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Seguros del hogar y electrodomésticos

Conservar las facturas de los aparatos es imprescindible para que la compañía indemnice al asegurado

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: miércoles 15 junio de 2005

Las dos principales causas que pueden echar a perder los electrodomésticos de un hogar son los apagones eléctricos y los rayos. Dos situaciones comunes que obligan a las compañías aseguradoras a indemnizar a sus clientes, siempre y cuando estos presenten las facturas de los aparatos. Pero, ¿quién guarda las facturas durante tres y cuatro años, o más? Este inconveniente se suma a otros que hacen de la contratación de un seguro de hogar un proceso complejo, pues antes de firmar la póliza es necesario establecer aquellas cláusulas particulares que se consideren oportunas. De lo contrario, la aseguradora puede negarse a pagar determinados electrodomésticos y aparatos electrónicos, o cubrir sólo una parte del coste de los mismos. Para evitar estos conflictos, el pasado año se aprobó por Ley la necesidad de que las compañías cuenten con la figura del Defensor del cliente, encargado de resolver las quejas y reclamaciones presentadas por el asegurado y cuya decisión es de obligado cumplimiento para las aseguradoras. A pesar de esta regulación, las asociaciones de consumidores advierten de que no es tan fácil recibir la indemnización adecuada en cada caso.

Problemas con las aseguradoras

Las pólizas de hogar contratadas tienen como misión garantizar al cliente el pago de indemnizaciones en casos concretos, tales como la avería de electrodomésticos y aparatos electrónicos como consecuencia de apagones o rayos. Sin embargo, no siempre es habitual que las aseguradoras respondan ante el fallo en estas situaciones de los dispositivos de audio, vídeo o fotografía localizados en el comedor, en los aparatos eléctricos de baños y habitaciones, y en los electrodomésticos de línea blanca (frigorífico, lavadora o lavavajillas) y otros (licuadora o batidora) de la cocina.

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Sólo el pasado año la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones registró un total de 4.443 expedientes iniciados en materia de seguros, más de la mitad (2.448) referidos a un procedimiento de reclamación -un 8,5% más que en 2003- y cuyos asuntos más denunciados fueron las divergencias en la interpretación y aplicación de la póliza, la valoración del siniestro, el impago de la indemnización y el coste de la prima.

Las aseguradoras insisten en que si se demuestra el fallo de los aparatos por alguna de las razones recogidas en el contrato (incendios, rayos, explosiones o apagones eléctricos), responderán de acuerdo a lo pactado, pero las asociaciones en defensa del consumidor subrayan que no siempre es fácil recibir la indemnización adecuada, ya que las compañías exigen primero presentar la factura del aparato averiado y el cliente puede no disponer de ella. “Por ejemplo, en el caso de avería por apagón eléctrico, la presentación de la factura es indispensable para que se pueda sustituir el aparato, así como la confirmación por parte de la compañía eléctrica de que realmente ha habido un apagón. Si no hay factura, hay poco que hacer”, reconoce Cristina Villa Coloma desde Mapfre Seguros.

En este sentido, Francisco Ferrer, jefe de servicios jurídicos de la Asociación General de Consumidores (Asgeco), confirma cómo en estas situaciones resulta necesario que “se demuestre perfectamente” tanto la existencia del apagón o subida de tensión como la propiedad del electrodoméstico para que la compañía haga frente al pago por daños y perjuicios y lamenta que “sin una justificación documental, ésta jamás abonará nada al asegurado”.

¿Entonces, qué puede hacer el cliente? En la actualidad, desde el Instituto Nacional de Consumo está reconocida como medida para resolver conflictos la fórmula del Arbitraje de Consumo, ratificada por Real Decreto en 1993. Una figura gratuita y extrajudicial a la que las empresas adheridas están obligadas a acudir y cuya resolución, denominada laudo, es vinculante o de obligado cumplimiento. Si por alguna razón la compañía de seguros o la empresa eléctrica no acuden al Arbitraje, “lo más habitual en estos casos”- precisa Ferrer- el consumidor puede entonces acudir a la vía judicial.

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