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Juguetes: reclamaciones y devoluciones

Si un juguete tiene defectos, se puede optar por la reparación, la sustitución, la rebaja o el reembolso del dinero

Imagen: Mayce Hodges

Antes de pedir un juguete a Papá Noel o a los Reyes Magos, los padres se cercioran de que sea el regalo que quería el niño y tienen en cuenta que se adecúe a su edad, que cumpla con todas las medidas de seguridad y no fomente un mal comportamiento en los menores. Pero incluso después de todas estas precauciones, es posible que, al abrir la caja, al pequeño no le guste, que ya le hayan comprado otro juego igual o parecido, que no funcione bien, esté roto o carezca de las propiedades que enseñaban en el anuncio. ¿Con qué garantías cuenta el consumidor si esto ocurre? En el siguiente artículo se muestra cómo, en estos casos, se puede optar por la reparación, la sustitución, la rebaja o el reembolso del dinero.

Juguetes no defectuosos

Los niños reciben en Navidades un gran número de regalos que tíos, padres, abuelos y amigos piden para ellos a los Reyes Magos de Oriente. Por eso, no es extraño que los pequeños reciban algún juguete repetido o similar al que ya tenían, o bien que a los progenitores o a los propios menores no les guste el obsequio. ¿Qué se puede hacer en estos casos? A continuación se detalla cómo actuar, según el tipo de establecimiento o periodo de compra.

  • Establecimientos que permiten la devolución

    Aunque depende de la política comercial del establecimiento donde se hayan adquirido, los regalos casi siempre se pueden cambiar por otro artículo, incluso en el caso de que carezcan de defectos. También se puede solicitar la devolución del importe abonado. Esto ocurre, en especial, en las grandes superficies comerciales, en cadenas de establecimientos o en franquicias.

    En el momento de la compra, los dependientes informan al consumidor del periodo de devolución o cambio del producto, así como de las condiciones para hacerlo. De todas formas, en el tique figura el plazo que tiene el comprador para hacer efectivos sus derechos.

    En la mayoría de los casos, piden que el artículo no se haya usado. Pero algunos comercios dan la posibilidad de probarlo durante un tiempo, que en Navidad puede ser más de un mes, y después devolverlo. Es frecuente que esto se refiera a productos informáticos o electrónicos. Si al niño le regalan una tableta, un libro electrónico o un ordenador, puede utilizarlo durante el periodo establecido y después cambiarlo por otro o pedir que le devuelvan el dinero. El artículo debe estar según se entregó, con todos sus componentes y sin programas instalados. Hay que cerciorarse en el momento de la compra de que se puede probar, porque no todos los establecimientos lo consienten.

    También es posible que estos comercios vendan algunos productos que, una vez adquiridos, no se puedan cambiar. Ocurre con la ropa interior, con los libros o los discos. Si el regalo es un cuento, un artículo que el pequeño pueda chupar o una colonia, es probable que no se pueda decolver si ya está abierto. Pero si un establecimiento asegura que reembolsa el dinero, debe especificar en qué tipo de objetos no se aplica este derecho.

    La publicidad es vinculante, así que cuando la tienda anuncie que si el cliente no queda satisfecho se le devuelve su dinero, es como si fuera un contrato. Por eso, es necesario excluir de modo expreso los artículos que no se someten a esta política de cambios.

    Para solicitar la devolución del dinero de los productos que sí están incluidos, no es necesario que el comprador dé explicaciones sobre los motivos que le llevan a pedir el reembolso. Solo debe dejar el artículo en las condiciones que se especifiquen, el tique de compra y la tarjeta de crédito con la que pagó, y en ocasiones requieren también el DNI. Si abonó el dinero en efectivo, la devolución es más sencilla porque no es necesario aportar ninguna documentación adicional.

  • Establecimientos que no permiten el cambio

    El hecho de que algunos comercios den facilidades para la devolución de los productos no quiere decir que sea una obligación en todos los establecimientos. En algunos locales, una vez que se ha realizado la compra, no permiten cambiarla por otro artículo ni por el dinero que costó.

    Quien haya adquirido el juguete en estas tiendas no lo podrá cambiar ni siquiera en el supuesto de que no esté abierto. Si el niño lo tiene repetido o no le gusta, no cuenta con la posibilidad de sustituirlo por otro.

    En el camino intermedio entre las tiendas que no aceptan la devolución del dinero ni los cambios y otras que sí lo permiten, figuran los comercios que entregan un vale por el importe del producto para que el usuario pueda canjearlo después por otro artículo de la tienda. El pequeño podrá devolver el juguete y, si no encuentra uno que le guste, adquirir luego otro más acorde con sus necesidades.

  • Juguetes adquiridos con rebajas

    Aunque ya no hay un calendario oficial de rebajas, en numerosos establecimientos comienzan después de Reyes. Pero otros ya se han adelantado, y también es posible que el obsequio se haya adquirido antes del día 6 de enero. Si el regalo se ha comprado con descuentos, ¿qué derechos tiene el usuario?

