Cuando se ha concertado un viaje con una agencia de viajes y durante su desarrollo surge alguna incidencia que pueda ser imputable a cualquiera de los prestadores de servicios contratados por la misma, es conveniente que el cliente, además de efectuar la oportuna reclamación ante los responsables directos del problema, efectúe también una reclamación a la agencia propia agencia.
Las agencias de viajes están obligadas a disponer de hojas de reclamaciones. Los usuarios pueden solicitarlas y exponer allí el motivo de sus quejas. El interesado dejará una copia en la agencia de viajes y se ocupará de hacer llegar el original a los organismos públicos responsables de consumo.
Pero además, los consumidores que deseen plantear una reclamación también tienen el camino de los tribunales ordinarios y, por supuesto, la posibilidad de recurrir a las Juntas Arbitrales de Consumo, que son más económicas y más rápidas, aunque para ello se requiere el previo sometimiento voluntario de las partes. Es decir, que la agencia o mayorista esté adherida a ellas.
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios permite exigir lo ofrecido en la publicidad, de modo que, si considera que la publicidad es engañosa puede denunciarlo también en una asociación de consumidores que, según la vigente Ley de Publicidad, está legitimada para pedir a los tribunales su rectificación o cese.
Merece la pena recordar que el plazo de prescripción de las acciones derivadas de los derechos reconocidos en la Ley de Viajes Combinados es de dos años. Por último, no hay que olvidar conservar toda la documentación relativa a un viaje (folletos, contratos, condiciones generales, solicitudes especiales etc.) ante la eventualidad de verse obligado a reclamar por una ejecución deficiente del contrato.
