obligada a ofrecernos asistencia e indemnización, siempre que no existan circunstancias extraordinarias.
• Reservas separadas. Si combinamos los vuelos por nuestra cuenta, la aerolínea no está obligada a proporcionarnos asistencia ni un vuelo alternativo si perdemos la conexión. Esta norma se aplica si un retraso impide tomar un transporte programado, como trenes o autobuses.

Las personas con discapacidad o movilidad reducida tienen derecho a viajar en igualdad de condiciones sin ningún coste adicional. Las empresas deben proporcionarles información accesible, es decir, en formatos que puedan entender, y garantizar instalaciones adaptadas a bordo.

Además, estaciones, terminales y vehículos están obligados a ofrecer asistencia gratuita que facilite el embarque y desembarque. Los perros guía tienen acceso garantizado en todos los medios de transporte dentro de la UE y sin coste adicional.

• ¿Puede un menor de 14 años viajar solo en tren?

El primer paso es contactar con el servicio de atención al cliente de la compañía de transporte y presentar una reclamación formal por escrito. Es fundamental conservar documentos como el billete, el talón del equipaje y justificantes de posibles gastos relacionados con la incidencia.

Si no nos responden o la respuesta no es satisfactoria, podemos llevar el caso a las autoridades competentes, dependiendo del transporte:

• Avión. Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
• Tren. Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria (AESF).
• Autobuses. Dirección General de Transporte Terrestre.
• Barcos. Dirección General de la Marina Mercante.

Además, podemos acudir a las juntas arbitrales de consumo: actúan como mediadoras para resolver conflictos de forma rápida y gratuita, evitando recurrir a los tribunales.

En el caso de litigios transfronterizos dentro de la Unión Europea, y siempre que se trate de situaciones graves y no se haya logrado una resolución satisfactoria, podemos acceder al proceso europeo de escasa cuantía, una herramienta legal diseñada para agilizar reclamaciones transfronterizas hasta un límite de 5.000 euros. Este procedimiento utiliza formularios estandarizados, es sencillo y no requiere abogados.