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Comprar por Internet: devolución del producto

Ante una compra on line el consumidor tiene derecho a devolver el producto en un plazo de siete días hábiles desde su recepción

  • Autor: Por ANA PALOMO
  • Fecha de publicación: 31 de mayo de 2011
Imagen: Frankie Roberto

Desde que Internet y las nuevas tecnologías se han instalado en la sociedad, ha aumentado el número de compras a distancia. Las ventas por catálogo, correo postal, teléfono, teletienda y, sobre todo, a través del comercio electrónico, se han incrementado de manera notable en los últimos años. Los españoles no son los europeos que más utilizan las distintas modalidades de compra a distancia, pero sí figuran entre quienes gastan más dinero en ellas, según la encuesta del Eurobarómetro que ha publicado la Comisión Europea el pasado mes de abril. Este tipo de transacciones brindan ya muchas garantías, pero siempre puede haber problemas. En caso de que así fuera, el consumidor debe saber que tiene derecho a devolver el producto en un plazo de siete días hábiles desde la fecha de recepción.

Qué debe saber el consumidor

Pese a que en un principio la compra a distancia se desarrolló, sobre todo, en el ámbito rural (en especial las ventas por catálogo y por correo postal), en la actualidad, es en las ciudades donde están más implantadas las nuevas tecnologías de la información y comunicación. Por tanto, en ellas se utilizan más los nuevos sistemas de compra, como la televisión, Internet o el teléfono móvil.

La principal característica de estas compraventas a distancia es que se llevan a cabo sin necesidad de desplazarse a un establecimiento. Se realizan sin la presencia física simultánea de vendedor y comprador, algo que favorece el abaratamiento de costes, una mayor comodidad y gran ahorro de tiempo. Aunque cumplan el citado requisito, no se consideran compras de este tipo las efectuadas mediante expendedores automáticos, ni las subastas -salvo las realizadas por vía electrónica-. Tampoco lo son los contratos de suministros de alimentos, bebidas y otros artículos del hogar no duraderos.

En la devolución de un bien adquirido a distancia, el comprador corre con los gastos

Antes de iniciarse la contratación de un producto o servicio a distancia, el vendedor tiene el deber de:

  • Informar de su identidad y domicilio social.
  • Indicar las características principales de los productos o servicios que configuran su oferta comercial.
  • Señalar el precio (incluidos todos los impuestos) y la forma de pago, gastos de entrega y de transporte.
  • Definir el plazo de validez del precio y la duración mínima del contrato. Ello, sobre todo, cuando se suministren productos que se ejecutan de manera permanente.
  • Informar sobre el lugar al que los consumidores tendrían que dirigir sus reclamaciones.

En una compra a distancia, el consumidor tiene derecho a devolver el producto comprado en un plazo de siete días hábiles, que se cuentan desde la fecha de su recepción. Es el denominado derecho de desistimiento o revocación. El ejercicio de este derecho no conlleva ninguna sanción, pero sí implica que el comprador deberá pagar los gastos de devolución y, en su caso, indemnizar por los desperfectos ocasionados en el objeto de la compra.

No puede ejercerse el citado derecho:

  • En los bienes personalizados o confeccionados de acuerdo a características específicas del consumidor.
  • En los valores mobiliarios y en los bienes cuyos precios están sujetos a fluctuaciones del mercado que el vendedor no puede controlar.
  • En los servicios que hayan comenzado, con el acuerdo de vendedor y consumidor, antes de finalizar el plazo de los siete días hábiles.
  • En los programas informáticos, discos, películas y demás soportes digitales que haya desprecintado el comprador.
  • En las publicaciones periódicas (prensa diaria y revistas).
  • En los servicios de loterías y apuestas.
  • En los objetos de higiene corporal que, por razón de su naturaleza, no pueden devolverse.

Cómo comprar

En la venta a distancia se prohíbe de manera expresa enviar ofertas o promociones a los menores de edad. Tampoco se permite el envío al consumidor de productos no solicitados (a excepción de las muestras gratuitas), sobre todo si incluyen una petición de pago.

El receptor no tiene por qué pagar ningún precio por un artículo que no ha solicitado, ni tiene la obligación de devolverlo, salvo cuando sea evidente que se ha tratado de un error. En ningún caso, la falta de respuesta a una oferta de venta a distancia se puede considerar como una aceptación de la misma.

