¿Está en garantía?

Un bien de consumo tiene dos años de garantía, pero el vendedor sólo está obligado durante seis meses a sustituirlo, arreglarlo o reembolsar el dinero
Por roserblasco 21 de noviembre de 2009
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Imagen: Javyer

Primero viene el enfado. Después, la frustración; pero, al final, llega la esperanza. Es la secuencia más habitual de estados de ánimo al descubrir que un lavavajillas, el ordenador, el DVD o cualquier otro aparato de esos que hacen la vida más sencilla, ha dejado de funcionar sin previo aviso. La pregunta que se hace el sorprendido usuario es casi siempre la misma: “¿estará en garantía?”. Hasta ese momento, al documento de garantía que acompaña al libro de instrucciones del ingenio doméstico averiado se le ha prestado la misma atención que a la letra pequeña del contrato de seguro del coche, esto es, ninguno. Así, no es de extrañar que a los españoles nos embargue la impaciencia cuando se averían las cosas. Apenas se sabe nada sobre cuánto dura ni cómo es la cobertura de la garantía de los bienes que se compran. Y, además, la legislación sufrió un cambio hace ahora un año, con un Real Decreto que aprobaba el texto refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios y otras normas complementarias. Esta nueva regulación de las garantías aborda también la reparación y el servicio postventa. El principal cambio de esta norma es que aunque la protección del usuario sobre los bienes no varíe en duración y se mantenga en dos años, lo hace de manera más específica durante los seis primeros meses, periodo durante el cual el vendedor asumirá su responsabilidad de manera automática. Ahora bien, a partir del sexto mes el consumidor tendrá que demostrar que la avería no se debe a un uso inadecuado; dicho de modo más riguroso, se requerirá una investigación pericial que revele la causa del defecto, que definirá a quien corresponde la responsabilidad del problema: al fabricante o al usuario. Y en los productos de naturaleza duradera, los consumidores tendrán derecho a servicio técnico y al suministro de repuestos durante al menos cinco años a partir de la fecha en que el producto dejó de fabricarse. Los expertos aseguran que, de entrada, el periodo de garantía de los bienes de consumo (pequeños y grandes electrodomésticos, muebles, material informático, equipos de imagen y sonido e incluso automóviles) por el que debe responder el vendedor es de dos años si los artículos son nuevos, y de uno si son de segunda mano.

Sellar la garantía, no siempre imprescindible

Sellar la garantía, no siempre imprescindibleAunque no está de más sellar la garantía, lo esencial es conservar el justificante de compra, factura o ticket, para que el vendedor pueda verificar la fecha en la que se adquirió el artículo y comprobar si el plazo de garantía ha expirado o no. Cuestión diferente es la garantía comercial adicional con que algunas marcas y fabricantes dotan a los productos, un extra que mejora las condiciones de la obligatoria y que, para ser ejecutado por el cliente, debe conservar el documento original sellado en el que se incluyen los detalles de la protección. Esta garantía extra del fabricante amplía los dos años de la obligatoria, pero puede estar condicionada al cumplimiento de ciertos requisitos como que el coste del desplazamiento del técnico o de las piezas corra por cuenta del usuario.

Primeros seis meses: la razón siempre es del cliente

Los bienes de consumo tienen una garantía de dos años, pero durante los seis primeros meses si el cliente no está conforme con el funcionamiento del producto se da por supuesto que el defecto era anterior a la compra. El consumidor no debe demostrar la causa del mal funcionamiento, y la responsabilidad recae de forma automática sobre el vendedor. Pero si el defecto o fallo del aparato o producto sale a luz una vez transcurrido este periodo, el comprador debe demostrar que la avería existía desde el principio y, si el fabricante lo exige, deberá hacerlo mediante informe pericial o de un técnico independiente.

La garantía posterior a seis meses no cubre el mal uso o incorrecto mantenimiento del usuario

Los resultados de estas pruebas determinarán si el fallo en el artículo se debe o no a una incorrecta manipulación del comprador y, en consecuencia, quién debe hacerse cargo del arreglo o cambio del producto. La garantía posterior a esos seis meses cubre las averías por defectos de fábrica y la instalación deficiente realizada por el vendedor. Pero no cubre el mal uso o incorrecto mantenimiento realizado por el usuario. Cuando el producto es de segunda mano, la garantía se queda en un año y si la compra se formaliza entre particulares (venta de vehículos seminuevos, por ejemplo) el vendedor está obligado a responder por el producto sólo durante medio año.

Soluciones

Ante un producto defectuoso o averiado, la garantía ofrece estas soluciones: repararlo de forma gratuita, sustituirlo por uno nuevo, rebajar su precio o devolver el dinero. De todas las opciones, se elegirá la fórmula que mayor grado de acuerdo cree entre vendedor y comprador, conforme al producto específico, su precio y el tipo de avería.

En cualquier caso, la garantía incluye mano de obra, las piezas y los posibles desplazamientos. Siempre que la reparación requiera que un técnico de la marca acuda al domicilio del consumidor no puede cobrar nada, tampoco las salidas. Si el producto ha de ser enviado a un servicio técnico, el cliente tampoco pagará los gastos de envío. Si la tara no afecta a la funcionalidad del producto -rayones en muebles, golpes en las carcasas de electrodomésticos o decoloraciones y cambios de color en la superficie de los producto- , puede bastar con una rebaja del precio para satisfacer al cliente.

¿Reparación o cambio? Decide el sentido común

Si el producto averiado es un pequeño electrodoméstico -batidora, exprimidor, secador de pelo- su reparación resulta más onerosa para el vendedor que la entrega de un producto nuevo en sustitución del defectuoso. Por eso, puede optar por sustituirlo en lugar de repararlo. En cambio, si el bien cuesta mucho dinero -un automóvil-, la devolución del precio e incluso la sustitución por otro coche nuevo, le generaría un perjuicio. Este no tiene por qué soportarlo si la reparación es viable en los planos técnico y económico, y ello no redunda en graves inconvenientes en el comprador. Lo más frecuente, en este caso y otros parecidos, es que se opte por la reparación. La devolución de un mueble por un pequeño rasguño apenas visible es una exigencia excesiva: debe bastar con un acuerdo en la rebaja del precio a modo de indemnización. Sin embargo, si los cajones o puertas no cierran o no ajustan con precisión, se puede exigir la sustitución de tales elementos o, incluso, según el caso, del mueble completo.

Reparar un pequeño electrodoméstico resulta más oneroso que entregar un producto nuevo en sustitución del averiado

El problema surge cuando no se llega a un acuerdo, cuando la alternativa que se le ofrece no satisface al consumidor, o cuando el vendedor no asume su responsabilidad. ¿Qué puede hacer entonces el cliente?

Reclamaciones: cuanto antes, mejor

El primer paso es solicitar en el establecimiento una hoja de reclamaciones. A continuación, se debe exponer lo sucedido e instar, a su vez, al vendedor a que escriba sus alegaciones y la firme. El vendedor se quedará con una copia y el original se entregará en una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). También se puede acudir a esta para solicitar asesoramiento y, en su caso, interponer allí mismo la queja. La OMIC intentará que se llegue a un acuerdo amistoso para ambas partes y si no se logra, es entonces cuando se abren las vías del arbitraje de consumo e incluso las judiciales. Conviene no retrasar la decisión de iniciar el proceso de reclamación. El consumidor tiene un plazo de dos meses para hacerlo desde la detección del defecto o avería.