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Cómo reclamar ante la CNMV

Si una entidad no presta buen servicio en su operativa en Bolsa o con fondos de inversión, se puede apelar a este este organismo

Imagen: Gözde Otman

Órdenes que entran tarde en el mercado, compras de acciones a un precio superior al deseado, ventas de títulos que se ejecutan a un precio inferior al marcado, cobro de comisiones sin avisar... Son muchas las cuestiones relacionadas con el mundo de la inversión que pueden dar lugar a la presentación de una reclamación en toda regla. Cuando la economía marcha bien y los mercados ofrecen jugosas ganancias a los inversores, pocos son los que se paran a mirar si su entidad les ha prestado un servicio acorde con las normas establecidas. En estos periodos todo se da por bueno y, recogidos los beneficios, el ahorrador se da por satisfecho. Sin embargo, en periodos convulsos como los actuales, ante cualquier indicio que muestre que un derecho de un inversor ha sido quebrantado bien merece la pena reclamar, y más si esa práctica puede permitir recuperar unos cuantos euros. Cualquier ahorrador que estime que su entidad no le ha prestado un buen servicio como comercializadora de fondos de inversión o mediadora en la compraventa de acciones puede reclamar ante la CNMV, la institución que vela por los derechos de los inversores.

El procedimiento

En 2007, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) recibió un total de 809 reclamaciones de inversores, un 1,7% menos que el año anterior. No obstante, a la espera de conocer los datos finales de 2008, se intuye que el número de quejas se habrá incrementado notablemente en el ejercicio recién concluido. Subidas de comisiones u órdenes mal ejecutadas son los asuntos que mayores discusiones generan.

Recibir un buen servicio es siempre una máxima perseguida por todo ahorrador que deposita su dinero en una entidad. En los últimos años, son muchos los usuarios de banca que le han perdido el miedo a su entidad y se atreven a reclamar cuando ven que no han recibido un trato acorde con sus expectativas o que, en cierto modo, vulnera sus derechos como cliente. No obstante, el miedo escénico y el desconocimiento es mucho mayor cuando se trata de una entidad que presta servicios de inversión. En estos casos, las quejas deben presentarse ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores. Como ocurre en el ámbito de los servicios bancarios, para reclamar ante la CNMV es necesario haber acudido antes al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad en concreto. Es decir, debe presentarse una reclamación en firme ante el banco, caja de ahorros o empresa de servicio de inversión en el que se explique por qué no se está de acuerdo con el trato recibido y qué es exactamente lo que se reclama. Posteriormente, si un usuario no está conforme con la respuesta recibida o han transcurrido más de dos meses sin que se haya resuelto su reclamación, el inversor puede acudir a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV.

El informe de la CNMV no es vinculante y aunque estime que la entidad ha obrado mal, ésta no tiene obligación de indemnizar al inversor

Ante esta institución, las reclamaciones deben presentarse mediante escrito postal (C/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid; Fax 91 585 17 01; o Passeig de Gràcia, 19. 08007 Barcelona, Fax 93 304 73 10) o a través de la oficina virtual de la CNMV. Para utilizar este último procedimiento, es necesario que el inversor disponga del certificado o DNI electrónico, para poder identificarse debidamente. El número de teléfono de la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV es el 902 149 200.

Datos indispensables

Para que una reclamación sea admitida ante la CNMV debe:

  • Contener una serie de datos indispensables, como los datos personales del reclamante y el nombre de la entidad reclamada.

  • Incluir una descripción detallada de los hechos y motivo de la reclamación.

  • Aportar todos los documentos que se consideren oportunos para respaldar los argumentos planteados.

Una vez recibido el escrito, la CNMV evalúa si el asunto planteado es competencia suya. Si es así, elaborará un informe en el que valorará si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas exigibles a los mercados de valores. También informará al inversor sobre sus derechos y los cauces legales para su ejercicio. En cualquier caso, el informe no es vinculante, es decir, aunque estime que la entidad ha obrado mal, ésta no se verá obligada a enmendar su actitud e indemnizar al inversor.

EL INFORME

Las estadísticas muestran que el mayor número de reclamaciones sigue resolviéndose con informe favorable a la entidad y no al cliente. Por ejemplo, en 2007, aunque se produjo un aumento del número de reclamaciones resueltas a favor del inversor (2,9%), las favorables a la entidad crecieron aún en mayor medida (14,8%). Sin embargo, sí hay buenas noticias para el cliente respecto al seguimiento y actuaciones posteriores en los casos en los que la CNMV le ha dado la razón. En 2007, de las 176 reclamaciones cerradas con informe favorable al usuario, en un 60,8% de los casos las entidades rectificaron su actuación, según los criterios del informe.

Por lo general, las entidades contra las que se dirige un mayor número de reclamaciones son las de crédito (bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito). Esto se debe a la mayor utilización por los inversores minoristas de sus redes comerciales para contratar productos y servicios de inversión. En dicho ejercicio, de las 94 entidades contra las que se presentaron reclamaciones, 77 eran entidades de crédito, 11 empresas de servicios de inversión y seis sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva. Sólo 33 entidades fueron objeto de cinco o más reclamaciones, de las cuales 10 superaron las 15 reclamaciones. De las 568 reclamaciones contra entidades de crédito, el 74% corresponden a bancos, el 24% a cajas de ahorros y el 2% restante a cooperativas de crédito. En 2007, los bancos fueron el grupo con mayor rectificación de actuaciones incorrectas.

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