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Defensor del cliente bancario

Qué hacer cuando no estamos de acuerdo con la actuación del banco

Los bancos no son infalibles. Cometen errores y en ocasiones abusos. El más habitual es el redondeo al alza, aunque hay otros muchos. Pero lo normal es que, más allá del derecho a la pataleta, los clientes apenas protesten ante ese tipo de situaciones, en gran medida porque no saben a quién acudir. Para investigar las posibles irregularidades de las entidades bancarias hacia los usuarios, en 1989 surgió la figura del defensor del cliente bancario, que es la primera instancia a la que debemos acudir cuando tenemos un problema con el banco o caja de ahorros. Sus decisiones son vinculantes para las entidades financieras, aunque las asociaciones de consumidores recelan de ellos y afirman que no son muy independientes.

Independencia en entredicho

La tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes es el principal cometido del Defensor bancario. También ha de velar para que las relaciones banco-cliente se realicen conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.

Los propios bancos o cajas de ahorro eligen a la persona que desempeña el cargo. Esta debe ser un catedrático, magistrado o un jurista de reconocida competencia. No puede estar ligado de ninguna manera a la entidad bancaria ni a ninguna sociedad que dependa de ella. Sin embargo, las asociaciones de consumidores recelan de ellos. "No son muy independientes", a juicio del abogado Mikel Muñoz dede la OCU. El cargo tiene una duración de tres años, aunque el titular puede ser renovado cuantas veces desee el banco.

Cada banco tiene la obligación de disponer de un defensor del cliente o una figura equivalente; por ejemplo, una oficina de reclamaciones. También puede ocurrir que varias entidades se pongan de acuerdo para compartir un sólo defensor, como ocurre con las cajas de ahorro catalanas, que disponen de un único defensor para todas ellas. Por lo general, los grandes bancos cuentan con un sólo defensor para cada entidad.

Aunque la figura del defensor del cliente funciona desde 1989, es una gran desconocida para la mayoría de los consumidores. Según una encuesta elaborada por el Gobierno Vasco, el 57% de los usuarios de banca no saben que existe.

Desde distintas asociaciones de consumidores aseguran que el conocimiento de la existencia del defensor del cliente es ínfimo. "La mayoría de las personas ni siquiera saben que en los bancos existen hojas de reclamaciones. Tienen miedo de actuar contra una entidad todopoderosa y acaban cediendo ante cualquier abuso y perdiendo dinero", asegura Muñoz. El desconocimiento genera indefensión. La mayoría de las personas ignoran a quién deben reclamar cuando tienen un problema con su banco. Ni siquiera saben cuándo tienen derecho a quejarse.

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