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Jakob Nielsen, padre de la usabilidad de Internet

"Si no lo haces fácil, los usuarios se marcharán de tu web"

  
Jakob Nielsen durante el último Congreso Mundial de Accesibilidad y Usabilidad, celebrado en Gijón en noviembre de 2005

Corría el mes de octubre de 1997 cuando Jakob Nielsen, ingeniero de interfaces (diseños de páginas) y hombre máquina de la empresa Sun Microsystems, escribió en su hoy afamada alerta, Alertbox, dos artículos sobre cómo preparar los textos para la web. La simplicidad era el referente de ambos. Desde entonces, Nielsen ha continuado extendiendo su idea de que aunque sea el menos común de los sentidos, el sentido común es el único que puede acercar a los usuarios a la Red a través de la sencillez y el sentido práctico, factores ambos que Nielsen reunió dentro del concepto de usabilidad.

Desde junio de 1995, Nielsen venía detectando y describiendo numerosos ejemplos de falta de usabilidad de las páginas web, a la vez que incidía en que los usuarios reclamaban, y siguen reclamando, sencillez y eficacia. Una sencillez y una eficacia a las que puede llegarse siguiendo las teorías de Nielsen y que la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) define de dos maneras distintas: como una capacidad propia de un programa de "ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso" y como "la eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico".

¿Por qué ha escrito en su última 'Alerta sobre Usabilidad' que la Accesibilidad (capacidad de acceso a la navegación online por parte de los usuarios) no es suficiente? ¿Qué es primero, la usabilidad o la accesibilidad?

Es difícil contestar siempre a una pregunta de este tipo. Como escribía en esa alerta de la que habla, los problemas de la usabilidad (facilidad de manejo de una página) son diferentes para los usuarios con discapacidades respecto a los usuarios sin ellas y, además, están en función de su problema. Incluso para aquellos que tienen discapacidades permanentes y otros que las van teniendo con la edad. Sería una simplificación distinguir, por ejemplo, entre los adultos que superan los 45 años, y comienzan a perder visión, y los que tienen una visión deficiente de forma permanente. Ambos necesitan 'fuentes escalables' (esto es, la capacidad de variar el tamaño de los textos de una página en función de su capacidad de visión), pero los elementos de usabilidad que precisa cada colectivo (los usuarios con problemas por la edad y los que tienen discapacidad visual permanente) no son exactamente los mismos. Si satisfacemos las necesidades del segundo colectivo sin pensar en las del primero, marginamos involuntariamente a una parte de los usuarios. Por eso la accesibilidad, como concepto general, depende en gran medida de la usabilidad. Una página con garantía de accesibilidad no puede obviar la usabilidad.

Son muchas las voces que comienzan a oírse sobre la importancia de la página principal de un sitio web y sobre el hecho de que posiblemente, en muchas ocasiones, los usuarios sólo visiten esta página. ¿Está de acuerdo?

La simplicidad es, y debe ser, uno de nuestros objetivos más importantes en la Red

No completamente. Si una página principal es buena, si explica a la gente qué contenidos o servicios están disponibles dentro de la web, entonces mucha gente entrará; por tanto tienes que trabajar en ambos niveles: en que la página sea muy atractiva, muy fácil de visualizar, y a la vez muy comunicativa respecto a qué obtendrás en su interior. Y, por supuesto, tienes que trabajar el contenido también: webs con una sola página no son ni serán nunca buenas.

¿Cómo puede acercarse a esta disciplina cualquier interesado en comprender la usabilidad?

Ahora hay muchos cursos de universidad que puedes hacer, y también podríamos mencionar las conferencias. Yo mismo la doy habitualmente sobre el tema e impartiré en mayo una conferencia de una semana en Londres presentando un largo estudio sobre cómo los usuarios utilizan la web. Como tercera opción, siempre recomiendo a los empresarios de páginas web que hagan tests con sus propios clientes; toda empresa tiene diferentes clientes y por tanto la posibilidad de hacer distintas pruebas con ellos. Esto nunca puedes aprenderlo en la universidad, sólo puedes aprenderlo por ti mismo.

