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PRUEBA PRÁCTICA: CONSUMER EROSKI analiza todos los números 118 operativos en España

Sólo 8 de los 51 números de información telefónica facilitaron los teléfonos solicitados

Imagen de cabecera del reportaje especial El coste de la llamada para obtener un teléfono de un particular o de una empresa va de los 0,53 a los 7,14 euros sin IVA. Dos de cada tres empresas aplican estrategias para alargar la duración de la llamada

  • Última actualización: 30 de octubre de 2007

El estudio en resumen

CONSUMER EROSKI ha analizado mediante una prueba práctica todos los teléfonos de información telefónica, conocidos por su prefijo 118, activos en España. Para ello se han realizado dos llamadas y tres consultas: en la primera se ha solicitado el teléfono de un particular en una provincia concreta (verificándose que sólo había uno) y el del servicio técnico oficial de una multinacional muy conocida en España. En la segunda llamada se ha preguntado directamente por el número de esta empresa y el procedimiento para reclamar. En todos ellos se ha comprobado el coste por llamada, en el que está incluido lo que cobran estos servicios por descolgar su teléfono, aspecto que se conoce como coste por establecimiento, y lo que paga un usuario para conseguir el número por el que pregunta, considerando el tiempo que tarda cada servicio en responder y el precio por minuto. Se ha tomado como base el hecho de que se llama desde el operador mayoritario en telefonía fija (Telefónica). También se han valorado aspectos como la calidad, sus prestaciones y atención al cliente, además de la aplicación de las nuevas tecnologías. De los 68 números de información telefónica con licencia para operar en nuestro país según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), 17 están inactivos y de los 51 operativos, sólo 8 proporcionaron el servicio por el que el usuario paga.

El 47% de los servicios no respondieron bien a ninguna de las tres preguntas

De los 50 servicios de información telefónica que funcionan en España y que permiten preguntar por varios teléfonos en una sola llamada (el 11818 sólo facilita un número por llamada), sólo ocho (el 16%) respondieron bien a las dos consultas de la primera llamada, y de ellos únicamente cuatro (8%) fueron capaces de explicar correctamente el procedimiento de reclamación (11814, 11862, 11881 y 11888).

Entre estos números se registraron notables diferencias de coste. Hay tres servicios cuyo coste por llamada no llega al euro (el 11888, 11848 y el 11889). Los otros cinco números superan el euro por llamada: el 11814 (1,59 euros), el 11881 (1,75 euros), el 11862 (3,05 euros), el 11851 (1,75 euros) y el 11859 (2,55 euros). En el estudio sobresale el dato de que 24 de los 51 operadores activos (47%) no respondieron bien a ninguna de las tres preguntas que realizaron los técnicos de CONSUMER EROSKI.

Los resultados de los seis operadores mayoritarios de este mercado, que cuentan con una cuota de mercado del 97,1% según datos de la CMT en 2006, (11822, 11818 y 11825 de Telefónica, 11811 de Nueva Información Telefónica S.A.U., 11824 de Infotecnia y 11888 de Consulta Telefónica S.A.U) han sido dispares. Así, el líder 11888 ha demostrado efectividad en las contestaciones, el 11818 ha sido el más barato de este grupo (0,57 euros), y 11825 el más caro (1,38 euros), mientras que el 11824 no ha sido capaz de responder bien a ninguna de las cuestiones planteadas.

Cuidado con el IVA

El 72% de los números de información telefónica que funcionan en España no informaron de que los precios no incluían IVA. Sólo un número, el 11840, dijo explícitamente que el IVA estaba incluido en el precio. Respecto al resto de números estudiados, 13 sí advirtieron al usuario de que en las tarifas que anunciaban no se incluía el IVA. Sin embargo, los 37 servicios restantes no hicieron ninguna referencia a este impuesto, por lo que se entendió que estaba incluido en el coste final de la llamada, de acuerdo a la normativa que obliga a informar sobre el coste del servicio. La Ley 44/2006, que modifica la Ley General de Consumidores y Usuarios de 1984, establece que el operador debe ofrecer información sobre el coste completo del servicio, incluidos los impuestos. Pese a ello, incumplieron esta normativa y añadieron al coste final facturado el correspondiente a este impuesto (que lo incrementó en un 16%).

Tres de cada cuatro no informaron de que los precios no incluían el IVA

Entre los más baratos se encuentran cuatro números que no superaron los 0,57 euros por consulta (11844, 11819, 11860 y 11818) mientras que en el extremo opuesto, diez números sobrepasaron los dos euros, llegando al extremo de los 7,14 euros que cobró el 11872 por contestar.

De los 51 números sólo uno, el 11848, no tiene coste por establecimiento. Sin embargo, tres números superaron el euro: 11872 es el más caro con 5,8 euros sólo por atender al cliente, 11862 tiene un coste de 1,25 euros, y el 11878 llegó a 1,15 euros. El 37% (19) de los servicios de información telefónica tiene un precio por coste de establecimiento entre 50 céntimos y 1 euro, aunque el 49% (25 números) no superó los 50 céntimos por establecimiento. Mayores son las desigualdades que se aprecian en cuanto al precio por minuto, que va desde los 10 céntimos del 11819 a los 1,5 euros que cobran el 11887 y el 11886 o las llamadas en que sólo se cobra un precio por toda la consulta (11813, 11818 y 11860). En este apartado los números que más cobraron por minuto son el 11887 y 11886 (1,5 euros respectivamente), 11825 (1,38 euros), 11872, 11880, 11848, 11862 y 11878 (1,2 euros respectivamente), 11826 y 11856 (1 euro).

