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Banca telefónica: ventajas e inconvenientes

El usuario puede realizar las mismas consultas y operaciones bancarias por teléfono con la misma seguridad que las efectuadas desde la propia entidad

Desde cualquier lugar

Imagen: Astin le Clercq

La banca telefónica es un sistema que permite al usuario realizar consultas y operaciones a través de un número de teléfono que la entidad pone a disposición de quienes deseen utilizar este servicio. De este modo, la presencia física del cliente en la sucursal no es necesaria a la hora de consultar los últimos movimientos de la cuenta, realizar transferencias, pagar recibos o bloquear las tarjetas en caso de extravío. Estas son sólo algunas de las operaciones que, con la misma seguridad que las efectuadas en la propia entidad, pueden hacerse sin la necesidad que moverse de casa o del lugar de trabajo.

Las prestaciones que ofrece la banca telefónica son prácticamente las mismas que se llevan a cabo en la oficina, a excepción, claro está, de disponer de efectivo. Normalmente, el cliente puede utilizar, indistintamente, un teléfono fijo o uno móvil y realizar la llamada desde España o desde cualquier otro punto del planeta. Aunque algunos bancos o cajas de ahorro tienen un horario limitado para realizar las operaciones -de 8:00 a 22:00 horas de lunes a sábado-, otras permiten la comunicación las 24 horas del día durante todo el año, festivos incluidos. Esto depende también del sistema que el cliente elija cuando haga su llamada. Es frecuente que los usuarios tengan la opción de utilizar un sistema de respuesta automática -que interpreta las palabras o indicaciones del cliente a través del teclado del teléfono y le solicita los datos que precisa para atender la consulta u operación- o hablar con un agente telefónico. En este último caso, el horario suele ser más reducido.

Qué necesita el cliente

El primer paso para beneficiarse de este servicio, que suele ser gratuito, es darse de alta. Para ello es necesario que el cliente acuda a su sucursal, aunque también puede hacerlo a través del teléfono o solicitarlo por Internet. En cualquier caso, el cliente recibirá una clave secreta, normalmente en mano o a través del correo tradicional. Es un código de acceso personal formado por cuatro dígitos, similar al que se usa para realizar operaciones en los cajeros automáticos o encender los teléfonos móviles. Con esta clave el cliente se identifica cuando hace la llamada y puede hacer consultas sobre el estado de sus cuentas.

La banca telefónica puede estar a disposición del cliente las 24 horas del día

Para una mayor seguridad y confidencialidad, el usuario recibe también una tarjeta de coordenadas con la que puede hacer sus operaciones, algo a lo que no se tiene acceso sólo con la clave secreta. Según explican desde Bankinter, la tarjeta de coordenadas contiene letras y números, y cada vez que el cliente quiere hacer una operación con sus cuentas -por ejemplo una transferencia- se le pide una de las claves que figuran en ella. Es el medio que se utiliza para confirmar las órdenes, es decir la firma electrónica. Se trata de una tarjeta personal e intransferible que permite realizar operaciones en todas las cuentas en que el usuario figure como titular o autorizado. Cada tarjeta contiene un número de referencia que la distingue de todas las demás porque lleva una combinación de coordenadas única y de ese modo el banco comprueba que le corresponde en exclusiva a un cliente determinado. Al igual que ocurre con las tarjetas de crédito, en caso de robo o pérdida, el afectado tiene que ponerse en contacto con el servicio telefónico para anularla y que la entidad le facilite una nueva, que será recibida en el domicilio habitual del cliente.

Algunos bancos sustituyen las tarjetas de coordenadas por otras claves como alias o claves de firma que permiten reforzar la seguridad de las operaciones. La clave de firma es emitida de manera automática por un sistema informático, de manera que el intento de acceso con la clave de entrada o de firma errónea bloqueará la operación para evitar cualquier intento de suplantar la personalidad del usuario.

Cómo funciona

Una vez que el cliente tiene en su poder la clave secreta y su tarjeta de coordenadas, puede utilizar el servicio de banca telefónica. Para ello ha de hacer una llamada al número que el banco pone a disposición de los usuarios para acceder a este servicio. Algunas entidades utilizan números que tienen el coste de una llamada local o provincial, como Caja Navarra. Otros bancos facilitan números 901 -de coste compartido entre el usuario y el receptor- o 902-donde sólo paga quien llama, con un precio superior a la llamada local e inferior a la interprovincial-. Si se tratara de un número con prefijo 900, la llamada sería gratuita, pues la empresa que proporciona el servicio asume el coste.

Una vez que el cliente marca el número de teléfono, el servicio de respuesta automática canaliza la llamada. El usuario se identifica con su clave personal y, generalmente, tiene la opción de realizar la operación con el sistema de respuesta automática o con un agente telefónico. El servicio automático interpreta las palabras e indicaciones a través del teclado. Tiene la ventaja de ser más rápido y estar disponible en un horario más amplio. El usuario sólo tiene que teclear en el teléfono la clave de la operación que quiere realizar o decir la palabra. Por ejemplo, si el cliente desea consultar el saldo de sus cuentas ha de pulsar 010 o decir -saldo-; si lo que desea es saber los movimientos de sus cuentas debe teclear 020 o decir -movimientos-. También se contempla la posibilidad de pasar a un empleado telefónico marcando un código o diciendo "paso a gestor". La desventaja del sistema de tecleado es que quienes todavía tengan teléfono de disco no pueden utilizarlo, aunque sí tienen disponible la opción verbal automática o elegir que les atienda un agente.

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