Las OMIC

La mayoría de las poblaciones de más de 5.000 habitantes se han ido dotando en España de una oficina municipal de información al consumidor (OMIC), una institución de consumo que nace y se generaliza con vocación de ser la entidad pública más cercana para actuar en defensa de los derechos básicos de los consumidores. Hoy existen en nuestro país unas 800 OMIC, según datos del Instituto Nacional de Consumo (INC).

Las primeras oficinas se crearon en los años 1982-1983. Después, a partir de la Ley para la Defensa de Consumidores y Usuarios (LGDCU), que ahora cumple 20 años, las OMIC se extendieron rápidamente.

Sus funciones dependen de la dotación presupuestaria con la que cuenten, del número de personas que las atienda y de los medios disponibles. Pero, en general, puede afirmarse que las OMIC son organismos de la Administración local que cumplen las siguientes labores:

• Orientar a los consumidores mediante la información y el asesoramiento personalizado en cada consulta. Ésta puede hacerse de manera personal, telefónica o por escrito.
• Analizar la tramitación de denuncias, quejas y reclamaciones a través de:
  • La mediación entre las partes para la resolución de determinadas cuestiones.
  • La Inhibición a favor de la Junta Arbitral de Consumo (órgano municipal cuya finalidad es administrar el Sistema Arbitral de Consumo en el ámbito territorial del municipio).
  • Educar en materia de consumo mediante campañas de sensibilización y formación.

Mercè Casas Piqué, técnica del Área de Información y Formación de los Consumidores del Institut Català del Consum, comenta que las OMIC también efectúan inspecciones de productos, fomentan las asociaciones de consumidores y usuarios, y ejercen la potestad sancionadora con el alcance que está determinado legalmente. “Algunas incluso realizan análisis de control de mercado”, aseguran fuentes del INC, a la vez que indican que, sobre todo, “son ventanillas de acceso al Sistema Arbitral del Consumo (SAC)”.

El SAC es un procedimiento voluntario, ágil y gratuito que permite resolver fácilmente los desacuerdos surgidos entre los usuarios y los vendedores o prestadores de servicios. Comercios y empresas se adhieren libremente a este sistema para quedar vinculados a las resoluciones de la Junta sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria. Así, las OMIC en sus labores de inspección de consumo se ocupan de comprobar que los productos, bienes y servicios de uso ordinario (carnes, pescados, frutas, aguas, conservas…) cumplen la legalidad en cuanto a precios, etiquetado, presentación y publicidad. Las sanciones que suceden al levantamiento de un acta por parte de los inspectores pueden incluir la intervención cautelar de la mercancía si consideran que existe un riesgo para la salud pública, por ejemplo.

Cualquier ciudadano que considere que sus derechos como consumidor han sido lesionados puede presentar una reclamación en la oficina de su municipio, que normalmente puede formularse por escrito o verbalmente, por teléfono o personalmente. Una vez recibida, el personal de atención al público le informará de las posibles vías de solución existentes.

La función de las OMIC, según el artículo 14. c de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se reduce a la “recepción, registro y acuse de recibo de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios, y su remisión a las entidades u organismos correspondientes”. Pero nada impide que en algunos casos puedan realizar labores de mediación para que, gracias a un acuerdo amistoso, el usuario vea restablecido su derecho.

Cuando la pretendida conciliación no se logra, la OMIC traslada la reclamación al organismo correspondiente. No obstante, existen ciertos límites legales en la actuación por parte de las oficinas municipales del consumidor que conviene precisar:

• El ámbito de actuación de una OMIC es su término municipal, por tanto, toda reclamación que se presente acerca de una empresa o establecimiento fuera del mismo, tendrá que remitirse a los servicios de consumo competentes.
• Las OMIC sólo pueden resolver reclamaciones planteadas por consumidores, es decir, por particulares como destinatarios finales de bienes y de servicios.
• Quedan fuera del ámbito de las OMIC todos los problemas que surjan entre particulares y aquellos cuya resolución corresponda a los Tribunales de Justicia (por ejemplo, si se solicita una indemnización por daños y perjuicios, deberá plantearse a través de la jurisdicción ordinaria).
• Para cursar las reclamaciones transfronterizas en el ámbito de la Unión Europea existen dos Centros Europeos del Consumidor en España, uno en Vitoria y otro en Barcelona. Allí se canalizan las quejas de todo el país contra empresas de otros estados.

Una vez que la OMIC en cuestión “no puede llegar más lejos”, los consumidores “tienen que buscar una asociación que pueda ayudarles a nivel jurídico, más allá de una simple mediación”, declara David Hurtado desde la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU). En situaciones como ésta es cuando las OMIC y asociaciones de consumidores “se complementan”, tal y como manifiestan quienes trabajan en pro de los derechos de los consumidores en ambos lados.

Pongamos un ejemplo: si una persona ha adquirido un vehículo nuevo y durante el periodo de garantía se le avería constantemente, tiene derecho a su reparación sin coste alguno. Pero también podrá emprender acciones legales para ser indemnizada por los daños y perjuicios derivados de su reparación. Desde la OMIC puede intentarse un acuerdo con el concesionario vendedor. Si la mediación da fruto, se habrá zanjado el caso. Si no se llega a un acuerdo pero el vendedor está adherido voluntariamente al Sistema Arbitral del Consumo, se someterá a la resolución adoptada por la Junta Arbitral del Consumo de la localidad. En caso de que el concesionario no se acoja al SAC, la única vía que le quedará al consumidor será la judicial. En este punto es fundamental la actuación de las asociaciones de consumidores.

