CONSUMER analiza 55 características y prestaciones de 15 bancos ‘online’

Las variables analizadas, una por una en 8 bloques:

– Proceso de alta – Operaciones – Productos y Servicios – Contacto, ayuda y atención al cliente – Online – Accesibilidad – Información – Seguridad

Proceso de alta: un laberinto VALORACIÓN: MUY MAL

Este bloque es sin duda en el que los bancos online han salido peor parados. Patagon, eBankinter y Caixa Galicia alcanzan una calificación de “regular” (no llegan al 5 sobre 10), mientras que el resto, excepto Caixa Catalunya (que también suspende con un “Mal”), obtienen la peor valoración posible.

Lo que ha bajado las notas de manera general han sido los plazos para la tramitación del alta (sólo Bancaja ha tardado menos de una semana en hacerlo) y los formularios online para la contratación del producto. Aunque en algunos casos este aspecto ni siquiera ha podido ser valorado: había que acudir a la oficina para utilizar el banco online.

A la hora de esperar para activar la cuenta, los casos más nefastos los han protagonizado el BBVA, donde el alta (eso sí, completamente online) ha durado 40 días, y Caja Madrid, en el que un error informático ha obligado a acudir a la oficina tras un mes de espera. Tampoco han ayudado los datos personales solicitados durante el proceso de alta, ya que la mayoría de los bancos (BBVA, BSCH, Caixa Catalunya, eBankinter, iBanesto, ING Direct, Patagon y Uno-e) piden datos que, según el juicio de los técnicos de CONSUMER EROSKI, resultan excesivos e innecesarios.

A la hora de formalizar la documentación durante el proceso de alta (recepción de emails confirmatorios, envío de contratos y tarjeta, etc.), Patagon, iBanesto y eBankinter han obtenido una calificación de Exce-lente, pero en otros casos (Banco Popular y Caja Madrid) ha sido de nuevo necesaria la presencia en la oficina.

La mayoría de los bancos también suspende en este apartado por no informar correctamente sobre el producto a contratar, no explicar cómo es el proceso de contratación o no confirmar los datos personales una vez introducidos. Sólo Activo Bank, Caixa Galicia y eBankinter cumplen satisfactoriamente la mayor parte de estos aspectos.

Notas: A los bancos en los que los que los datos solicitados han sido excesivos se les ha aplicado una penalización de 0,5 puntos. Los bancos que no ofrecen tarjeta de débito, han sido penalizados con 1 punto.

CLAVES:

Operaciones: comisiones y limitaciones VALORACIÓN: Aceptable

Las comisiones por el uso de tarjetas en los cajeros no desaparecen por muy virtual que sea la cuenta. En BBVA y La Caixa reintegrar 60 euros en un cajero de su red conlleva una penalización de 0,60 euros, y supera los 2,40 euros si se trata de un cajero ajeno. Además de éstos, sólo Bancaja, iBanesto y BSCH cobran comisiones al operar en red propia, pero sus comisiones en redes ajenas son menores.

Los ingresos y, especialmente, las transferencias son dos aspectos positivos de los bancos online. Sólo dos bancos (Activo Bank e ING Direct) no permiten realizar transferencias a cualquier número de cuenta (las transferencias están limitadas a la cuenta vinculada). Y únicamente iBanesto, Uno-e y de nuevo ING Direct restringen o limitan de alguna manera los abonos (ingresos por parte de personas distintas al titular) en la cuenta.

NP: No ofrecen a sus clientes tarjetas de débito.

CLAVES:

Productos y Servicios: sin alardes VALORACIÓN: Aceptable

Uno de los grandes ganchos de la banca online es que se supone que el ahorro de costes en personal y papeleo repercute en el consumidor en forma de mayor rentabilidad. Los únicos que no repercuten este beneficio son BSCH y La Caixa, pues sus cuentas online no ofrecen ninguna ventaja respecto a las ‘normales’.

