PRUEBA PRÁCTICA: CONSUMER EROSKI analiza todos los números 118 operativos en España

Sólo 8 de los 51 números de información telefónica facilitaron los teléfonos solicitados

Imagen de cabecera del reportaje especial El coste de la llamada para obtener un teléfono de un particular o de una empresa va de los 0,53 a los 7,14 euros sin IVA. Dos de cada tres empresas aplican estrategias para alargar la duración de la llamada
Por EROSKI Consumer 26 de octubre de 2007
Img prueba 118 listado
Imagen: Daniel Lobo

El estudio en resumen

CONSUMER EROSKI ha analizado mediante una prueba práctica todos los teléfonos de información telefónica, conocidos por su prefijo 118, activos en España. Para ello se han realizado dos llamadas y tres consultas: en la primera se ha solicitado el teléfono de un particular en una provincia concreta (verificándose que sólo había uno) y el del servicio técnico oficial de una multinacional muy conocida en España. En la segunda llamada se ha preguntado directamente por el número de esta empresa y el procedimiento para reclamar. En todos ellos se ha comprobado el coste por llamada, en el que está incluido lo que cobran estos servicios por descolgar su teléfono, aspecto que se conoce como coste por establecimiento, y lo que paga un usuario para conseguir el número por el que pregunta, considerando el tiempo que tarda cada servicio en responder y el precio por minuto. Se ha tomado como base el hecho de que se llama desde el operador mayoritario en telefonía fija (Telefónica). También se han valorado aspectos como la calidad, sus prestaciones y atención al cliente, además de la aplicación de las nuevas tecnologías. De los 68 números de información telefónica con licencia para operar en nuestro país según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), 17 están inactivos y de los 51 operativos, sólo 8 proporcionaron el servicio por el que el usuario paga.

El 47% de los servicios no respondieron bien a ninguna de las tres preguntas

De los 50 servicios de información telefónica que funcionan en España y que permiten preguntar por varios teléfonos en una sola llamada (el 11818 sólo facilita un número por llamada), sólo ocho (el 16%) respondieron bien a las dos consultas de la primera llamada, y de ellos únicamente cuatro (8%) fueron capaces de explicar correctamente el procedimiento de reclamación (11814, 11862, 11881 y 11888).

Entre estos números se registraron notables diferencias de coste. Hay tres servicios cuyo coste por llamada no llega al euro (el 11888, 11848 y el 11889). Los otros cinco números superan el euro por llamada: el 11814 (1,59 euros), el 11881 (1,75 euros), el 11862 (3,05 euros), el 11851 (1,75 euros) y el 11859 (2,55 euros). En el estudio sobresale el dato de que 24 de los 51 operadores activos (47%) no respondieron bien a ninguna de las tres preguntas que realizaron los técnicos de CONSUMER EROSKI.

Los resultados de los seis operadores mayoritarios de este mercado, que cuentan con una cuota de mercado del 97,1% según datos de la CMT en 2006, (11822, 11818 y 11825 de Telefónica, 11811 de Nueva Información Telefónica S.A.U., 11824 de Infotecnia y 11888 de Consulta Telefónica S.A.U) han sido dispares. Así, el líder 11888 ha demostrado efectividad en las contestaciones, el 11818 ha sido el más barato de este grupo (0,57 euros), y 11825 el más caro (1,38 euros), mientras que el 11824 no ha sido capaz de responder bien a ninguna de las cuestiones planteadas.

Cuidado con el IVA

El 72% de los números de información telefónica que funcionan en España no informaron de que los precios no incluían IVA. Sólo un número, el 11840, dijo explícitamente que el IVA estaba incluido en el precio. Respecto al resto de números estudiados, 13 sí advirtieron al usuario de que en las tarifas que anunciaban no se incluía el IVA. Sin embargo, los 37 servicios restantes no hicieron ninguna referencia a este impuesto, por lo que se entendió que estaba incluido en el coste final de la llamada, de acuerdo a la normativa que obliga a informar sobre el coste del servicio. La Ley 44/2006, que modifica la Ley General de Consumidores y Usuarios de 1984, establece que el operador debe ofrecer información sobre el coste completo del servicio, incluidos los impuestos. Pese a ello, incumplieron esta normativa y añadieron al coste final facturado el correspondiente a este impuesto (que lo incrementó en un 16%).

Tres de cada cuatro no informaron de que los precios no incluían el IVA

Entre los más baratos se encuentran cuatro números que no superaron los 0,57 euros por consulta (11844, 11819, 11860 y 11818) mientras que en el extremo opuesto, diez números sobrepasaron los dos euros, llegando al extremo de los 7,14 euros que cobró el 11872 por contestar.

De los 51 números sólo uno, el 11848, no tiene coste por establecimiento. Sin embargo, tres números superaron el euro: 11872 es el más caro con 5,8 euros sólo por atender al cliente, 11862 tiene un coste de 1,25 euros, y el 11878 llegó a 1,15 euros. El 37% (19) de los servicios de información telefónica tiene un precio por coste de establecimiento entre 50 céntimos y 1 euro, aunque el 49% (25 números) no superó los 50 céntimos por establecimiento. Mayores son las desigualdades que se aprecian en cuanto al precio por minuto, que va desde los 10 céntimos del 11819 a los 1,5 euros que cobran el 11887 y el 11886 o las llamadas en que sólo se cobra un precio por toda la consulta (11813, 11818 y 11860). En este apartado los números que más cobraron por minuto son el 11887 y 11886 (1,5 euros respectivamente), 11825 (1,38 euros), 11872, 11880, 11848, 11862 y 11878 (1,2 euros respectivamente), 11826 y 11856 (1 euro).