Estrategias para alargar la llamada

El tiempo que tarda la operadora en encontrar el número solicitado es tan importante como el coste por establecimiento y precio por llamada, ya que se ha podido constatar que 33 de los 51 operadores estudiados utilizaron estrategias para alargar la llamada (65%). Algunas muestras: emitir una grabación en la que se dice "espere unos minutos, le atenderemos enseguida" en numerosas ocasiones, repetir continuamente el nombre que se está buscando, insistir en que el cliente deletree el nombre, el apellido y la provincia sin que sea necesario y dejar música en espera aduciendo errores en el sistema informático. Esta táctica se utiliza hasta que la aguja del reloj llega al minuto, como demuestra que el 53% de los servicios facilitaron la información solicitada después de asegurarse los 60 segundos de espera. Sólo 22 facilitaron un número antes del minuto, aunque de ellos sólo 8 dieron el correcto. Así, los servicios de información telefónica 118 tardaron una media de 80 segundos (1 minuto y casi 20 segundos) en resolver la pregunta de un usuario, por lo que la calidad de los operadores de información telefónica es, en general, mala.

Más de la mitad facilitaron la información solicitada después de asegurarse al menos un minuto de espera

Además de estas malas prácticas, dos no informaron de las tarifas del servicio y en 12 el operador no se presentó. En otros casos, la llamada se cortó de repente, eso sí, después de haber alcanzado el minuto y en otras, después de la grabación inicial, dejaron al usuario escuchando música de espera hasta que éste, aburrido de esperar, colgó.

Pero donde peores resultados obtuvieron estos servicios es en el apartado de reclamaciones, el 25% desconocía el procedimiento para que el usuario efectuara una reclamación por la concesión de un número equivocado y hasta el 50% de estas compañías alargaron el tiempo de atención porque se retrasaron buscando la forma en que el usuario pudiera reclamar, con el incremento en la factura final que ello conlleva, porque el cliente no tenía otra opción que esperar a que el operador preguntara a sus compañeros o superiores, durante el transcurso de la llamada.

Entre los diferentes sistemas para reclamar, el más utilizado es el de llamar a un número de atención al cliente, aunque sólo nueve facilitaron un número gratuito. Otra de las incongruencias más graves que se aprecian se refiere a la falta de información por parte de las operadoras de estos servicios sobre las tarifas de otras compañías que no sean Telefónica, a pesar que en casi todas las locuciones pregrabadas de bienvenida se recomendaba preguntar al operador para otras redes. Las nuevas tecnologías tampoco acompañaron a la efectividad de estos operadores, ya que sólo 28 de los 51 servicios disponían de sitio web.

LOS TELEFONOS QUE PROPORCIONAN UN SERVICIO MÁS EFICIENTE
Dan el número correcto de las TRES consultas realizadas:
11888 consultar un número: 96 céntimos
11881 consultar un número: 1,26 euros
11814 consultar un número: 1,59 euros
11862 consultar un número: 3,05 euros
Dan el número correcto de DOS consultas realizadas:
11848 consultar un número: 70 céntimos
11889 consultar un número: 96 céntimos
11851 consultar un número: 1,75 euros
11859 consultar un número: 2,55 euros
LOS TELÉFONOS QUE PROPORCIONAN UN SERVICIO MENOS EFICIENTE
11816 No sólo no dan el número correcto sino que antes de finalizar la llamada cuelgan.
11826 No atienden al usuario a pesar de estar facturando la llamada y haber saltado la locución automática que informa de las tarifas del servicio.
11841 La grabación inicial informa del coste de la llamada y del coste de establecimiento en alemán. La operadora también es alemana y no sabe español, de manera que el cliente se ve obligado a colgar después de pagar por esta locución.
11854 En ningún momento el usuario logra comunicarse con un operador porque la llamada se corta después de que salta la grabación inicial y de facturar por ello.
Número a número
Teléfono Coste real primer número Consultas resueltas
11844 0,53 2
11819 0,57 1
11860 0,58 1
11818 0,58 1
11883 0,67 2
11882 0,68 0
11877 0,69 0
11848 0,7 2
11884 0,71 0
11833 0,75 1
11836 0,76 0
11828 0,82 0
11871 0,91 0
11876 0,93 0
11845 0,94 0
11817 0,95 2
11888 0,96 3
11889 0,96 2
11843 0,98 1
11813 1 1
11824 1,03 0
11838 1,06 0
11855 1,07 0
11835 1,08 0
11840 1,12 1
11868 1,12 0
11816 1,16 0
11811 1,17 1
11858 1,18 0
11881 1,26 2
11822 1,39 1
11821 1,4 0
11875 1,5 1
11823 1,51 0
11814 1,59 3
11870 1,6 1
11851 1,75 2
11850 1,94 1
11887 1,95 0
11886 2,03 1
11846 2,31 0
11859 2,55 2
11841 2,62 0
11878 2,81 1
11862 3,05 2
11873 3,3 0
11825 3,49 0
11880 6,84 2
11872 7,14 2

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