Los apartados más negativos en este bloque han sido la gestión de extractos y responsabilidad en caso de robo. La mitad de los bancos cobran por el correo emitido a casa, a pesar de que ofrezcan correspondencia virtual o administrador de extractos. En tres bancos (Activo Bank, Banco Popular y La Caixa), la responsabilidad en caso de robo de claves de seguridad recae sobre el cliente, salvo que pueda demostrar que el hurto no se ha producido por negligencia suya.

iBanesto es el único que no ofrece ninguna ventaja por domiciliar la nómina, mientras que en Activo Bank e ING Direct ni siquiera existe esa posibilidad.

CLAVES:

Contacto, ayuda y atención al cliente: el email funciona VALORACIÓN: Aceptable

Caixa Catalunya y BSCH son un ejemplo para el resto en cuanto al contacto, ayuda y atención al cliente virtual. Ambos disponen del teléfono y email siempre visible en sus páginas y, más importante, tanto éstos como la ayuda online funcionan correctamente. Disponen de cuadros de diálogo para prestar ayuda específica en cada operación, responden eficazmente al email, no existen los tiempos de espera en el teléfono de atención al cliente (especialmente en el de BSCH) y los operadores se identifican correctamente y ofrecen rápidas soluciones a las consultas. El único pero, en el caso del teléfono, es que sea un 902 y no se informe del precio de la llamada.

Todos los demás han fallado en alguno de los puntos analizados en este apartado. Destacan por lo malo Bancaja, BBVA y Caixa Galicia, en cuyas páginas resulta complicado encontrar ayuda: el teléfono y la dirección de correo electrónico están escondidos en páginas interiores y, en los dos últimos, no existe la ayuda online.

CLAVES:

Online: ¿realmente lo son? VALORACIÓN: MUY MAL

Junto a la rentabilidad, la comodidad es otra de las aspectos más valorados en la banca online: ¿de qué sirve ser un cliente virtual si hay que ir a la oficina? En este apartado los técnicos de CONSUMER han analizado tanto la posibilidad de realizar todas las operaciones sin moverse de casa como el que el usuario cuente con la posibilidad de acudir a alguna oficina si así lo desea. Y aquí es donde se encuentran las mayores diferencias entre los bancos nacidos en Internet y los tradicionales con sucursal virtual.

Los bancos online ‘puros’, lógicamente, permiten realizar todo tipo de operaciones desde el ordenador de casa, pero a cambio penalizan el acceso a las oficinas (no admiten los abonos o cobran las operaciones). Pero como de lo que aquí se trata es de que sea posible evitar el paseo a la oficina, los peor valorados han sido Bancaja, Banco Popular, Caixa Galicia, Caixa Catalunya, Caja Madrid, Deutsche Bank y La Caixa, que mantienen una fuerte dependencia del banco ‘de ladrillo’ a la hora de realizar trámites, tanto en el alta como en la recogida de tarjetas e incluso en el caso de olvido de claves para operar online.

El único merecedor de la calificación de “Exce-lente” ha sido eBankinter, cuyos clientes pueden optar por no salir de casa o acudir sin restricciones a una oficina de Bankinter.

CLAVES:

Accesibilidad: sin clientes discapacitados VALORACIÓN: REGULAR

El informe atestigua que los bancos virtuales han trabajado para hacer accesible su web a usuarios de plataformas y navegadores distintos a los predominantes (como los de Macintosh, o Linux), pero no así para facilitar el acceso a clientes con alguna discapacidad: en ninguno de los 15 casos se ha encontrado una versión adaptada a este colectivo.

Los usuarios con una conexión a Internet básica (módem a 56K) deberán esperar demasiado tiempo para que se cargue la página de algunos bancos, hasta más de medio minuto en la caso de Activo Bank y Caixa Galicia. En otras ocasiones, el usuario no avezado tendrá problemas en los bancos virtuales que no aprueban en ‘usabilidad’: En eBankinter o BSCH deberá emplear hasta cinco minutos para encontrar lo que busca.