Estrategias para alargar la llamada

El tiempo que tarda la operadora en encontrar el número solicitado es tan importante como el coste por establecimiento y precio por llamada, ya que se ha podido constatar que 33 de los 51 operadores estudiados utilizaron estrategias para alargar la llamada (65%). Algunas muestras: emitir una grabación en la que se dice “espere unos minutos, le atenderemos enseguida” en numerosas ocasiones, repetir continuamente el nombre que se está buscando, insistir en que el cliente deletree el nombre, el apellido y la provincia sin que sea necesario y dejar música en espera aduciendo errores en el sistema informático. Esta táctica se utiliza hasta que la aguja del reloj llega al minuto, como demuestra que el 53% de los servicios facilitaron la información solicitada después de asegurarse los 60 segundos de espera. Sólo 22 facilitaron un número antes del minuto, aunque de ellos sólo 8 dieron el correcto. Así, los servicios de información telefónica 118 tardaron una media de 80 segundos (1 minuto y casi 20 segundos) en resolver la pregunta de un usuario, por lo que la calidad de los operadores de información telefónica es, en general, mala.

Más de la mitad facilitaron la información solicitada después de asegurarse al menos un minuto de espera

Además de estas malas prácticas, dos no informaron de las tarifas del servicio y en 12 el operador no se presentó. En otros casos, la llamada se cortó de repente, eso sí, después de haber alcanzado el minuto y en otras, después de la grabación inicial, dejaron al usuario escuchando música de espera hasta que éste, aburrido de esperar, colgó.

Pero donde peores resultados obtuvieron estos servicios es en el apartado de reclamaciones, el 25% desconocía el procedimiento para que el usuario efectuara una reclamación por la concesión de un número equivocado y hasta el 50% de estas compañías alargaron el tiempo de atención porque se retrasaron buscando la forma en que el usuario pudiera reclamar, con el incremento en la factura final que ello conlleva, porque el cliente no tenía otra opción que esperar a que el operador preguntara a sus compañeros o superiores, durante el transcurso de la llamada.

Entre los diferentes sistemas para reclamar, el más utilizado es el de llamar a un número de atención al cliente, aunque sólo nueve facilitaron un número gratuito. Otra de las incongruencias más graves que se aprecian se refiere a la falta de información por parte de las operadoras de estos servicios sobre las tarifas de otras compañías que no sean Telefónica, a pesar que en casi todas las locuciones pregrabadas de bienvenida se recomendaba preguntar al operador para otras redes. Las nuevas tecnologías tampoco acompañaron a la efectividad de estos operadores, ya que sólo 28 de los 51 servicios disponían de sitio web.

LOS TELEFONOS QUE PROPORCIONAN UN SERVICIO MÁS EFICIENTE
Dan el número correcto de las TRES consultas realizadas:
11888consultar un número: 96 céntimos
11881consultar un número: 1,26 euros
11814consultar un número: 1,59 euros
11862consultar un número: 3,05 euros
Dan el número correcto de DOS consultas realizadas:
11848consultar un número: 70 céntimos
11889consultar un número: 96 céntimos
11851consultar un número: 1,75 euros
11859consultar un número: 2,55 euros
LOS TELÉFONOS QUE PROPORCIONAN UN SERVICIO MENOS EFICIENTE
11816No sólo no dan el número correcto sino que antes de finalizar la llamada cuelgan.
11826No atienden al usuario a pesar de estar facturando la llamada y haber saltado la locución automática que informa de las tarifas del servicio.
11841La grabación inicial informa del coste de la llamada y del coste de establecimiento en alemán. La operadora también es alemana y no sabe español, de manera que el cliente se ve obligado a colgar después de pagar por esta locución.
11854En ningún momento el usuario logra comunicarse con un operador porque la llamada se corta después de que salta la grabación inicial y de facturar por ello.
Número a número
TeléfonoCoste real primer númeroConsultas resueltas
118440,532
118190,571
118600,581
118180,581
118830,672
118820,680
118770,690
118480,72
118840,710
118330,751
118360,760
118280,820
118710,910
118760,930
118450,940
118170,952
118880,963
118890,962
118430,981
1181311
118241,030
118381,060
118551,070
118351,080
118401,121
118681,120
118161,160
118111,171
118581,180
118811,262
118221,391
118211,40
118751,51
118231,510
118141,593
118701,61
118511,752
118501,941
118871,950
118862,031
118462,310
118592,552
118412,620
118782,811
118623,052
118733,30
118253,490
118806,842
118727,142

Los servicios más eficientes

De los 51 números de información telefónica operativos en España, sólo ocho de ellos proporcionan la información solicitada. En una primera llamada responden correctamente a las dos consultas, la del teléfono del particular y la del servicio técnico oficial de una multinacional. De ellos, el que mejor servicio facilita es el 11848 porque el coste real que un cliente paga para que le indiquen un teléfono no llega al euro (70 céntimos de euro). No obstante, conviene advertir de que en una segunda llamada otro operador de esta misma compañía dio mal el número. De estos, el más caro y, por tanto, el menos recomendado es el 11862, donde solicitar un número telefónico cuesta más de tres euros, un euro por minuto. Otro elemento negativo para valorar antes de utilizar este servicio es que la operadora no informa al instante de los pasos que un cliente debe realizar para efectuar una reclamación sin que le cueste más dinero. El tiempo que la operadora tarda en informarse de algo que está obligada a saber se traduce en minutos de espera y en un aumento de la factura final que el consumidor tiene que pagar por este servicio.

Del más económico al más caro

11848

COSTE: 70 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa: Consultarte & Restaurarte, S.L.

Coste por establecimiento: 0 céntimos

Precio por minuto: 1,20 euros

Coste real por consultar un número: 70 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar el primer número: 35 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 34 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil:

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Forma de reclamación: Por teléfono, 902 999 999

Tiene página web: No.

