En octubre de 2001, la caída durante varios días del servicio de BlackBerry en Europa, Oriente Medio y África generó un debate público sobre si debía haber compensaciones por este tipo de averías. Al fin y al cabo, el usuario contrata un servicio y abona cada mes una cantidad por un acceso ininterrumpido. Entonces, ¿por qué pagar por unos días u horas en los que no se ha tenido este servicio? En España, la normativa para el derecho de compensación por la interrupción temporal de un servicio de acceso a Internet está recogida en el Real Decreto 899/2009, que especifica que los usuarios tienen derecho a reclamar una compensación por la suspensión eventual del servicio de telecomunicaciones. Se contempla además un mecanismo para resarcir los perjuicios causados por la caída del servicio contratado, según la Carta de Derechos de Usuarios de Comunicaciones Electrónicas. A continuación se explican estas indemnizaciones y cómo reclamarlas.
Compensaciones bajas por quedarse sin servicio de telecomunicaciones
Las cantidades monetarias de la compensación son mínimas, debido a que ascienden al importe de la cuota mensual contratada, prorrateada al tiempo de interrupción del servicio
Sin embargo, las cantidades monetarias de la compensación son mínimas, debido a que ascienden al importe de la cuota mensual contratada, prorrateada al tiempo de interrupción del servicio. Esta reparación proporcional solo contempla el tiempo de suspención, pero no los posibles daños que haya generado en los negocios o las relaciones personales del usuario.
Además, si la tarifa contratada incluye dos servicios, como puede ser acceso a Internet y llamadas telefónicas, y la caída es exclusiva de uno de ellos, la compensación se divide entre dos. Por tanto, en primer lugar, hay que conocer si la caída de un servicio es parcial o generalizada a todos los servicios contratados.
En el caso de que el importe facturado no fuera un fijo mensual, hay que calcular el promedio de la cantidad facturada por el servicio reclamado durante los tres últimos meses y, después, dividirlo entre el número de horas que el servicio se ha interrumpido.
Si la caída se ha debido a una causa de fuerza mayor, como puede ser una incidencia meteorológica o un ataque a los sistemas informáticos del operador, la compensación por la suspensión del servicio se calcula mediante la factura prorrateada según el tiempo en horas que el servicio no estuvo disponible.
Los usuarios tienen derecho a una compensación por la interrupción del servicio, mediante una indemnización automática, y a reclamar indemnizaciones por daños y perjuicios
Es decir, por un lado, los usuarios tienen derecho a una compensación por la interrupción del servicio, mediante una remuneración automática, y también tienen el derecho de reclamar indemnizaciones por daños y perjuicios, aunque deben ser debidamente justificadas y tienen poco peso. Por este motivo, las principales organizaciones de consumidores han pedido al Gobierno un cambio normativo para que estas indemnizaciones automáticas sean mayores que las actuales.
En el caso de las compensaciones, deben hacerse cargo de manera directa las empresas de telecomunicaciones que prestan el servicio o que están encargadas de garantizar el correcto funcionamiento de un servicio de terceros. Esta indemnización se realiza de forma automática mediante undescuento en la factura o un abono por el tiempo de interrupción del servicio.
¿Dónde reclamar en caso de interrupción temporal del servicio contratado?
Hay varios mecanismos para reclamar por la interrupción de un servicio de telecomunicaciones. La primera opción es dirigirse sin preámbulos al operador contratado para que se haga cargo de la demanda. Los principales operadores de telecomunicaciones cuentan con formularios para gestionar las reclamaciones on line, además de hacerlo a través de sus teléfonos de atención al cliente. Para realizarlo por Internet, es necesario identificarse antes en las plataformas web de estas empresas. Compañías como Movistar,Vodafone,Orange o Euskalteldisponen de formularios en sus páginas web para reclamar.
En caso de que los operadores no den una respuesta, los consumidores pueden dirigirse a la oficina de atención al usuario de las telecomunicaciones para presentar una reclamación
En caso de que los operadores no den una respuesta, los consumidores pueden acudir a la oficina de atención al usuario de las telecomunicaciones para presentar una reclamación, cuando sus derechos se hayan vulnerado por averías o interrupciones del servicio, y también por otras cuestiones relacionadas con la prestación de este tipo de servicios. Esta demanda puede realizarse por teléfono -en los números 901 33 66 99 y 91 218 42 76- o bien a través de la página web de la oficina.
No obstante, si se quiere iniciar una reclamación por daños y perjuicios, debido a que estos deben acreditarse por el usuario, esta oficina no es competente en este procedimiento y, por tanto, los usuarios deben dirigir su petición a una junta de arbitraje de consumo o ante los tribunales ordinarios de justicia.