En cualquier caso, llama la atención la calificación obtenida en la compatibilidad por Caixa Catalunya y Caja Madrid (‘Muy Mal’), así como por Deutsche Bank (‘Mal’). En todos se han localizado problemas leves en la compatibilidad con otras plataformas y navegadores. No obstante, únicamente en el caso de Caixa Catalunya y Caja Madrid cabe considerar estos problemas como graves, siendo el primero de ellos con los navegadores y el segundo de ellos con las plataformas.

CLAVES:

Información: todos cumplen VALORACIÓN: BIEN

Se ha examinado la información que contiene la página web sobre la empresa, las tarifas y comisiones (ambos elementos obligados por la LSSICE), la operativa con la que funciona el banco y sobre seguridad. También se ha valorado positivamente a los bancos ‘online’ que facilitan toda la información a sus clientes, sin que tengan que ir a buscarla.

Todos cumplen las exigencias de la ley y aprueban el examen de CONSUMER. Pero la calificación de “Excelente” sólo recae sobre Caixa Galicia y Caixa Catalunya, pues son especialmente cuidadosos a la hora de ofrecer información sobre tarifas y comisiones, algo que interesa especialmente a los clientes.

CLAVES:

Seguridad: tan fiables como las oficinas “reales” VALORACIÓN: MUY BIEN

Los bancos online que operan en España rompen el mito de la inseguridad de Internet: todos los analizados ofrecen un entorno seguro para operar. Si bien el protocolo de seguridad merece la máxima nota, también es importante que el usuario lo perciba, mediante el candado cerrado o el ‘https’ en el navegador (indicativos de que la página es segura), cosa que no ocurre en el BBVA y Caixa Galicia. ¿Cómo es posible que los navegadores no demuestren por medio del candado o del ‘https’ que los estándares de seguridad que utilizan BBVA y Caixa Galicia son correctos? La respuesta es sencilla: estas entidades utilizan ventanas emergentes o ‘pop-ups’ para mostrar algunos contenidos, lo que hace que estos indicativos de que las páginas son seguras queden invisibles.

También cumplen con los criterios de seguridad para las claves de operaciones, que deben contener entre 6 y 12 caracteres alfanuméricos (las claves de acceso, válidas sólo para realizar consultas, suelen ser más sencillas).

No obstante, se ha penalizado a aquellos que no ofrecen la posibilidad de elección al usuario, como es el caso de los que operan con la “tarjeta de barcos” (el usuario está obligado a utilizar las claves de seguridad que figuran en ellas). Pero esta cuestión afecta únicamente a la comodidad del usuario (que debe memorizar o tener siempre a mano claves extrañas), no a la seguridad.

CLAVES:

– eBankinter – Patagon – BBVA – Uno-e – iBanesto – Caixa Galicia – ActivoBank – BSCH – Bancaja – ING Direct – Caixa Catalunya – Deutsche Bank – Banco Popular – La Caixa – Caja Madrid

eBankinter: todo en uno VALORACIÓN: MUY BIEN

A favor: Se trata del único banco que permite realizar todos los trámites online, a la vez que ofrece como alternativa las oficinas de Bankinter, sin restricciones ni penalizaciones. También destaca por las ventajas al domiciliar la nómina, la ausencia de limitaciones en las transferencias y la buena atención al cliente a través del email.

En contra: Su página no es muy sencilla para los usuarios no iniciados, que tardaron varios minutos en localizar información que debería ser fácilmente accesible.

Patagon: de lo mejor VALORACIÓN: MUY BIEN

A favor: Los clientes no tienen por qué enterarse de que sus oficinas de referencia son ahora las de Banesto en lugar de las del BSCH; en pocas ocasiones necesitarán pisarlas, pues facilita cualquier trámite a través de Internet o el correo ordinario (la recepción de tarjetas, por ejemplo). También destaca la ausencia de comisiones por mantenimiento, operaciones o tarjetas y la clara visibilidad de los canales de contacto (email y teléfono) en su página web.

En contra: Cobra un euro por las operaciones en las oficinas de Banesto (como el ingreso o el reintegro mediante la chequera) a partir de la segunda transacción mensual. También cobra por el correo, que se puede solicitar no recibir (las comunicaciones se pueden consultar online). Pide excesivos datos personales en el proceso de alta.