Observaciones: Dos personas de la misma empresa facilitan distintos números en dos llamadas diferentes cuando se pregunta por el teléfono servicio técnico oficial de una multinacional: la primera da el número correcto y la segunda no.

11888

Los servicios más eficientes

COSTE: 96 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 3

Empresa: 11888 Servicio Consulta Telefónica, S.A.U.

Coste por establecimiento: 40 céntimos

Precio por minuto: 60 céntimos

Coste real por consultar un número: 96 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar el primer número: 56 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, (dentro de la misma llamada):

Tiempo en facilitar este segundo número: 49 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, hace deletrear

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No, remite al operador del usuario

Envía el número telefónico por SMS:

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Forma de reclamación: Por teléfono en el número 900 211 888

Tiene página web: www.11888.es

Observaciones: Resulta curioso que mientras en la primera llamada tardan menos de medio minuto en facilitar el teléfono del servicio técnico oficial de la multinacional, en una segunda llamada la operadora tarda más de un minuto. Por otro lado, en ningún momento se informa de que el IVA se factura aparte. Además, el servicio no es consecuente con el mensaje que dice: “precio de otras redes consultar” porque cuando se consulta por la red de telefonía móvil, la operadora confiesa no disponer de esa información.

11889

Los servicios más eficientes

COSTE: 96 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa: Editateide. S.L.

Coste por establecimiento: 47 céntimos

Precio por minuto: 47 céntimos

Coste real por consultar un número: 96 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar el primer número: 63 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 60 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): NoUtiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Sí en la primera llamada, no en la segunda

Envía el número telefónico por SMS: Sólo en caso de que pase más de un minuto y medio o que se solicite a través del sitio web

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Forma de reclamación: Por teléfono, 902 190 241

Tiene página web: www.canariasdigame.es

Observaciones: Este servicio no tiene coste los primeros 11 segundos. Permite hacer tres llamadas por consulta. En caso de que el teléfono no sea localizado en minuto y medio la empresa se compromete a enviar el número al móvil. También ofrece el envío mediante SMS del número solicitado, si se efectúa la petición mediante su sitio web. Por otro lado, la operadora desconoce el procedimiento para iniciar una reclamación a este número y tras un tiempo en que ella consulta con sus compañeros deja al técnico de CONSUMER EROSKI en espera. El responsable de otro departamento, muy condescendiente, escucha nuestra queja y responde textualmente de la siguiente manera: ¿Es triste verdad? Mire, le vamos a devolver el importe de la llamada pero no tenemos por qué. Como es la primera vez en 575.000 llamadas que nos solicitan un servicio de este tipo se lo vamos a devolver. Informa que hay que llamar al 902 190 241 especificando el motivo de la reclamación y procederán a devolver el importe de la llamada.

11881

Los servicios más eficientes

COSTE:1,26 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 3

Empresa: Neo-Sky 2002, S.A.

Coste por establecimiento: 45 céntimos

Precio por minuto: 90 céntimos

Coste real por consultar un número: 1,26 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar el primer número: 54 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 30 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Repiten información, dicen que disponen de la información en lugar de facilitarla directamente

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: Dispone del servicio pero no lo envían

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Forma de reclamación: Por teléfono, 902 678 876

Tiene página web: www.11881.es

Observaciones: La operadora invierte casi dos minutos en buscar las tarifas de telefonía móvil para este número y finalmente dice que no dispone de esa información.

11814

Los servicios más eficientes

COSTE: 1,59 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 3

Empresa: Mtouch Spain, S.L.

Coste por establecimiento: 80 céntimos

Precio por minuto: 60 céntimos

Coste real por consultar un número: 1,59 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar el primer número: 79 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 37 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Sí, pero no inmediatamente.

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Forma de reclamación: No informan

Tiene página web: No

Observaciones: Desconoce cuáles son las tarifas para utilizar este servicio desde operadores de telefonía móvil pero, durante el transcurso de la llamada, se puede escuchar cómo pregunta sobre estas tarifas a una compañera que sí sabe, de manera que la llamada se alarga hasta superar los dos minutos y medio. La grabación no hace ninguna referencia al IVA, por lo que se entiende que está ya incluido en el precio, pero cuando el técnico de CONSUMER EROSKI se lo pregunta directamente a la operadora ésta le indica que el IVA se suma a estas tarifas, que no está incluido. Por otro lado, la operadora no sabe cómo se puede efectuar una reclamación e insiste en que el cliente llame al 1004 para informarse.

11851

COSTE: 1,75 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa: Telelínea Local, S.A.

Coste por establecimiento: 70 céntimos

Precio por minuto: 70 céntimos

Coste real por consultar un número: 1,75 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar el primer número: 90 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 40 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): NoUtiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Sí, dice que son iguales que las tarifas desde telefonía fija.Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Forma de reclamación: No informan

Tiene página web: No

Observaciones:La operadora dice que no sabe cómo un cliente puede efectuar una reclamación a este número, se disculpa muy amablemente pero ni explica qué procedimiento hay que seguir para reclamar ni recoge el número de contacto del técnico de CONSUMER EROSKI para facilitarle esta ayuda más tarde. No se toma ninguna molestia. En la segunda llamada el tiempo invertido en comunicar el número del servicio técnico oficial de la multinacional es de 2 minutos.

11859

COSTE: 2,55 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa: Spantel 2000, S.A.