El vendedor debe enviar el producto contratado en el plazo de 30 días

Se deberá enviar el producto contratado en el plazo de 30 días, que se cuentan a partir del día siguiente al que se comunica el pedido. Si el bien no está disponible en ese momento, se tiene que devolver el dinero en un plazo máximo de 30 días. Si el vendedor no devuelve la cantidad entregada en ese plazo, el comprador podrá reclamar el doble del dinero adeudado, además de una indemnización por daños y perjuicios.

Otra opción es suministrar, previo aviso al comprador y sin aumento de precio, otro producto de similares características que tenga una calidad igual o superior. En cualquier caso, el consumidor podrá ejercer su derecho de desistimiento en los mismos términos que si fuera el bien requerido en inicio.

Tiques, facturas y la garantía del fabricante son documentos imprescindibles para hacer cambios, devoluciones o reclamaciones

Las empresas que se dedican a las ventas a distancia en territorio español deben estar inscritas en el Registro de Empresas de Venta a Distancia, dependiente de la Dirección General de Política Comercial del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Los medios de pago que más se emplean en las compras a distancia son la tarjeta de crédito o débito (para dos de cada tres personas es el modo preferido de pagar), la transferencia bancaria y el pago contra reembolso. Esta última es la más recomendable, puesto que no se entrega ningún dinero hasta que no se ha recibido el pedido. Es importante conservar los tiques de compra, facturas y la garantía del fabricante. Serán documentos imprescindibles para posibles cambios, devoluciones o reclamaciones.

El perfil del comprador a distancia

Quienes más utilizan los medios de compra directa son las mujeres, en particular, las amas de casa, sobre todo por televisión y por catálogo. Sin embargo, en la compra a través de Internet es el hombre el principal usuario. La clase media es el segmento más receptivo a este tipo de compras, mientras que el comprador desde el hogar tiene un nivel económico medio o medio-alto.

  • El consumidor a través de Internet es un hombre joven, con nivel de ingresos altos y formación universitaria. Son personas innovadoras, confían en la compra sin inspeccionar antes los productos y lo habitual es que sean usuarios de otras tecnologías. En España, el perfil es de un varón joven, entre 25 y 34 años, trabajador por cuenta ajena, con nivel educativo alto y poder adquisitivo superior a la media.
  • El comprador a distancia por teléfono móvil es un hombre joven con nivel de ingresos alto y con formación universitaria.
  • Los compradores a través de la televisión son mujeres de mediana edad, con nivel de ingresos medio o medio-alto. Son más propensas a comprar por correo postal que otros consumidores y toleran más una llamada telefónica de ventas. Las compradoras españolas por catálogo y a través de teletienda son mujeres, sobre todo amas de casa, de edad media y nivel de educación medio, con suficiente nivel de renta y conocedoras de los sistemas de marketing directo.

Los productos que más se demandan

Los datos que se desprenden de la encuesta del Eurobarómetro de abril muestran que los consumidores españoles son algo escépticos respecto a compras a distancia. Solo un 36% de la población admite que ha adquirido productos o servicios de este tipo en 2010, algo que sitúa a España muy por debajo de la media comunitaria, que se eleva hasta el 51%. En cambio, los compradores españoles destacan entre los europeos que más gastan en sus compras. La media de sus gastos en el último año se sitúa en 905 euros, una cifra solo superada por polacos y daneses.

Por otra parte, un 17,4% de la población española utiliza el comercio electrónico de manera habitual (datos del INE, octubre, 2010). Aunque esto significa que los consumidores españoles tienen aún ciertas reticencias al comprar por Internet, los bienes y servicios más demandados por los compradores son los billetes de transporte (avión, barco, autobús y tren), las entradas de espectáculos, los viajes y reservas de alojamientos, la electrónica (imagen y sonido), los libros, los electrodomésticos, la ropa y complementos, la música, los programas informáticos, videojuegos y DVD, la telefonía, el alquiler de coches, la contratación de servicios de Internet y los regalos, como productos cosméticos y de perfumería. Es significativo que un tercio de los internautas utiliza la red para adquirir productos de turismo y transportes, alquiler de coches o contratación de servicios de Internet.

Los productos más demandados en las ventas por catálogo y la teletienda son los discos, los electrodomésticos y utensilios empleados en el hogar (cocina, limpieza, bricolaje), la ropa y complementos, los viajes y los productos cosméticos, adelgazantes y de perfumería.

Etiquetas:

compra, derechos, venta


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