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Cómo utilizar correctamente las hojas de reclamaciones

Se recomienda rellenarlas en el propio establecimiento y entregarlas en persona en la Administración competente

  • Autor: Por ROSA CUEVAS
  • Fecha de publicación: 18 de marzo de 2009
Imagen: Daniel Lobo

Placer. Éste es el sentimiento más común que se experimenta cuando se realizan compras. Sin embargo, comprar o hacer uso de cualquier servicio no siempre es una vivencia agradable. ¿Qué se puede hacer cuando no se está de acuerdo con el trato o la atención recibida en un establecimiento? ¿Y si el bien adquirido se halla en mal estado? Ignorar el incidente, callarse o protestar verbalmente son las reacciones más comunes, aunque no las más efectivas. Hay que dejar a un lado la pereza y las excusas típicas, como "para qué si total no se consigue nada" o "no quiero complicarme la vida con el papeleo", y reclamar por las vías oficiales, ya que es un derecho básico de todo consumidor. Tan importante como solicitar al establecimiento en cuestión una hoja de reclamación lo es saber rellenarla correctamente y conocer el proceso paso a paso.

Hojas de reclamación: de obligada presencia

Las hojas o los libros de reclamación son los instrumentos de los que disponen los consumidores y los usuarios para defender y proteger sus intereses. Es el modo de hacer llegar a la Administración con competencias en materia de consumo la disconformidad en los casos en que se considere que un producto, bien o servicio adquirido a una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que se paga. A través de ellas el consumidor puede simplemente denunciar la existencia de una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o puede ir más allá y reclamar a la empresa que presta el servicio la restauración del mismo en las condiciones pactadas inicialmente, así como la indemnización por el daño o perjuicio.

Todos los establecimientos están obligados a poner a disposición del público hojas de reclamaciones

Como punto de partida, el consumidor debe saber que todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas están obligadas a poner a disposición del público hojas de reclamación. De hecho, no sólo es obligatorio disponer de ellas, sino que se debe comunicar su existencia mediante carteles que sean perfectamente claros y visibles para los clientes. Incluso en algunas comunidades autónomas se regula el tamaño y la tipología de letra a usar para confeccionar los carteles anunciadores. Así por ejemplo, en Galicia el Decreto 375/68 establece que los establecimientos deben colocar estos letreros de modo permanente en la zona de mayor concurrencia de público y que han de estar escritos en gallego, castellano e inglés, y con una letra no inferior a los 7 milímetros. En el caso de que un comercio no disponga de hojas, o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción. En ese caso, el consumidor puede ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) y dar parte del incidente e incluso tiene derecho a avisar a la policía municipal para que levante acta del hecho y se curse una denuncia contra el establecimiento. La defensa del consumidor es una competencia asumida por cada comunidad autónoma y son ellas mismas las que fijan la cuantía de la multa. Puede ser de 3.000 euros, si la infracción es tan sólo leve, o ascender a 12.000 euros si es considerada por la Administración competente como muy grave.

Consejos útiles:

  • No sea conformista, haga valer sus derechos como consumidor y haga uso de las hojas de reclamación siempre que así lo considere oportuno.
  • Antes de iniciar el proceso, intente solucionar el problema de forma amistosa con el responsable del establecimiento o través de su departamento de atención al cliente.
  • Sepa que todos los establecimientos están obligados a poner a disposición de sus clientes hojas de reclamación. Si no cuentan con ellas o se niegan a facilitarlas, deben ser sancionados por ello. El consumidor puede llamar a la policía para interponer una denuncia contra el comercio por esta infracción y tramitar su reclamación a través de las OMIC.
  • Compruebe que las hojas de reclamación son verdaderas y que están emitidas por la Dirección General de Consumo de su comunidad. Constan de tres hojas, de las cuales el consumidor siempre ha de quedarse en un primer momento con dos, la blanca y la verde. La primera la remitirá a la Administración competente.
  • Rellene en el propio establecimiento el impreso con letra clara y mayúscula. Guarde todos los documentos que sirvan como prueba a su reclamación, factura, el resguardo de la compra, folletos publicitarios, garantía, etcétera, y entréguelos también.
  • No olvide firmar la hoja antes de entregarla en la autoridad competente en materia de consumo. Recuerde que la mejor forma de hacerla llegar es entregarla en persona.

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