Coste por establecimiento: 40 céntimos

Precio por minuto: 1 euro

Coste real por consultar un número: 2,55 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada: No

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar el primer número: 129 segundosDa correctamente el segundo número de la empresa (en una nueva llamada)

Tiempo en facilitar este segundo número: 53 segundosDa correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): NoUtiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, hacen deletrear el apellido, localidad, preguntan las datos dos vecesInforman sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: Sí tienen el servicio pero no lo envían

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Forma de reclamación: Toman nota y devuelven la llamada

Tiene página web: No

Observaciones: La operadora informa mediante una grabación que el horario de atención al cliente es de 10:00h de la mañana a 18:00 h, de lunes a viernes, pero esta grabación se la cobran al cliente sin informarle previamente de su coste. Por otro lado, es un servicio que permite consultar teléfonos en otros idiomas. La grabación inicial en la que informan al cliente de las tarifas finaliza animando al cliente a consultar al operador otras tarifas para llamar desde otras redes. Sin embargo, cuando los técnicos de CONSUMER EROSKI lo hacen se encuentran que el operador no dispone de esa información y le recomienda al cliente que consulte los precios de los distintos operadores móviles a estas mismas compañías. Tampoco conoce el procedimiento para reclamar, aunque se compromete a averiguarlo y a informar a los técnicos que hacen la consultar después. Efectivamente, llaman y toman los datos del afectado a la espera de que llegue la factura en la que se refleja este número y puedan devolver el dinero de la llamada anterior.

11862

Los servicios más eficientes

COSTE: 3,05 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 3

Empresa: Nice Management Group, S.L.

Coste por establecimiento: : 1,25 euros

Precio por minuto: 1,20 euros

Coste real por consultar un número: 3,05 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar el primer número: 99segundosDa correctamente el segundo número de la empresa (en una nueva llamada)

Tiempo en facilitar este segundo número: 56 segundosDa correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil:

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA:

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Forma de reclamación:

Tiene página web: http://11862.info

Observaciones: Es un servicio exclusivo para mayores de 18 años. Este servicio puede transferir la llamada a números eróticos. Cuando el técnico de CONSUMER EROSKI le comenta a la operadora cómo tramitar la reclamación a este número, dice que desconoce esta información pero que se va a informar durante el transcurso de la llamada. A los pocos segundos la operadora le pide al cliente que le debe facilitar el nombre de la operadora que atendió la llamada motivo de la reclamación para que ésta se pueda tramitar, pero cuando el técnico le dice que no lo tiene porque ni ella misma se ha presentado se disculpa y dice cuál es su nombre. Ante el desconocimiento de esta operadora le pasa la llamada a su superiora y ésta dice que tampoco sabe cuáles son los pasos que hay que dar para efectuar una reclamación, pero recoge los datos personales del afectado y dice que le llamará en unos días. Pasados estos días efectivamente llama y explica que es necesario disponer de la factura para reclamar el importe de aquella llamada. En total transcurren más de seis minutos.

Las llamadas más caras y las más baratas

Las más caras

De los 51 números de información telefónica que funcionan en España 10 de ellos son extremadamente caros, con precios que van de los 7,10 euros a los 2 euros por llamada. En ningún caso el alto coste que el usuario se ve obligado a pagar cuando usa estos números está relacionado con un buen servicio, ya que el más caro de todos, el 11872 no proporciona el número correcto del servicio técnico oficial de la multinacional. Por otro lado, la operadora que atiende la llamada desconoce el procedimiento que un consumidor de este servicio debe seguir para efectuar una reclamación.

11872

Las llamadas más caras y las más baratas

COSTE: 7,14 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa: World Premium Rates, S.L.

Coste por establecimiento: 5,80 euros

Precio por minuto: 1,20 euros

Coste real por consultar número: 7,14 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 67 segundos.

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 68 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: No tienen este servicio

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No, pero solicitan los datos del cliente

Formas de reclamación: No tienen.

Tiene sitio web:http://11872.info, aunque dice que está en construcción. Las tarifas que aparecen en el sitio web son mucho más baratas que las verdaderas.

Observaciones: La operadora recoge los datos del cliente, nombre y apellido, y se compromete a pasar esta reclamación a la persona encargada del servicio de atención al cliente.

11880

COSTE: 6,84 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa: 11811 Nueva Información Telefónica, S.A.U.

Coste por establecimiento: 40 céntimos

Precio por minuto: 1,20 euros

Coste real por consultar número: 6,84 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 322 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 78 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Hacen repetir el nombre, vuelven a preguntar acerca de lo ya dicho por el usuario

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: Dispone del servicio pero no envían el mensaje

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Formas de reclamación: Rellenan un formulario y se debe mandar la factura por fax

Tiene sitio web: No.

Observaciones: Servicio de información internacional. El tiempo que la operadora tarda en facilitar el número del particular es de casi seis minutos, tiempo que el técnico de CONSUMER EROSKI permanece a la espera. La operadora rellena un parte de reclamaciones e informa al cliente que después debe enviar la factura.

11825

Las llamadas más caras y las más baratas

COSTE: 3,49 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 0

Empresa: Telefónica de España S.A. (Información internacional)

Coste por establecimiento: 80 céntimos

Precio por minuto: 1,38 euros

Coste real por consultar número: 3,49 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 117 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 37

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No, dicen que hay que llamar a las propias compañías de telefonía móvil

Envía el número telefónico por SMS: No, pero dice que este servicio lo tiene el 11822

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No en el primer momento, después sí. Formas de reclamación: Un encargado recoge en la misma llamada la reclamación

Tiene sitio web: Sí. 11825

Observaciones: Cuando el técnico de CONSUMER EROSKI pregunta cuál es proceso para reclamar, el operador asegura que no puede reclamar porque este servicio es sólo para llamadas internacionales. Sin embargo, la operadora de la primera llamada en ningún caso hace esta advertencia e invierte más de dos minutos en buscar el teléfono del particular, aunque no lo encuentra. Ante la insistencia del cliente en efectuar la reclamación, atiende la llamada un encargado que se hace cargo de la misma, apunta el nombre y apellido del técnico y su número de teléfono, asegurando que recibirá el dinero de la llamada que ha motivado la queja en la próxima factura.