    En principio, los mismos. Los organismos defensores del consumidor no se cansan de repetir que las rebajas son una disminución de los precios, pero no de los derechos. Por lo tanto, si una tienda durante el resto del año permite el reembolso o el cambio de un artículo por otro, debería hacer lo mismo cuando aplique rebajas.

    No obstante, si modifica su política de devoluciones durante el periodo de liquidación, debe especificarlo en un cartel colocado en un lugar visible para el público y sin que se contradiga otra información. Si en un rótulo figura que no se admiten cambios ni devoluciones en las ofertas, y el tique de compra indica lo contrario porque no se ha modificado, el cliente tiene derecho a que se le aplique la información incluida en el tique. Lo mismo sucede si la publicidad asegura que se admiten reembolsos.

  • Compras on line o por catálogo

    Cada vez es más frecuente adquirir los regalos por Internet. Si una vez recibido el artículo el comprador quiere desistir, tiene siete días desde el momento en que llega, sin tener que dar explicaciones sobre el motivo que le lleva a la devolución.

    Para hacerlo, es necesario comunicar al vendedor la decisión que ha tomado. Se debe realizar a través de un medio que deje constancia de su recepción, como un burofax o un telegrama, aunque lo más recomendable es utilizar el documento de desistimiento que la empresa entrega junto con el contrato.

    El comprador devuelve el juguete y paga los gastos de envío. Mientras, el vendedor debe reembolsarle el dinero que ha abonado en el plazo máximo de 30 días.

Juguetes defectuosos

Aunque las empresas jugueteras se esfuerzan con más ahínco en hacer productos de calidad que respeten todas las medidas de seguridad establecidas por la ley, es posible que algo falle. Si el regalo que reciben los niños no está en condiciones óptimas, el comprador puede ejercer los derechos que le da la garantía: reparación, sustitución, rebaja del precio o devolución del dinero.

Aunque un juguete esté rebajado, los derechos del consumidor son los mismos, salvo que se indique lo contrario con claridad

En el supuesto de que el fallo se deba a una mala instalación provocada por las indicaciones erróneas del vendedor, por los técnicos enviados por este o porque las instrucciones del manual sean incorrectas, también se considera que el artículo no es conforme.

Hay dos tipos de garantía: la legal, que establece un plazo de dos años en los cuales el comerciante responderá por los defectos que pueda tener el juguete; y la comercial, que es adicional y que el establecimiento entrega de forma voluntaria.

Si el fallo ocurre durante los seis primeros meses desde la adquisición del juguete, se entiende que existía antes de la venta y le corresponde al vendedor probar lo contrario. Cuando surge después de este tiempo, sucede al revés, ya que se considera que el defecto no es de origen y probar lo contrario es tarea del comprador. Por eso, conviene utilizarlo varias veces para que el posible error se resuelva cuanto antes.

Si se compra el juguete on line, se puede devolver en siete días

Si el juego no funciona de manera correcta, le falta algún componente, está roto o no cuenta con las aplicaciones que se mostraban en la publicidad, el consumidor tiene las siguientes opciones:

  • Reparación gratuita. El comprador puede pedir al establecimiento que le arregle el juguete que está en garantía, sin que por ello se le pueda cobrar nada. Esta gratuidad incluye los gastos de envío, el transporte, las piezas de recambio o la mano de obra que se necesite.

    El arreglo se debe hacer en un plazo razonable y sin generar inconvenientes al comprador. Durante el tiempo que dure la reparación, queda suspendido el cómputo del periodo de garantía hasta que el vendedor devuelva al consumidor el producto en buen estado.

  • Sustitución del artículo. También puede optar porque el vendedor le cambie el juguete por uno nuevo de idénticas características. Cuando el producto falla desde el principio, quizá sea la mejor opción. Rigen las mismas normas de gratuidad, celeridad y suspensión de garantía que en la reparación.

    Tanto en el arreglo como en la sustitución, el vendedor debe entregar un documento en el que figure la fecha en que se lo ha llevado el propietario y el defecto. Cuando se lo devuelva, le dará otro justificante donde indique la fecha de entrega.

    Solo en el caso de que la reparación o la sustitución del juguete sea imposible de cumplir o desproporcionada, el consumidor puede verse obligado a elegir otras opciones.

  • Rebaja del precio. Si no se ha podido arreglar el juguete y el usuario desea seguir con él, puede pedir una rebaja en el importe que ha pagado.

  • Poner fin al contrato. Cuando no quiere que le reparen el artículo, que lo sustituyan por otro o que le bajen el precio, el comprador tiene derecho a que le devuelvan el dinero, salvo que el fallo del juguete sea de muy poca importancia.

    El vendedor es, de manera directa, quien debe responder por los fallos que tenga el producto. Aunque después pida responsabilidades al fabricante o al proveedor, el establecimiento debe hacerse cargo de las reclamaciones del consumidor.

Con la crisis, muchos comercios cierran y es posible que quien ha comprado un juguete hace poco vea que las puertas del local donde adquirió el artículo están cerradas. En este supuesto, el usuario no estaría desprotegido porque podría reclamar a la empresa juguetera.


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