Una compra que nos deje insatisfechos, una comisión cobrada por el banco, un vuelo con retraso o pérdidas de equipaje… Si pasas por una mala experiencia como consumidor y quieres reclamar, puedes hacer este trámite por Internet. Ya sabes que si realizas compras online, estas tienen las mismas garantías que si se hacen de forma presencial, y deben tener en la web un apartado sobre la información de las reclamaciones a las que tienes derecho como consumidor. En este artículo te detallamos cómo rellenar las hojas de reclamaciones y dónde puedes reclamar una compra: desde acudir el servicio de Atención al Cliente hasta llegar a la vía judicial, si no consigues resolver el conflicto tras intentarlo de otro modo.
Cómo hacer una reclamación en Internet paso a paso
Las características del producto, su precio, problemas al tratar de ejercer la garantía o los retrasos en la entrega en el caso de compras online son las razones principales por las que se ponen quejas y reclamaciones de compras. Para evitar llegar a este punto es importante seguir estas pistas para reconocer webs peligrosas donde no comprar.
Pero si has adquirido algo en una web dudosa o, sea por la circunstancia que sea, el servicio o producto adquirido no responde a lo pactado, puedes reclamar. Para ello debes rellenar de manera clara las hojas de reclamaciones. Lo tienes que hacer de este modo:
➡️ Solicitar y rellenar las hojas de reclamaciones
- Incluir tus datos personales. Lo primero que debes hacer es rellenar tus datos personales: tu DNI, nombre y apellidos, dirección, teléfono y correo electrónico.
- Datos de la empresa. Es imprescindible que incorpores los datos del vendedor, de la manera más detallada posible. Debes incluir su domicilio o razón social y el teléfono de la empresa reclamada, o del fabricante.
- Contar los hechos. Tienes que contar de manera breve los hechos, identificando bien el producto o servicio por el que reclamas. Es fundamental que apuntes la fecha concreta, el lugar y todos los datos relativos a la compra.
- Indicar qué quieres conseguir. Debes señalar si lo que pretendes es una devolución, una sustitución, la reparación del producto, etc.
- Aportar pruebas: contratos, publicidad, facturas, fotografías… Tienes que dar la máxima documentación posible que apoye tu pretensión.
➡️ Entregar las hojas de reclamaciones a la Administración
No basta con rellenar las hojas de reclamaciones y enviarlas a la empresa, sino que es imprescindible presentarlas en la Administración (online o presencialmente): oficinas de atención al consumidor que hay en los Ayuntamientos o a la Dirección General de Consumo de cada comunidad autónoma. Aunque en el establecimiento se queden con una copia, no es suficiente para darla por presentada, por lo que debes entregar otra copia a la Administración (tú te quedarás una tercera copia que deben sellarte).
Imagen: nakaridore
Dónde denunciar una compra online, ¿existe una oficina del consumidor online?
➡️ Atención al Cliente
Para reclamar compras o servicios online, tienes que dirigirte a los servicios de Atención al Cliente de la empresa o la compañía en cuestión. Entre los servicios más reclamados están los siguientes:
- Banco. Debes reclamar ante este servicio al cliente de tu entidad y, si no te satisface, puedes reclamar ante el Banco de España. Para ello hay que ir al enlace «Oficina Virtual de Reclamaciones«, disponible en el apartado «Tramitación». Pero antes debes poseer certificado digital válido y aceptado por el Banco de España.
- Compañía eléctrica. Tienes que rellenar las hojas de reclamaciones en la correspondiente web.
- Teléfono e Internet. El operador debe aceptar la presentación de reclamaciones y está obligado a facilitar un número de referencia que permita tener constancia de la reclamación. En esta guía se puede encontrar más información útil sobre cómo reclamar a la compañía de telefonía e Internet.
- Compañía aérea. Si un vuelo sufre cancelaciones o un retraso importante, si se pierde o daña el equipaje, si nos impiden subir al avión por overbooking, etc. ¡hay que reclamar! Se pueden solicitar tanto compensaciones automáticas como por los daños y perjuicios que se hayan padecido. Si se quiere poner una reclamación a la aerolínea, es posible hacerlo acudiendo a su web. Tienen una sección de servicio al cliente y para atender reclamaciones, como ocurre en la de Iberia.
- Tren o autobús. Al viajar en bus o tren a veces se sufren retrasos de importancia que hacen perder un enlace o llegar con retraso a una cita importante. En estos casos, se puede reclamar. Para hacerlo online se debe ir a la web de la empresa de transporte en la que haya viajado o a Renfe, en el caso de hacer el viaje en tren. Como en el resto de ocasiones, hay que rellenar un formulario en el que se incluirán datos personales y del viaje, así como la exposición de la queja que hace reclamar contra el servicio que se ha prestado. En esta guía hay varios consejos sobre cómo reclamar ante los retrasos de trenes y autobuses.
➡️ Acudir a las OMIC
Puedes reclamar contra cualquier establecimiento, empresa o profesional que realice su actividad en el ámbito de consumo en una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Debes acompañar las hojas de reclamaciones de toda la documentación que tengas (tiques, fotos, etc.).
➡️ Arbitraje de Consumo
El arbitraje es una solución extrajudicial para resolver los conflictos de manera más rápida y sencilla. Es un procedimiento gratuito, pero es voluntario para las empresas (hay materias excluidas del arbitraje de consumo, como las relativas a los bancos) y aunque recurras a este medio, la empresa puede no someterse al mismo.
➡️ Plataforma europea de resolución de litigios en línea
Si el problema de consumo es con una empresa europea, la Comisión Europea ofrece la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL). Así, comprar online es más seguro. Como señalan en la web, puedes usarla para encontrar una solución, negociar directamente con la empresa o acordar que un organismo de resolución de litigios se encargue del caso.
➡️ Acudir a la vía judicial
Siempre es la última vía a la que se debe recurrir, pero si estimas que es el único modo de ejercer tu derecho, debes buscar un buen profesional y exponerle tu caso. No se puede simultanear con el arbitraje de Consumo, son excluyentes.
Consejos para hacer una reclamación de un producto comprado por Internet
Para poder tener posibilidades de éxito a la hora de reclamar por una compra online, además de tener paciencia, es importante tener la mayor cantidad de pruebas por lo que es aconsejable:
- Guardar la factura, resguardo, tique, etc. que demuestre que has hecho la compra.
- Si no conservas el tique y abonaste la compra con tu tarjeta, busca el movimiento bancario que atestigüe tu compra.
- No tires el embalaje durante un tiempo.
- Haz fotografías del producto, que puedan demostrar el daño que pretendes que te compensen.
El artículo 124 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios contempla la responsabilidad del fabricante, a quien se puede reclamar directamente para obtener la sustitución o reparación del producto, si al comprador le es imposible hacerlo (como es el caso de un negocio cerrado) o le supone una carga excesiva reclamar al vendedor. ¿Qué sucede si el fabricante tampoco existe o está en otro país? Aunque es más difícil, el fabricante debe responder y ocuparse de los gastos de reparación.
En estos casos resulta más difícil reclamar por Internet, por lo que no estaría de más acudir a los servicios web de reclamación citados. En ellos, los profesionales se encargarán de toda la tramitación y ahorrarán mucho tiempo y quebraderos de cabeza al consumidor.
Aquí se enumeran los pasos que se pueden seguir para reclamar cuando un negocio ha cerrado.