11873

COSTE: 3,30 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 0

Empresa: NAC Comunicaciones, S.L.

Coste por establecimiento: 70 céntimos

Precio por minuto: 70 céntimos

Coste real por consultar número: 3,30 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 223 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 84

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: Sí, pero no lo envían

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Formas de reclamación:

Tiene sitio web: No

Observaciones: Después de la grabación anunciando las tarifas, otra grabación obliga a esperar unos segundos mientras “transferimos su llamada a una operadora” (15″). La operadora invierte casi cuatro minutos en buscar el número del particular solicitado en su base de datos y no lo encuentra. En la misma llamada invierte otros dos minutos en hallar el número telefónico de la empresa de servicios, sin ningún resultado, alegando que hay problemas en el sistema y que lo mejor es “volver a llamar otro día”. No sabe cómo reclamar para que al cliente le devuelvan el dinero de la llamada, pero “cree” que hay que volver a llamar al 11873 y después preguntar por alguien de administración.

11862

Las llamadas más caras y las más baratas

COSTE: 3,05 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 3

Empresa: Nice Management Group, S.L.

Coste por establecimiento: : 1,25 euros

Precio por minuto: 1,20 euros

Coste real por consultar un número: 3,05 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar el primer número: 99segundosDa correctamente el segundo número de la empresa (en una nueva llamada)

Tiempo en facilitar este segundo número: 56 segundosDa correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil:

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA:

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Forma de reclamación:

Tiene página web: http://11862.info

Observaciones: Es un servicio exclusivo para mayores de 18 años. Este servicio puede transferir la llamada a números eróticos. Cuando el técnico de CONSUMER EROSKI le comenta a la operadora cómo tramitar la reclamación a este número, dice que desconoce esta información pero que se va a informar durante el transcurso de la llamada. A los pocos segundos la operadora le pide al cliente que le debe facilitar el nombre de la operadora que atendió la llamada motivo de la reclamación para que ésta se pueda tramitar, pero cuando el técnico le dice que no lo tiene porque ni ella misma se ha presentado se disculpa y dice cuál es su nombre. Ante el desconocimiento de esta operadora le pasa la llamada a su superiora y ésta dice que tampoco sabe cuáles son los pasos que hay que dar para efectuar una reclamación, pero recoge los datos personales del afectado y dice que le llamará en unos días. Pasados estos días efectivamente llama y explica que es necesario disponer de la factura para reclamar el importe de aquella llamada. En total transcurren más de seis minutos.

11878

Las llamadas más caras y las más baratas

COSTE: 2,81 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 1

Empresa: Quality Telecom, S.A.

Coste por establecimiento: 1,15 euros

Precio por minuto: 1,2 euros

Coste real por consultar un número: 2,81 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 83 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 50

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Sí dicen que es la misma tarifa para todos

Envía el número telefónico por SMS: No disponen del servicio

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Formas de reclamación: Por teléfono, 91 563 56 99; mediante carta certificada o fax.

Tiene sitio web: Sí, http://www.11878.info/

Observaciones:La operadora dice que no tiene ni idea de cómo reclamar, que lo va a preguntar en ese mismo momento, con el consiguiente incremento de la factura por la prolongación de esta llamada. Se lo pregunta a sus compañeros y la respuesta es afirmativa. Se puede reclamar mediante carta certificada o por fax explicando el motivo de la reclamación, el número al que se llamó y el que facilitó la operadora del 11878, así como un teléfono de contacto. Una vez dado este paso la operadora no sabe explicar cuál será el siguiente, aunque cree que es posible que el departamento de incidencias se ponga en contacto con nosotros. En la primera llamada el tiempo que invierte en buscar el número del particular llega a los dos minutos, sin ningún resultado, no facilita ningún número.

11859

COSTE: 2,55 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa:Spantel 2000, S.A.

Coste por establecimiento: 40 céntimos

Precio por minuto: 1 euro

Coste real por consultar número: 2,55 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada: No

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 129 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 53 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, hacen deletrear apellido, localidad, preguntan las datos dos veces.

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: Sí tienen el servicio pero no lo envían

Informan del IVA: No.

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Formas de reclamación: Toman nota y devuelven la llamada.

Tiene sitio web: No

Observaciones: La operadora informa mediante una grabación que horario de atención al cliente es de 10:00h de la mañana a 18:00 h, de lunes a viernes, pero el precio de esta grabación se la cobran al cliente sin informarle previamente de su coste. Por otro lado, es un servicio que permite consultar teléfonos en otros idiomas. La grabación inicial en la que informan al cliente de las tarifas finaliza animando al cliente a consultar al operador otras tarifas, pero cuando los técnicos de CONSUMER EROSKI lo hacen se encuentran que el operador no dispone de esa información y recomienda al cliente que consulte los precios de los distintos operadores móviles a estas mismas compañías. Tampoco conoce el procedimiento para reclamar, aunque se compromete a averiguarlo y a informar después a los técnicos que hacen la consulta. Efectivamente, llaman y toman los datos del afectado a la espera de que llegue la factura en la que se refleja este número y puedan devolver el dinero de la llamada anterior.

11846

COSTE: 2,31 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 0

Empresa: Mediaduero, S.L.

Coste por establecimiento: 70 céntimos

Precio por minuto: 70 céntimos

Coste real por consultar un número: 2,31 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada: Sí.

Se presenta el operador: Con el nombre

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 138 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 27 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No.

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, tardan 1,54 segundos en atender la llamada y hacen repetir el nombre por el que se pregunta.

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No. Dice que no saben.

Envía el número telefónico por SMS:

Informan del IVA: No.

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: Sí.

Formas de reclamación: Por teléfono en el 900 24 02 30

Tiene sitio web: No.

