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Cómo reclamar un fraude en la tarjeta

El titular soportará las pérdidas por operaciones no autorizadas hasta un límite de 150 euros

  • Autor: Por ANA PALOMO
  • Fecha de publicación: 11 de noviembre de 2011
Imagen: timparkinson

Una de las consecuencias más visibles de la desfavorable coyuntura económica ha sido la disminución del número de tarjetas bancarias en España, que se redujo en 2010 un 3,9%, con 71,59 millones de unidades. Sin embargo, la mejora de la gestión del riesgo por parte de las entidades y la tenue recuperación del consumo privado han permitido que, a pesar del descenso de tarjetas en circulación, el valor de las operaciones haya aumentado en 2010 un 2,7%, hasta situarse en 219.127 millones de euros, según los datos de DBK, empresa española especializada en estudios de análisis sectorial y de la competencia. La utilización de la tarjeta de crédito como medio de pago implica una serie de obligaciones para su propietario. En caso de pérdida o de robo, el titular debe avisar de inmediato a la entidad emisora para quedar libre de responsabilidades sobre el uso fraudulento que se pueda dar a la tarjeta. Si se registran esas circunstancias, la Ley 16/2009 de Servicios de Pago limita la responsabilidad del usuario de una tarjeta bancaria a 150 euros.

Responsabilidades del titular de una tarjeta

Cuando se es víctima de un robo o se extravía una tarjeta bancaria, el propietario tiene que comunicarlo a su entidad financiera con prontitud para que se anule lo antes posible. Según especifica la Ley 16/2009 de Servicios de Pago, en vigor desde diciembre de 2009, el titular de una tarjeta extraviada o sustraída debe soportar las pérdidas derivadas de operaciones de pago no autorizadas, hasta un máximo de 150 euros.

Las tarjetas de crédito o de débito son medios legales de pago. Por ello, al contratar una, el titular debe ser consciente de que asume ciertas obligaciones:

En caso de pérdida o sustracción, el titular está obligado a avisar al banco emisor

  1. Se responsabiliza de la conservación y el uso correcto de la tarjeta, así como del número secreto o número de identificación personal (PIN o Personal Indentification Number).

  2. En caso de pérdida o sustracción, el propietario está obligado a avisar al banco emisor. Para ello, debe llamar por teléfono al número habilitado a tal efecto, enviar un correo electrónico o personarse en una oficina de la entidad. Así permitirá que el banco actúe con la máxima rapidez e impedirá la utilización indebida de su tarjeta. Pero hasta que se avisa a la entidad, la responsabilidad recae sobre el titular.

    Desde el momento en que se gestiona la comunicación con el banco, el propietario queda, en principio, libre de responsabilidad sobre el uso de la tarjeta. Según el artículo 32.3 de la Ley 16/2009 de Servicios de Pago, el titular -salvo en caso de actuación fraudulenta- no soportará consecuencias económicas por el uso, con posterioridad a la notificación, de la tarjeta extraviada o sustraída.

Qué hacer en caso de robo o pérdida de la tarjeta

Cuando se es víctima de la pérdida o del robo de una tarjeta de crédito, lo pertinente es:

  • Llamar de inmediato al teléfono de la entidad para que se proceda a bloquear la tarjeta. En el reverso de la tarjeta figura el número para comunicar estos incidentes, por lo que hay que tenerlo anotado, para poder utilizarlo en el momento indicado. Estos teléfonos están disponibles las 24 horas del día, todos los días del año.

  • Es conveniente anotar la fecha y la hora en que se realiza la anulación de la tarjeta para gestionar posibles reclamaciones futuras.

  • Interponer la correspondiente denuncia en una comisaría de policía o ante el juzgado.

  • Comprobar las operaciones adeudadas en la cuenta. En el caso de que se haya asentado en la cuenta una operación de pago no autorizada, el titular debe notificarlo con la mayor brevedad posible para que se proceda al reembolso inmediato del importe de la compra.

  • Enviar una carta a la entidad emisora de la tarjeta para comunicar de modo formal su robo o extravío. En este escrito debe constar el día del extravío, la fecha en que se informó de manera verbal de la pérdida y los datos de la tarjeta. Es aconsejable incluir en la carta la denuncia policial.