BBVA: Un ‘tradicional’ bien adaptado VALORACIÓN: BIEN

A favor: Es posible ser cliente sin pisar nunca la oficina ‘real’. También cobra menos comisiones que su equivalente ‘físico’ (comisión de mantenimiento y de la tarjeta y descuento en las operaciones respecto a las realizadas en la sucursal) y ofrece ventajas al domiciliar la nómina.

En contra: Aunque en ningún momento se ha tenido que acudir a ninguna de sus numerosas oficinas, el proceso de alta se prolongó por más de un mes, y su página web no ofrece ningún tipo de ayuda. Cobra comisiones por el reintegro en cajeros de su red (0,60 euros) además de en los ajenos (3 euros). Pide excesivos datos personales en el proceso de alta.

Uno-e: sin abonos VALORACIÓN: ACEPTABLE

A favor: Una cuenta atractiva, sin comisiones de mantenimiento, operaciones o tarjeta, con transferencias ilimitadas y una buena atención al cliente en las consultas realizadas por correo electrónico.

En contra: No acepta los abonos o ingresos realizados por personas distintas al titular y su ayuda online es francamente mejorable (es genérica: no está adaptada a la operación que se está realizando).

iBanesto: online de verdad VALORACIÓN: ACEPTABLE

A favor: Como buen banco puramente online, no requiere la presencia de sus clientes para la realización de diferentes trámites y destaca por la excelente calidad del producto, sin comisiones y descuento en las operaciones con respecto a su equivalente ‘presencial’.

En contra: Para abrir la cuenta hizo falta más de un mes por problemas con las claves de seguridad (las primeras claves no funcionaron y hubo que esperar a un segundo envío) y no ofrece ningún beneficio por domiciliar la nómina.

Caixa Galicia: Sin comisiones y con abundante información VALORACIÓN: ACEPTABLE

A favor: No hay comisiones de mantenimiento ni en la tarjeta y destaca por la información proporcionada en su página web, donde no falta documentación sobre el proceso de alta, las tarifas, la seguridad ni datos relacionados con la empresa.

En contra: Entre la abundante información que ofrece no se encuentra una ayuda ‘online’ adecuada. Tampoco pesa a su favor que haga falta tener una oficina cerca para recoger la tarjeta o solicitar nuevas claves.

ActivoBank: un banco ‘de complemento’ VALORACIÓN: ACEPTABLE

A favor: un producto atractivo sin comisiones por mantenimiento ni por realizar operaciones. Es un banco ‘online’ de verdad, pues no hace falta ir a ninguna sucursal para, por ejemplo, abrir la cuenta o recibir las claves de seguridad.

En contra: No se puede domiciliar la nómina, no ofrece tarjeta de débito y hay que asociar cuentas para realizar transacciones, que además están limitadas. La responsabilidad en caso de robo de claves es del cliente.

BSCH: igual que en la oficina VALORACIÓN: ACEPTABLE

A favor: Ofrece interesantes ventajas por la domiciliación de la nómina (condiciones preferentes en financiación, en la contratación de seguros, tarjeta, etc.) y una ayuda muy completa en la página web.

En contra: En contra: No ofrece ninguna ventaja en cuanto a comisiones o descuentos por operaciones frente a la sucursal, a la que hay que asistir en persona para formalizar la documentación del alta o solicitar la tarjeta. A pesar de la ayuda online, su página no es sencilla: un primerizo tardó más de cinco minutos en encontrar la información que se le pedía.

Bancaja: para domiciliar la nómina VALORACIÓN: REGULAR

A favor: Domiciliar la nómina ofrece varios alicientes (condiciones preferentes en seguros, financiación, tarjetas, etc.). Destaca por el administrador de extractos y por una ayuda online que acompaña en cada página. En caso de robo no se responsabiliza al cliente, que además se beneficia de la comisión más baja (2 euros) por sacar de dinero de cajeros de una red distinta a la suya.