Observaciones: Este número ofrece varios servicios: Información general de números de abonados, números de astrología, números de meteorología, y números de información jurídica. Desde que marcamos el número hasta que una operadora se pone al teléfono pasan casi dos minutos (1’54” segundos). Durante la espera ponen música. Cuando el operador de CONSUMER EROSKI explica que quiere reclamar porque el número facilitado sobre la empresa de servicios es incorrecto, alega que es el que le figura en la base de datos. Ante la insistencia del cliente por reclamar, finalmente facilita un número de atención al cliente: 900 240 230.

11886

COSTE: 2,03 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 1

Empresa: 11888 Servicio Consulta Telefónica, S.A.U.

Coste por establecimiento: 50 céntimos

Precio por minuto: 1,5 euros

Coste real por consultar un número: 2,03 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 61 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 36

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Dice que las tarifas son iguales, cuando en realidad no es así. “Otros operadores consultar”

Envía el número telefónico por SMS: Tienen el servicio y dicen que lo envían en un minuto pero nunca llegó.

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: Sí Forma de reclamación: Por teléfono en el 900 211 888

Tiene sitio web: Sí, dentro de http://www.11888.com

Observaciones: El operador informa mediante una grabación que es un servicio para llamadas internacionales. Sin embargo, cuando el operador de CONSUMER EROSKIsolicita el nombre de un particular de Buenos Aires, explica que sólo tienen base de datos de Europa, Estados Unidos, Canadá y Australia. Por otro lado, las tarifas que se indican en la locución pregrabada del inicio de cada llamada no concuerdan con las que aparecen en el sitio web. En el apartado de reclamaciones facilita un número al que poder reclamar: 900 211 888 y lo hace casi al instante en el que el técnico se lo pide.

Las más baratas

Los servicios que no superan los 60 céntimos de euro por llamada son cuatro. De ellos, el 11844 es el más barato, con un coste de 50 céntimos y con un precio 14 veces inferior al más caro, el 11872 y un servicio idéntico, acierta dos de las tres consultas en la mitad de tiempo.

11844

Las llamadas más caras y las más baratas

COSTE: 53 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa: Información Directa, S.L.

Coste por establecimiento: 30 céntimos

Precio por minuto: 36 céntimos

Coste real por consultar un número: 53 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No.

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 39 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 42 segundos.

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Sí.

Envía el número telefónico por SMS: No. La operadora asegura que este servicio que supone un alto coste.

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Formas de reclamación: Por teléfono, 986 56 50 91.

Tiene sitio web: Sí, http://www.11844.com/

Observaciones: Como estrategia para alargar la llamada insiste en que el cliente repita el nombre, el apellido, la localidad en la que tiene que buscar, confunde el nombre con el apellido.

11819

COSTE: 57 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 1

Empresa: Gavilanes Siglo XXI, S.L.

Coste por establecimiento: 35 céntimos

Precio por minuto: 10,2 céntimos

Coste real por consultar número: 57 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador:

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 132 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No, da un 900

Tiempo en facilitar este segundo número: 18 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, hacen deletrear varias veces, locuciones pregrabadas antes de que atiendan los operadores.

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil:

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Formas de reclamación:

Tiene sitio web: No.

Observaciones: Inmediatamente después de escuchar la grabación inicial donde se indican las tarifas, aparece otra grabación donde se le dice al cliente que permanezca a la espera y que se prolonga durante casi un minuto. Pasado este minuto un operador se presenta y atiende al técnico de CONSUMER EROSKI. Este servicio se compromete con todos los clientes a que si en un minuto no le facilitan el número en un minuto le devuelven la llamada y se lo dan. En la segunda llamada, de nuevo sale la grabación que invita a permanecer al cliente a la espera durante casi un minuto. Cuando se ha tratado de reclamar, el operador informa al usuario de que tiene que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Telefónica, que no tiene nada que ver con esta empresa.

11818

COSTE: 57,5 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS:

Empresa: Telefónica de España S.A.

Coste por establecimiento: 57,5 céntimos. Otras redes consultar.

Precio por minuto: 0

Coste real por consultar un número: 57,5 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No, aunque al final de la llamada se dice el código de la persona que atendió

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 51 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número:

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Forma de reclamación: Pasan con coordinador del servicio, que pasa la reclamación al departamento correspondiente. Sin embargo, después no se ponen en contacto.

Tiene sitio web: No

Observaciones:Sólo se permite una consulta por llamada y el número lo brinda una máquina. Después se dice el código de identificación del teleoperador que ha atendido, que no se presenta cuando saluda al usuario. En dos de las cuatro llamadas realizadas, el sistema colgó a los técnicos de CONSUMER EROSKI antes de que pudieran solicitar la información deseada.

11860

COSTE: 57,5 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 1

Empresa: Uno Uno Ocho Cinco Cero Guías, S.L.U.

Coste por establecimiento: 57,5 céntimos

Precio por minuto: 0 euros

Coste real por consultar número: 57,5 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 69 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No.

Tiempo en facilitar este segundo número: 31 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No, remite al operador.

Envía el número telefónico por SMS:

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Formas de reclamación: Por teléfono, 900 81 07 09

Tiene sitio web: No.

Observaciones: A pesar de marcar 11860, la locución automática se identifica como otro número de la misma empresa, 11850. Sin embargo, las tarifas son distintas y éste es más barato. En la llamada que el técnico de CONSUMER EROSKI realiza para consultar el teléfono de la empresa de servicios la operadora tarda más de un minuto en encontrarlo, sin poner música de espera, parecía que no había nadie al otro lado. Cuando se le pregunta sobre las tarifas de telefonía móvil dice que no sabe cuál es el precio pero confiesa que “es muy caro”, aunque en la grabación aparece “Desde otras redes puede variar”. Toman nota de la reclamación y dicen que se ponen en contacto, como efectivamente hicieron. En caso de no poder ponerse en contacto, ofrecen un número gratuito para reclamar: 900 81 07 09, pero hasta que nos lo da transcurre más de un minuto.