Las OMIC se financian exclusivamente a través de fondos públicos, por ello sus servicios son gratuitos para el usuario. Esto se debe a que la Ley 7/1985 Reguladora de las Bases de Régimen Local establece que el municipio ejercerá las competencias en materia de defensa de los consumidores. Por otro lado, el INC firma cada año un convenio con la Federación Española de Municipios y Provincias para coordinar actividades y hacerles llegar información, material de campañas, etc.

Sirva como muestra la OMIC de Sueca (Valencia), municipio de 26.000 habitantes que posee un presupuesto anual que ronda los 60.000 euros y que, en su mayor parte, se destina a los sueldos de las dos personas que atienden el mostrador, según informa su responsable, Pedro Vendrell. El año pasado esta oficina atendió 7.000 consultas y tramitó 184 reclamaciones, además de organizar seminarios y colaborar con numerosas asociaciones. Pero la sensación que tienen sus trabajadores es “de impotencia y de indefensión”, porque muchas veces el consumidor renuncia a sus derechos y “se echa atrás” a la hora de plantear una reclamación.

Las instituciones públicas destinan ingentes recursos a la defensa de un consumidor que no conoce la utilidad y el alcance de las OMIC. Esa es la impresión que tienen asociaciones de consumidores y empleados de las oficinas públicas, a pesar de que cada vez se utilicen más, sobre todo por parte del “ciudadano medio” para obtener asesoramiento o proteger sus derechos.

A continuación y con el propósito de mostrar cómo se articula la defensa de los usuarios desde los organismos públicos, presentamos el ejemplo catalán:

• Actualmente existen 66 OMIC en esta comunidad autónoma.
• Desde el Teléfono de Atención Ciudadana 012 de la Generalitat, como primer paso ante una reclamación, denuncia o queja, se dirige al consumidor a su OMIC más cercana.
• Tanto desde los ayuntamientos como desde el Institut Català del Consum se realizan actuaciones para divulgar toda la información necesaria con el fin de que los ciudadanos conozcan su existencia, sus funciones y su ubicación.
• Cataluña dispone además de 24 Oficinas Comarcales de Información al Consumidor (OCIC), entidades de ámbito comarcal que informan a los usuarios sobre sus derechos y deberes, y tramitan reclamaciones, quejas, denuncias y solicitudes de arbitraje. Las OCID tienen un papel importante en aquellas localidades que no disponen de OMIC en su ayuntamiento.
• Las OMIC tienen una relación de estrecha colaboración con las Juntas Arbitrales de Consumo, teniendo en cuenta que, cuando es procedente, inhiben la reclamación a la Junta Arbitral de su municipio o a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya. En toda la comunidad hay 9 Juntas Arbitrales de Consumo; 8 de ámbito municipal y la Junta Arbitral de Consum de Catalunya, de carácter autonómico, que depende del Gobierno regional.
• El Institut Català del Consum asesora técnicamente a las OMIC y colabora con ellas. Además se desplaza a distintos municipios y comarcas para llevar a cabo sesiones informativas sobre temas de actualidad en materia de consumo, con la intención de divulgar, relacionarse y cooperar con las OMIC y OCIC.

Desde el Institut Català del Consum, Mercè Casas define a las asociaciones de consumidores como “organizaciones privadas, de interés público” y cree que tanto unas como otras “resultan totalmente compatibles y necesarias para confluir en un objetivo común: proteger de forma global los derechos de los consumidores”.

El consejo general es que cuando un ciudadano tenga un problema de consumo no debe dudar y acudir a reclamar, bien sea a una OMIC, a una asociación de consumidores o a las oficinas comarcales o de la comunidad autónoma. No debe olvidar llevar toda la documentación de que disponga para que la consulta sea lo más fructífera posible, pero debe tener en cuenta algunas diferencias importantes:

• Las OMIC tienen carácter público y las asociaciones, privado.
• Algunos de los servicios que ofrecen las asociaciones coinciden con los de las OMIC, por ejemplo los de información y asesoramiento, pero destacan aquellos que prestan sus servicios para la defensa jurídica, tanto individualizada como colectiva. Es decir, las asociaciones de consumidores están legitimadas para representar a los ciudadanos ante los tribunales.
• Las OMIC tienen capacidad sancionadora e inspectora, las asociaciones, no.

En este sentido, la Federación de Consumidores en Acción (FACUA) considera que las OMIC deben reconvertirse para que la atención a las consultas y reclamaciones de los consumidores se lleve a cabo a través de convenios de colaboración entre los ayuntamientos y las asociaciones de consumidores. FACUA aboga para que los técnicos municipales dediquen sus esfuerzos a funciones más propias de las administraciones públicas, como el control del mercado o las inspecciones en establecimientos. “No es razonable que las oficinas municipales desarrollen las labores de atención a los consumidores propias de las asociaciones. Es casi tan ilógico como que una administración pública ponga en marcha una oficina de información al trabajador para suplir la labor que desempeñan los sindicatos”, declara Rubén Sánchez en nombre de la Federación.