Reclamar no siempre es sencillo

Aunque se debe reclamar, en ocasiones, las quejas pueden tener consecuencias negativas para quienes las realizan
Por Elena V. Izquierdo 28 de enero de 2010
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Imagen: Raúl Hernández González

Las organizaciones de consumidores y usuarios aconsejan a los ciudadanos que reclamen cuando los productos que adquieren o los servicios que disfrutan no tienen la calidad que deberían. De este modo, se consigue mejorar la eficacia del sistema y reducir los posibles abusos. Lo mismo ocurre cuando una persona no está de acuerdo con una valoración sobre su trabajo o sus estudios. Sin embargo, la reclamación no siempre es sencilla ni se convierte en la manera más eficaz de resarcir al ciudadano, que en ocasiones puede resultar perjudicado cuando realiza una queja.

La opción de mediar

Siempre hay que reclamar. Pero hacerlo de una manera “diplomática”, en lugar de recurrir a la reclamación formal y por escrito, puede reportar más beneficios. Cuando un producto o servicio no es del agrado del consumidor, la hoja de reclamaciones es el medio a través del cual puede plasmar su disconformidad. Otras veces, al solicitarla, es posible que el establecimiento proponga una solución para compensar el servicio recibido. Los comercios, los restaurantes y las empresas en general prefieren llegar a un acuerdo con un cliente insatisfecho antes que recibir una reclamación.

Otras opciones cuando el ciudadano compra un producto en mal estado pasan por quejarse ante las autoridades de consumo nacionales o en el departamento autonómico correspondiente, o bien ponerse en contacto con la empresa y explicar lo sucedido. En general, se compensa al cliente por su mala experiencia con lotes de productos para que compruebe que son de calidad.

Si no hay una indemnización

Cuando los ciudadanos protestan mediante la hoja de reclamaciones, a menudo pretenden manifestar su desacuerdo y que se les resarza por el mal comportamiento de un profesional, la falta de calidad de un servicio o producto, o el retraso de un medio de transporte. Pero casi todos desconocen que la multa que pague el establecimiento o la empresa, si se prueba que ha cometido una infracción, no se destina al usuario que realizó la queja. La finalidad principal de un expediente sancionador -que se genera tras la reclamación- es disuadir a quien comete las infracciones para que no las repita. La sanción es casi siempre económica, pero la Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y haya ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados al consumidor.

La hoja de reclamaciones conlleva una multa al establecimiento, pero el usuario insatisfecho no se beneficia de ella

Cuando la empresa en cuestión se haya adherido al sistema arbitral de consumo, se puede recurrir a éste. Puesto que una hoja de reclamaciones no garantiza una indemnización aunque se pruebe la infracción, si un consumidor quiere exigir una reparación por los daños y perjuicios sufridos, puede acudir al arbitraje.

Es un procedimiento más adecuado si el demandante desea recibir una indemnización económica. Es un sistema gratuito para las partes, rápido y eficaz, en el que el conflicto entre las empresas y los usuarios se resuelve sin recurrir a la vía judicial. El laudo dictado por el colegio arbitral es de obligado cumplimiento y puede estimar la solicitud económica del consumidor.

Perder más de lo que se gana

Las reclamaciones de los ciudadanos -ya sean por vía judicial, por medio del arbitraje de consumo o de las hojas de reclamaciones- pueden dar buenos resultados, pero también se corre el riesgo de sufrir pérdidas mayores que las posibles ganancias. No obstante, reclamar es el mejor modo de hacer valer los derechos como usuario.

Si las posibilidades de ganar un recurso ante una sanción de Tráfico son escasas, conviene acogerse al pronto pago

Si para reclamar un derecho el ciudadano acude a los tribunales de Justicia y la cuantía solicitada es superior a 900 euros, tiene que ir a juicio representado por un procurador y asistido por un abogado. Si no tiene derecho a que estos se nombren de oficio, el demandante debe pagar los honorarios de ambos. Conviene sopesar si compensa litigar. El coste del procedimiento judicial puede llegar a ser más elevado que la compensación que obtenga en el caso de que la demanda se estime. También cabe la posibilidad de reclamar a través de una asociación de consumidores, que gozan del derecho de justicia gratuita, con lo que los costes se abaratarían de manera notable.

  • Reclamar multas: cuando se recibe por correo una multa o se encuentra en el parabrisas la notificación que indica que se ha sancionado al conductor, siempre queda la posibilidad de reclamar. Cuando el dueño del coche considere que las posibilidades de ganar el recurso son escasas, es preferible pagar la multa de forma anticipada y disfrutar de un descuento en el importe. Con la nueva Ley de Tráfico, el pronto pago -en los 20 días siguientes a la notificación- se bonifica con un 50% del importe de la multa, en vez del 30% anterior.

  • Pedir que la aseguradora arregle el coche: si el vehículo sufre un pequeño golpe, un roce o una raya apenas perceptible, puede ser conveniente no dar parte al seguro. Si el coste del arreglo en el taller no supera el importe de la bonificación, es preferible pagarlo. De lo contrario, el conductor perdería este beneficio, del que disfruta por no dar parte al seguro, y al año siguiente tendría que pagar un precio superior.

  • Reclamar la nota de un examen: cuando los alumnos no están de acuerdo con las calificaciones que obtienen en los exámenes o en los trabajos que realizan, la reclamación es una alternativa para mejorar las puntuaciones. Si el alumno ha suspendido por unas décimas y reclama la nota, en el peor de los casos, seguirá sin aprobar pero lo habrá intentado. Idéntica circunstancia se da si necesita una puntuación determinada para acceder a un curso u optar a una beca.