Los que más se usan

Cuotas por ingresos y tráfico de los proveedores de servicios de información (%)

Los que más se usan

Los resultados de los seis operadores mayoritarios de este mercado, que cuentan con una cuota del 97,1% según datos de la CMT en 2006, (11888, 11822, 11818, 11825, 11811 y 11824) han sido dispares. Así, el líder 11888 ha demostrado efectividad en las contestaciones, el 11818 ha sido el más barato de este grupo (57,5 céntimos), y 11825 el más caro por minuto (1,38 euros), mientras que el 11824 no ha sido capaz de responder bien a ninguna de las cuestiones planteadas.

Del más económico al más caro

Así funcionan los 6 operadores líderes en el mercado

11888

COSTE: 96 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 3

Empresa: 11888 Servicio Consulta Telefónica, S.A.U.

Coste por establecimiento: 40 céntimos

Precio por minuto: 60 céntimos

Coste real por consultar un número: 96 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular: Sí.

Tiempo en facilitar este primer número: 56 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 49 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, hace deletrear

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No, remite al operador del usuario

Envía el número telefónico por SMS:

Informan del IVA: No.

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Forma de reclamación: Por teléfono en el número 900 211 888

Tiene sitio web: http://www.11888.es/

Observaciones: La operadora no se presenta y en ningún momento informa del coste de la llamada. Sólo a través de preguntarle insistentemente en varias ocasiones por fin dice cuál es el precio desde un número fijo. En el apartado de reclamaciones la operadora dice: “Le tengo que preguntar a mi jefa porque no tengo ni idea de cómo un cliente puede reclamar”, incrementándose el coste de la llamada en casi un euro. Finalmente pide el nombre del técnico de CONSUMER EROSKI y le dice “ya llamarán”. Ante el paso del tiempo y la ausencia de esta llamada, los técnicos vuelven a llamar para averiguar por qué nadie les ha llamado. El argumento de la operadora es que sí han llamado al teléfono móvil facilitado por el técnicos aunque nadie ha cogido, pidiéndole explicaciones al respecto. El técnico, tras realizar un total de tres llamadas y gastarse tres euros aún no ha recibido la llamada donde le informen de cómo reclamar y recuperar su dinero.

11822

Los que más se usan

SEGUNDO OPERADOR DEL MERCADO

COSTE: 1,39 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 1

Empresa: Telefónica de España, S.A.U.

Coste por establecimiento: 30 céntimos

Precio por minuto: 66 céntimos

Coste real por consultar número: 1,39 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 99 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 26 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, repiten todos los datos que se les proporcionan

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Sí, dice que es el mismo para todos

Envía el número telefónico por SMS: Sí, pero aunque se solicita este servicio nunca lo envían

Informan del IVA: No.

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: Sí Formas de reclamación: Directamente con un coordinador del 11822

Tiene sitio web: Sí, 11822

Observaciones:Una vez que la grabación inicial informa del precio de la llamada, otra grabación indica que el cliente debe esperar porque “todos los operadores están ocupados”, el tiempo de espera es de 40″. Cuando por fin una operadora pregunta qué número desea conocer el técnico de CONSUMER EROSKI tarda más de un minuto en dar la respuesta correcta, ésta se alarga porque se deletrean tanto el nombre, como el apellido y la provincia donde reside el titular del número solicitado continuamente. En cuanto el cliente pregunta cómo hacer una reclamación la operadora, un coordinador atiende la llamada, después de 30″ a la espera y la tramita correctamente. No sólo pide disculpas, sino que le pregunta al técnico cuál es el número correcto para que ellos puedan modificar su base de datos. Se aprecia una incoherencia entre la información que facilita la operadora sobre las tarifas para usar este servicio desde telefonía móvil las que indica desde su página web, con precios más altos.

11818

COSTE: 57,5 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS:0

Empresa: Telefónica de España S.A.

Coste por establecimiento: 57,5 céntimos. Otras redes consultar.

Precio por minuto: 0

Coste real por consultar un número: 57,5 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No, aunque al final de la llamada se dice el código de la persona que atendió

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 51 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número:

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Forma de reclamación: Pasan con coordinador del servicio, que pasa la reclamación al departamento correspondiente. Sin embargo, después no se ponen en contacto.

Tiene sitio web: No

Observaciones:Sólo se permite una consulta por llamada y el número lo brinda una máquina. Después se dice el código de identificación del teleoperador que ha atendido, que no se presenta cuando saluda al usuario. En dos de las cuatro llamadas realizadas, el sistema colgó a los técnicos de CONSUMER EROSKI antes de que pudieran solicitar la información deseada.

11825

COSTE: 3,49 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 0

Empresa: Telefónica de España S.A. (Información internacional)

Coste por establecimiento: 80 céntimos

Precio por minuto: 1,38 euros

Coste real por consultar número: 3,49 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 117 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 37

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No, dicen que hay que llamar a las propias compañías de telefonía móvil

Envía el número telefónico por SMS: No, pero dice que este servicio lo tiene el 11822

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No en el primer momento, después sí. Formas de reclamación: Un encargado recoge en la misma llamada la reclamación

Tiene sitio web: 11825

Observaciones:Cuando el técnico de CONSUMER EROSKI pregunta cuál es proceso para reclamar, el operador asegura que no puede reclamar porque este servicio es sólo para llamadas internacionales. Sin embargo, la operadora de la primera llamada en ningún caso hace esta advertencia e invierte más de dos minutos en buscar el teléfono del particular, aunque no lo encuentra. Ante la insistencia del cliente de efectuar la reclamación, atiende la llamada un encargado que se hace cargo de la reclamación, recoge el nombre y apellido del técnico y su número de teléfono, asegurando que recibirá el dinero de la llamada que ha motivado la queja en la próxima factura.

