Las hojas de reclamaciones

Deben estar disponibles en todos los establecimientos que ofrezcan bienes o servicios

Autor: Por SONIA EGEA PARA CONSUMER.ES
Fecha de publicación: 21 de julio de 2004

Es un derecho básico de todos los ciudadanos reclamar cuando no se está conforme con alguna compra realizada. Todos los centros que oferten productos o servicios deben disponer de hojas de reclamaciones y de un cartel visible para el usuario informando de su existencia. Una vez formulada la queja, el problema se puede solucionar de manera amistosa entre la empresa y el cliente. Si no se llega a un acuerdo, el consumidor puede optar por otras vías para defender sus derechos: acudir a una asociación de consumidores para que le asesoren, pedir el amparo de la Administración o recurrir a los tribunales.

Un derecho de todos los consumidores

Las hojas de reclamaciones son un derecho básico de todos los ciudadanos. Ante cualquier queja o problema el consumidor español puede solicitarlas, tal y como explica Francisco Ferrer, abogado del servicio jurídico de la Asociación General de Consumidores-Unión Nacional de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de España (Asgeco-Unccue).

Con independencia de la posibilidad que tiene todo consumidor de acudir a la vía judicial para defender sus derechos cuando lo estime conveniente, también puede hacerlo utilizando las hojas de reclamaciones que, como indica Ferrer, pretenden ser un instrumento para agilizar y facilitar la remisión a la Administración "de las denuncias por presuntas infracciones a los derechos legalmente reconocidos".

Desde la Federación de Consumidores en Acción (Facua), Rubén Sánchez asegura que nunca se le puede negar al consumidor la posibilidad de reclamar, "en algunos establecimientos pueden llegar a rechazar una reclamación al considerar que existe un motivo para su tramitación", pero esta actitud es ilegal. La ley establece que todas las personas físicas o jurídicas titulares de empresas o establecimientos, así como las empresas públicas que suministren bienes, productos, servicios o actividades deberán disponer (tener a disposición del consumidor y usuario) de hojas de reclamaciones. Además, Sánchez explica que estos establecimientos deben exhibir un letrero visible por parte del consumidor que informe sobre la existencia de las hojas de reclamaciones.

Sin embargo, Ferrer aclara que cada comunidad autónoma tiene su propia legislación al respecto. "Por esta razón, aún existen sectores donde la implantación de las hojas de reclamaciones está siendo dificultosa, a pesar de que todas las comunidades van ampliando de forma progresiva la obligatoriedad de disponer y facilitar estas hojas", explica. Por otra parte, Sánchez informa que existen algunos sectores en los que las reclamaciones no se rigen por los convenios generales, como son el de la banca o los aeropuertos, entre otros.