Presentar una reclamación

Cuando no se está conforme con las actuaciones del banco, hay que presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad emisora de la tarjeta:

  • El Departamento o Servicio de Atención al Cliente, obligatorio por ley, es un departamento interno de la entidad, con la autonomía necesaria para decidir sobre conflictos.
  • El Defensor del Cliente es un órgano externo a la entidad y su creación es voluntaria. Actúa con independencia de la entidad y con total autonomía.

El funcionamiento y las competencias de ambos órganos están a disposición de los clientes en cualquier oficina de la entidad bancaria. Todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente, al que se debe acudir con carácter previo para poder presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Para reclamar hay que acudir al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad

En última instancia, se debe gestionar la queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Antes de presentar esta reclamación, la entidad ha debido tener la oportunidad de solucionarla previamente mediante su Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente.

Solo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que se ha desestimado o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se puede interponer la reclamación ante el Banco de España. La reclamación contra una entidad bancaria se presenta de dos maneras:

  • Por vía telemática: se necesita el DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca.

  • Por escrito: es necesario tener el impreso oficial y reseñar los datos de identificación del interesado, la entidad o entidades contra las que se reclama (incluidas las oficinas implicadas), el motivo concreto de la queja y la acreditación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad.

    Se debe adjuntar una fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados. Además, se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones. El modelo oficial de Reclamación por escrito al Banco de España se puede descargar.

Si además de ser víctima del robo o sustracción de la tarjeta de crédito ocurre lo mismo con el DNI, al margen de la denuncia policial y advertida la entidad de lo sucedido, es conveniente solicitar un informe de riesgos a la Central de Información de Riesgos del Banco de España (CIRBE), para comprobar que no se han realizado operaciones fraudulentas.

Cómo aumentar la seguridad al utilizar una tarjeta

Con el objeto de extremar las medidas de seguridad cuando se hace uso de las tarjetas de crédito, se pueden seguir algunos consejos:

  • No llevar todas las tarjetas juntas, en un mismo monedero o cartera.
  • Hay que firmar la tarjeta en el mismo momento en que se recibe. Si no se hace un uso habitual de la tarjeta, hay que controlar que la firma se conserva.
  • No anotar nunca el número secreto o PIN junto con la tarjeta. El número secreto no debe coincidir con otros datos de fácil obtención (fecha de nacimiento, DNI, etc.)
  • Se debe llevar, en un lugar separado de la tarjeta, el número de teléfono que la entidad facilita para llamar en estos casos.
  • Conviene mostrar algún documento de identificación cuando se utilice la tarjeta. Los establecimientos comerciales y demás operadores deben comprobar la identidad y la firma, a través de algún documento oficial (DNI o pasaporte), de quienes utilizan una tarjeta como medio de pago.
  • Es fundamental guardar siempre los tiques de compra que entregan los comercios para disponer de los comprobantes con el importe, fecha, hora y lugar de cada transacción.
  • Es conveniente comprobar de manera minuciosa los extractos que facilita la entidad bancaria.

Cautelas que debe tener en cuenta la entidad que emite la tarjeta

La entidad emisora de una tarjeta debe comprometerse a tomar ciertas medidas de precaución:

  • El envío de la tarjeta y del número secreto tienen que hacerse por medios seguros y debe quedar constancia de su recepción. Asimismo, los bancos deben abstenerse de enviar tarjetas no solicitadas, salvo que sustituyan a una anterior.

  • La entidad tiene que adoptar las medidas necesarias para asegurar el funcionamiento correcto del sistema de pago. Además, debe disponer de medios adecuados y gratuitos que garanticen al titular la posibilidad de notificar a la entidad la desaparición, robo o extravío de la tarjeta para bloquearla.

  • Desde el momento en que la entidad tiene conocimiento de la pérdida o robo de la tarjeta, se hace responsable de cualquier operación, salvo que el titular haya cometido fraude o incurrido en negligencia grave.

  • La mayoría de las entidades ofrece, al contratar sus tarjetas de crédito, seguros vinculados a esas tarjetas que cubren algunas eventualidades, como es el caso de la pérdida o el robo.


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