En contra: En el alta, formalización de la documentación, envío o cambio de claves de seguridad y recogida de tarjetas no es un banco ‘online’. Es necesario acudir a la sucursal.

ING Direct: para casos puntuales VALORACIÓN: REGULAR

A favor: Destaca por la ausencia de comisión de mantenimiento y de operaciones, y la atención telefónica al cliente.

En contra: Es muy limitado: no ofrece tarjeta de débito ni la posibilidad de domiciliar la nómina, realizar transferencias a terceros o efectuar abonos.

Caixa Catalunya: un complemento de las oficinas VALORACIÓN: MAL

A favor: No tiene comisiones y ofrece ventajas por domiciliación de nómina (regalos y sorteos, además de las clásicas condiciones preferentes en seguros, financiación, tarjetas…). Responde al correo electrónico en el mismo día y se pueden consultar dudas vía web, en la que hay abundante información sobre la empresa, tarifas, comisiones, seguridad, operativa, etc.

En contra: Destaca negativamente por requerir la presencia física del cliente a lo largo del proceso de alta, por ejemplo, en la recogida de la tarjeta, y por presentar diversos errores en la página web al utilizar navegadores distintos a Internet Explorer.

Deutsche Bank: sucursales con Windows VALORACIÓN: MAL

A favor: Solicita los datos personales justos y necesarios y atiende con prontitud y diligencia a través de email: permite realizar consultas desde la página web, confirma la recepción de los emails y responde en el buzón electrónico.

En contra: Hay que acudir a sus oficinas para realizar las diversas gestiones del proceso de alta. Su página web presenta problemas para usuarios de sistemas operativos distintos de Windows. Por ejemplo, los usuarios de Macintosh encontrarán fallos en los enlaces del menú principal.

Banco Popular: nada virtual VALORACIÓN: MAL

A favor: No hay restricciones a la hora de realizar transferencias y ofrece ventajas a los clientes que domicilian la nómina. Fue el más rápido en la tramitación del alta.

En contra: Se requiere la presencia del cliente en las oficinas para el alta, el envío y la entrega de la documentación y todo lo relacionado con claves de seguridad y tarjetas. También contribuye a su mala nota la falta de ayuda online y la responsabilidad del cliente en caso de robo de las claves.

La Caixa: muy tradicional VALORACIÓN: MUY MAL

A favor: No limita las cuentas a las que realizar transferencias, agradece con condiciones preferentes la domiciliación de la nómina y ofrece una rápida atención al cliente a través del email.

En contra: No ofrece ventajas en cuanto a comisiones respecto a la sucursal. La responsabilidad en caso de robo de claves recae en el usuario. Además, comparte con otros ‘tradicionales’ la mala nota en los servicios online, ya que exige la presencia física del usuario en otros tantos trámites.

Caja Madrid: en la oficina y tarde VALORACIÓN: MUY MAL

A favor: Bien en las comisiones que cobra, en las ventajas por domiciliación de nómina, la ayuda online (con un asistente virtual muy completo y adaptado) y la atención al cliente y consultas mediante correo electrónico.

En contra: Depende demasiado de la oficina, a la que hay que acudir para el intercambio de documentación, la recepción y el cambio de las claves de seguridad y la recogida de la tarjeta. El proceso de alta se demoró más de un mes.

Un banco ‘online’ debe ofrecer una serie de elementos esenciales para que su servicio pueda considerarse de calidad. Por ejemplo:

• Accesibilidad
• Facilidad de utilización del servicio
• Seguridad
• Rentabilidad

Vistas las conclusiones de este informe, habría que exigir que un banco ‘online’ lo sea de verdad, es decir, que no requiera la presencia en ninguna oficina para realizar gestiones, pues en su mayoría se pueden hacer en la página web o mediante el correo electrónico (o, al menos, por teléfono o correo ordinario). Así, el cliente de un banco ‘online’ no debería plantearse la necesidad de tener una sucursal cerca. Además, una forma de gestión completamente virtual no tiene por qué repercutir en la demora de los plazos; más bien todo lo contrario. Normalmente las consultas y operaciones se realizan en el acto, pero en el proceso de alta y solicitud de tarjeta los plazos se dilatan en exceso, cuando lo ideal es que éstos no se demoren más de una semana.