¿Qué es lo más simple que puede hacer el propietario de una página web para mejorar su usabilidad y su accesibilidad?

Bueno, lo más simple será siempre hacer un test con algunos usuarios; probablemente cinco usuarios son suficientes. Así sabrás si funciona o no. También recomendaría que se preste mucha atención a lo escrito en la página, si la gente sólo lee las dos primeras líneas de la página, ¡dos líneas!, ¿saben los puntos más importantes sobre esta página? La respuesta en la mayoría de las web es que no. Pero lo que nunca cambiará es que la mayoría de los usuarios sólo leen unas pocas líneas y entonces deciden si leer o no el resto de la web. Por tanto las dos primeras líneas deben decirte el 'punchline': deben sorprenderte y atraerte.

La mayoría de los usuarios sólo leen unas pocas líneas y entonces deciden si leer, o no, el resto de la web

¿Qué diferencia sustancial puede encontrar un usuario entre la información de un diario en Internet y la web de una compañía comercial? ¿Hay o debe haber diferencias en su concepción?

Por supuesto: la gente irá a un sitio web de un periódico fundamentalmente a leer artículos, por tanto, es definitivamente diferente. En el sitio web de un periódico, además, los usuarios confiarán de forma más clara en la información, porque asumirán que debe ser una información más objetiva y neutral. En la página de una empresa sospecharán un poco. Sospecharán, en general, que la información es sólo lo que la compañía ha querido exponer y por tanto leerán la misma con una visión más crítica y escéptica. Pero esto no significa que no quieran información de las compañías, la gente quiere comprar cosas en la web, por tanto quieren información comercial. Ahora bien, si eres una compañía no van a confiar en cualquier información que les des, tienes que trabajar más duro por tu credibilidad.

Usted ha empleado en muchas ocasiones imágenes para trasladar ideas sencillas de forma impactante. ¿Meter al conejo en la chistera es a veces más difícil que sacarlo? ¿Meter a la usabilidad en el sombrero del mundo online va a ser más difícil de lo pensado?

No va a ser nada fácil, desde luego. Por mi experiencia como conferenciante, sé que tengo que poner el énfasis en la simplicidad, que es lo primero; tengo que hacer que los diseñadores de páginas web se den cuenta de que la simplicidad es, y debe ser, uno de sus objetivos más importantes. Por supuesto tienen otros objetivos que desean alcanzar, probablemente quieran vender cosas... Pero si no lo hacen fácil para los usuarios, éstos les abandonarán. Por tanto, lo primero es asumir la usabilidad, metértela en la cabeza, y después puedes hacer el 'test de usuarios' y leer sobre las directrices que se han encontrado después de 10 años de estudios. La verdad es que sabemos muchas cosas sobre qué es fácil en la web ahora. Un buen punto de partida es contrastar la página web propia con esas directrices: por ejemplo, sólo para la página principal yo tengo 113 directrices en un libro, por tanto se puede contrastar la web propia con esas 113 directrices. Es muy posible que la mayoría de las compañías no sigan o violen la mitad de esas directrices. En la mayoría de las ocasiones es porque han pasado por alto cosas importantes sobre el comportamiento de los usuarios y sobre cómo los humanos usan las computadoras. La consecuencia de esto es que hay que hacer cambios, hay que adaptar las web al concepto de usabilidad. No basta simplemente descubrir que tu página no es usable y mantener la misma situación; tienes que hacer los cambios necesarios si quieres triunfar.

¿Y no corremos el riesgo de simplificar las cosas hasta el extremo de que pierdan todo atractivo?

No. Realmente no lo pienso. Lo que pienso es que cuanto más navegas más descubres cosas nuevas que la gente puede hacer con la Red. La idea de los blogs es significativa en este sentido, porque era mucho más simple registrar los pensamientos de la gente en su propia web que hacer que se registraran en otras; las bitácoras son una consecuencia de la usabilidad. Siempre ha sido posible que cualquier persona de forma particular o personal hiciera su propio sitio web y escribiera un nuevo artículo cada día, pero cuando se ha hecho sencillo es cuando millones de personas han empezado a hacerlo.


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