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Darnos de baja de Internet sin problemas

Derechos que debemos saber y formas en las que conviene actuar para que las operadoras no abusen al intentar darnos de baja

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: martes 21 mayo de 2013

Darse de baja de una línea de ADSL, de fibra o cable debería ser algo muy rápido y sencillo, al menos en teoría. Pero la realidad nos muestra la cara menos amable de la gestión que realizan los operadores de atención al cliente, que ponen miles de pegas a nuestro proceso de abandono de la compañía. En tiempos de crisis, la pérdida de un cliente resulta un trauma y la consigna para quienes nos atienden es impedir a toda costa nuestra salida de la empresa, incluso con acciones que rozan la ilegalidad en algunos casos. Para evitar convertir la baja en una pesadilla, es importante conocer nuestros derechos y adoptar un protocolo de actuación.

Imagen: CONSUMER EROSKI

Los casos grotescos de problemas para darse de baja abundan en foros y blogs, donde se explican epopeyas que rozan el abuso y la extorsión

Darse de baja de Internet es uno de los temas favoritos de la Red. Una rápida búsqueda en Google con estas palabras arroja 25.500 millones de resultados, lo cual deja claro que preocupa y que muchas personas han pasado por la experiencia traumática de una baja complicada. Los casos grotescos abundan en foros y blogs, donde se explican epopeyas que rozan el abuso y la extorsión.

¿Son evitables estas malas experiencias? Totalmente, pero para ello es necesario conocer nuestros derechos antes de tramitar la baja, así como los peligros que puede entrañar cada paso que demos. Es importante no perder la calma y tener claro siempre que el objetivo final es rescindir nuestro contrato con la empresa de telecomunicaciones.

Tratar con respeto al operador

La primera premisa para tener "una buena baja" es tratar a todo el mundo con respeto, aunque nos parezca que nuestro interlocutor no se lo merece. Al pedir por teléfono que nos asignen un operador para tramitar una baja, la actitud de la compañía respecto a nosotros cambiará por completo respecto a la que observó en el pasado.

Dejaremos de ser un cliente seguro para convertirnos en un adversario. Se acabará el trato amable, que será sustituido por sequedad y preguntas como "por qué queremos abandonar la operadora" en tono despechado. Nos harán saber que detrás de la empresa hay miles de puestos de trabajo y que con nuestra decisión los pondremos en peligro, o que ellos se han esforzado siempre en darnos el mejor servicio y ahora nosotros les respondemos con el abandono.

La primera premisa para tener "una buena baja" es tratar a todo el mundo con respeto, aunque nos parezca que nuestro interlocutor no se lo merece

Por descontado, podemos responderles que no somos responsables de la buena o mala marcha de la compañía y que el trato correcto es su obligación, no un servicio adicional. Pero con estas respuestas, sobre todo si las soltamos sin diplomacia, corremos el riesgo de enfadar a nuestros interlocutores y quedar "marcados", de modo que iniciamos el proceso para una baja de pesadilla.

Sin saber cómo, nos encontraremos que una y otra vez nos alargan el procedimiento de baja con excusas peregrinas. Tendremos la impresión de que, junto a nuestros datos, el primer operador que nos atendió anotó que se nos tratara de manera "especial". Sea o no algo más que una sensación, para ahorrarnos malos comienzos lo idóneo es ser muy amable y correcto con el teleoperador, hacerle saber que comprendemos su situación y que nos ponemos en su lugar, pero que no tomamos la decisión por capricho. Ganarnos su empatía puede acelerar el proceso.

Las bajas se pueden tramitar por teléfono

Es posible que el operador nos diga, una vez acepte que no podrá retenernos, que para completar la baja debemos enviarles por correo ordinario una carta con la explicación de los motivos de nuestra petición. Es una treta ilegal, pero recurrente, ante la que debemos hacerle saber que conocemos nuestros derechos y que la ley determina que podemos tramitar la baja por teléfono.

La compañía tiene la obligación de grabar nuestras llamadas para que sirvan de prueba en caso de reclamaciones

La compañía tiene la obligación, por la misma ley, de grabar y guardar nuestras llamadas durante un periodo de tiempo para que sirvan de prueba en caso de reclamaciones. Del mismo modo, estas llamadas se consideran como prueba suficiente de que estamos pidiendo la baja y, por tanto, no es necesario el envío de ninguna carta. El operador tiene la obligación de facilitarnos el número de serie de la grabación, que podemos hacer valer en futuras reclamaciones.

La baja podría ser inmediata, pero los operadores suelen dejarlas en suspenso por si el departamento de marketing quiere usar los datos de la misma para atosigarnos con nuevas ofertas, con el objetivo de que nos quedemos. Por lo tanto, es muy recomendable llamar cada tres días para apremiar a la ejecución de la baja. La ley marca que debe hacerse en un máximo de 15 días desde que el cliente solicita la baja, y dos días desde que la empresa inicia el proceso.

En ocasiones, nos pueden pedir la devolución del router y los descodificadores, si los tuviéramos. El servicio de recogida debe correr por parte de la compañía y no debemos pagar nosotros. Sin embargo, si el hardware que nos reclaman estuviera roto, es posible que debiéramos abonar algún tipo de compensación. Debemos cuidar los equipos para evitar disgustos.

Cuidado con lo que decimos

A veces, cuando nos llaman del departamento de marketing con nuevas ofertas, se dirigen a nosotros con preguntas inespecíficas o que atañen de manera indirecta a nuestra permanencia en la empresa. Un sí o un no dubitativo a algunas propuestas puede ser usado por los operadores para activar algún servicio o aplicarnos una oferta, con lo que la baja quedará anulada sin que lo sepamos.

Es mejor rechazar de plano, aunque de forma educada, cualquier oferta de la compañía que dejamos

Es mejor rechazar de plano, aunque de forma educada, cualquier propuesta y mostrarse poco dispuesto a escuchar ofertas. También es recomendable repetir de manera reiterada que deseamos la baja y que, por tanto, no aceptamos ningún servicio ni innovación, ya que estas palabras concretas quedarán grabadas y podremos utilizarlas en un juicio si fuese necesario. Lo operadores lo saben y, en cuanto nos oigan pronunciarlas, cesarán en sus intentos.

Debemos reclamar un correo electrónico de tramitación de la baja. Por lo general, se envía de manera automática y, si no nos ha llegado, es que la baja no está tramitada, aunque nos digan que sí.

El infierno de la ASNEF

Imagen: lustfish

Debemos tener cuidado de no precipitarnos ni desesperarnos, si no nos llega la baja y nos cobran una mensualidad que no corresponde. Aunque sea injusto e ilegal, lo correcto es pagar y seguir reclamando, hasta que obtengamos el certificado de baja y la devolución del dinero cobrado. Si dejamos de abonar o pedimos a nuestro banco que rechace el pago, la empresa nos pondrá en su lista de morosos y trasladará nuestra deuda a una firma de cobros.

Este tipo de compañías están especializadas en cobrar deudas, ya sea con llamadas insistentes o bien, si así no consiguen percibir el dinero, mediante la inscripción en la ASNEF, una lista donde están los morosos y que los comercios consultan antes de vendernos ningún tipo de objeto a crédito. Si formamos parte de la ASNEF, se nos hará imposible pagar nada con una tarjeta de crédito y nuestra vida se hará muy incómoda.

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