El banco ‘online’ perfecto:

Recomendaciones de uso de la banca ‘online’

Hay algunos puntos que el usuario debería valorar antes de darse de alta como cliente de un banco ‘online’:

El objetivo fundamental de este estudio es conocer el funcionamiento de la banca online, sus servicios, prestaciones y diferencias con la banca tradicional. En el trabajo de campo, se han analizado un total de 15 bancos: 10 de ellos son bancos tradicionales que ofrecen servicio a través de Internet y cinco son bancos puramente online. Los bancos han sido seleccionados atendiendo al número de usuarios.

Los técnicos de CONSUMER han utilizado la metodología del cliente ficticio para realizar las siguientes consultas, operaciones y comprobaciones en los 15 bancos:

• Darse de alta en una cuenta online
• Solicitud de tarjeta de débito (en los que la ofrecen)
• Varias consultas telefónicas y mediante el correo electrónico
• Consulta de movimientos
• Transferencia a una cuenta del mismo titular
• Sacar dinero de un cajero de la red del banco y de otra distinta
• Solicitud de claves nuevas por pérdida
• Comprobar la usabilidad del sitio web para un usuario de Internet con un nivel muy básico
• Comprobar su adaptación para discapacitados y su compatibilidad con otras plataformas y navegadores
• Comprobar el cumplimiento del protocolo de seguridad durante todos los procesos
• Comprobar las obligaciones de información (dirección, CIF, teléfono o email de contacto…)

Además, se ha realizado un análisis detallado del servicio de los bancos online, que ha incluido la valoración de 55 aspectos distribuidos en ocho bloques:

1. Online. Se ha estudiado la posibilidad de realizar todos los trámites y operaciones a través de Internet, así como la facilidad de operar en una oficina física cuando se precise. También se ha analizado la posibilidad de contratar online otros productos (hipoteca, préstamo personal y depósitos).

2. Accesibilidad.

3. Seguridad y claves:

4. Información facilitada a los consumidores en la página web sobre la empresa (nombre, dirección y CIF), las tarifas y comisiones de sus productos, la seguridad y sobre la operativa o forma de proceder del banco.

5. Contacto, ayuda y atención al cliente: se han estudiado todos los medios que disponen los bancos online para el servicio de atención al cliente: teléfono, email y ayuda online. Se ha analizado la accesibilidad, rapidez y eficacia, así como el coste que tienen para el usuario. Para ello se han realizado varias consultas a través de todos los medios posibles, donde también se apreciaba la calidad de las respuestas.

6. Proceso de alta: desde la cantidad de datos solicitados hasta la información sobre lo que se va a contratar, la forma de contratación y la confirmación de los datos en el momento de la aprobación. Se ha analizado la operativa de los bancos online para formalizar el contrato, la libreta (en su caso) y la tarjeta de débito, así como los plazos correspondientes a la formalización de la cuenta corriente, la disposición de la tarjeta y el alta total (plazo transcurrido entre la solicitud y la recepción de todos los elementos necesarios para operar: número de cuenta, claves, tarjeta y tarjeta de claves). También se ha valorado la posibilidad de disponer de tarjeta de débito y la forma de envío de la misma.

7. Operaciones: se ha analizado la operativa de los bancos online, mediante la realización de ingresos, consultas, transferencias y disposición de efectivo en cajeros.

8. Productos y Servicios: se ha estudiado la rentabilidad del producto tomando como referencia las comisiones sobre las operaciones realizadas y comparando con otros productos tradicionales (no online). Se han analizado otros servicios como las ventajas por domiciliación de la nómina, la posibilidad de disponer de correspondencia virtual y de un administrador de extractos, el cobro de correo postal y si responsabilizan o no al usuario en caso de robo de claves.