Problemas para hacer una portabilidad, dar de baja una línea o una factura con la que no se está de acuerdo son algunas de las situaciones que más descontento provocan entre los usuarios de telefonía e Internet. ¿Y qué se puede hacer en estos casos para defender los derechos de los consumidores? Los pasos que se deben seguir son sencillos y se explican a continuación. Siempre pasan primero por reclamar ante la empresa operadora, pero si esto no es efectivo, se puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, donde se encargarán del caso.
En 2014 la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones recibió 34.327 reclamaciones, un 8,6% más que el año anterior. Y el servicio con el que más a disgusto se mostraron los consumidores en sus quejas fue la telefonía móvil, cuyo volumen de quejas fue el 35,1% del total. Las cuestiones que más protestas generaron fueron los problemas con las facturas del teléfono móvil, los servicios SMS Premium de suscripción y las dificultades para darse de baja del servicio de Internet fijo. Se puede y se debe reclamar, si no se está satisfecho con un servicio, pero ¿cómo hacerlo?
Paso 1. Reclamar ante el operador
Las reclamaciones ante el operador pueden tratar sobre cualquier servicio de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil y acceso a Internet). Y si se resuelven a favor del usuario, pueden obligar a las compañías a reconocer los derechos que han vulnerado o a devolver las cantidades que facturaron de modo indebido.
Se pueden presentar estas quejas por teléfono, a través de Internet, por correo postal o en sus oficinas comerciales. En todos los contratos debe figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de su oficina comercial y del departamento de atención al cliente.
Además, tras presentar la reclamación, a la persona se le debe dar un número de referencia que permita verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Si se hace por teléfono, hay que solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de la queja o reclamación.
Paso 2. Juntas Arbitrales de Consumo
Si no se está satisfecho con la respuesta dada por el operador (o no ha respondido), tras un mes se puede dar el segundo paso: acudir al arbitraje. Es un procedimiento rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes, que posee normativa reguladora propia. Para saber si la compañía está sometida a las Juntas Arbitrales, se puede acceder a la web del Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
Paso 3. Reclamar en la Oficina de Atención al Usuario
Si el operador no está sometido al sistema de arbitraje o no se quiere acudir al arbitrio, es posible reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT). Pero, siempre, antes se ha tenido que haber reclamado ante la compañía.
En este caso, se puede presentar la reclamación por correo o de forma presencial en los registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración nacional o autonómica. Si se tiene certificado de firma electrónica reconocida, se puede reclamar por Internet.
En el escrito se debe poner el nombre completo, el número de DNI y un domicilio para recibir notificaciones. Además, hay que exponer los hechos y razones de la queja y aportar toda la documentación relevante para apoyar la pretensión. En este documento se debe acreditar que se ha reclamado previamente ante el operador.
En el caso de usuarios de Telecomunicaciones, el plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta de la compañía o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. Si se ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con la negativa se abre de nuevo el plazo de tres meses para reclamar ante la OAUT. La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agota la vía administrativa.
Para reclamaciones por afectaciones en la recepción de la TDT, es preciso haber acudido ante la entidad llega800, a través del teléfono 900 833 999 o en su página web. Si en el plazo de un mes la solución o la contestación no es satisfactoria o no se recibe respuesta, se puede poner una reclamación durante los tres meses posteriores ante la OAUT.
Puede presentar la reclamación cualquier persona que tenga un vínculo con el hogar en que se producen las deficiencias (propietario, inquilino, presidente o administrador de la comunidad de propietarios). Eso sí, debe adjuntarse cualquier documentación que acredite esta relación, ya sean escrituras, contrato, recibos, etc.
Paso 4. Ir a juicio
Si nada funciona, se puede llevar a juicio al operador. A diferencia de todos los otros métodos, en este caso el proceso tiene un coste y hay que pensar bien si compensará. Si se han tenido daños y la empresa no se ha sometido a un arbitraje, puede ser la única manera de conseguir una indemnización.
También cabe la posibilidad de reclamar de forma gratuita ante Confianza Online, un organismo de autocontrol al que están adheridos los principales operadores. Se puede escribir la queja en su web e intentarán llegar a un acuerdo, pero conviene saber que no hay una resolución de obligado cumplimiento. Si no se logra un acuerdo, el caso se trasladará a una Junta Arbitral de Consumo.
En Confianza Online, además, solo se puede reclamar si antes no se ha hecho en Consumo o en el Ministerio de Industria.