11811

Los que más se usan

COSTE: 1,17 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 1

Empresa: 11811 Nueva Información Telefónica, S.A.U.

Coste por establecimiento: 40 céntimos

Precio por minuto: 60 céntimos

Coste real por consultar un número: 1,17 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 77 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 101 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, hacen deletrear

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: Disponen del servicio pero, aunque se solicita, no lo envían

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: Sí Formas de reclamación: Por correo postal y fax, 912 96 32 27

Tiene sitio web:http://www.11811.es

Observaciones:Durante casi un minuto el cliente se ve obligado a deletrear continuamente tanto el nombre como el apellido del particular, ante la insistencia de la operadora. Transcurrido un minuto, facilita de inmediato el número solicitado y es correcto. Se puede iniciar una reclamación en cuanto se solicita con la misma operadora, ella toma los datos del cliente y se compromete a tramitar la reclamación una vez que se envíe la copia de la factura. Los técnicos de CONSUMER EROSKI comprobaron que después se ponen en contacto con el usuario para seguir la gestión de la reclamación. Además, también se puede reclamar por fax, adjuntando asimismo copia de la factura en la que aparezca incluido el número que ha motivado la queja.

11824

Los que más se usan

COSTE: 1,03 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 0

Empresa: Infotecnia

Coste por establecimiento: 40 céntimos

Precio por minuto: 76,8 céntimos

Coste real por consultar número: 1,03 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 49 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No, da un 902

Tiempo en facilitar este segundo número: 23 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil:

Envía el número telefónico por SMS: Dispone del servicio pero cuando se solicita no lo envían.

Informan del IVA: No.

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Formas de reclamación: Por teléfono, 900 240 230 gratuito

Tiene sitio web: http://www.11824.es/

Observaciones:Después de un minuto esperando para que la operadora encontrara el primer número, no facilita ninguno.

Los servicios que no supieron tramitar una reclamación

En casi la mitad de los 118 reclamar sale caro

Donde peores resultados obtienen estos servicios en el apartado de reclamaciones. El 25% de los 51 servicios estudiados desconoce el procedimiento para que el usuario efectúe una reclamación por la concesión de un número equivocado y hasta el 50% de estas compañías alargan la llamada porque se retrasan buscando la forma en que el usuario pueda reclamar, con el incremento en la factura final que ello conlleva. Como resultado de la falta de profesionalidad de estos operadores y del servicio en general, el cliente no tiene otra opción que esperar a que el operador pregunte a sus compañeros o superiores durante el transcurso de la llamada.

Ninguno de los servicios que se especifican a continuación dispone de la información necesaria sobre cómo un usuario puede tramitar una reclamación:

11814

COSTE: 1,59 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 3

Empresa: Mtouch Spain, S.L.

Coste por establecimiento: 80 céntimos

Precio por minuto: 60 céntimos el minuto

Coste real por consultar número: 1,59 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 79 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 37 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Sí, pero no inmediatamente.

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No.

Formas de reclamación:

Tiene sitio web: No.

Observaciones: Desconoce cuáles son las tarifas para utilizar este servicio desde operadores de telefonía móvil pero, durante el transcurso de la llamada, se puede escuchar cómo pregunta sobre estas tarifas a una compañera que sí sabe, de manera que la llamada se alarga hasta superar los dos minutos y medio. La grabación no hace ninguna referencia al IVA, por lo que se entiende que está ya incluido en el precio, pero cuando el técnico de CONSUMER EROSKI se lo pregunta directamente a la operadora ésta le indica que el IVA se suma a estas tarifas, que no está incluido. Por otro lado, la operadora no sabe cómo se puede efectuar una reclamación e insiste en que el cliente llame al 1004 para informarse.

11816

Los servicios que no supieron tramitar una reclamación

COSTE: 1,16 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: –

Empresa: Internet Global Business, S.L.

Coste por establecimiento: 60 céntimos

Precio por minuto: 60 céntimos minuto

Coste real por consultar número: 1,16 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre.

Da correctamente el primer número del particular: No.

Tiempo en facilitar este primer número: 56 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No, da un 902

Tiempo en facilitar este segundo número: 12 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No.

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No.

Envía el número telefónico por SMS: No.

Informan del IVA: Sí, dice que IVA no incluido

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No.

Formas de reclamación:

Tiene sitio web: Sí, http://www.11816.es/

Incidencias graves: Después de tres intentos y de más de dos euros y medio invertidos en la llamada no sólo no se consiguió la información solicitada sino que se cortó la llamada en los tres casos, siempre después de la grabación inicial que informa del precio de la llamada y por establecimiento.

Observaciones: El ritmo de la grabación inicial en la que se informa de las tarifas del servicio es muy rápida, cuesta entender con claridad el precio porque no vocaliza, además el sonido es muy bajo. En la primera llamada que realiza el técnico de CONSUMER EROSKI, una vez que finaliza la grabación donde se indican las tarifas, se corta la llamada. En un segundo intento, después de esta grabación inicial y sin que aún se haya presentado ninguna operadora, ponen casi medio minuto de música acompañada de otra grabación en la que se dice: “en este momento todos nuestros agentes están ocupados, por favor manténganse a la espera”. Transcurrido casi el primer minuto el operador dedica dos segundos en buscar el número solicitado por el cliente e inmediatamente dice que “no hay nada con ese número” . Cuando el técnico le pregunta si el servicio puede conectar directamente con el número solicitado, el operador dice que sí y se corta la llamada, por segunda vez. La tercera vez que se efectúa la llamada también se corta una vez que pasa la grabación inicial donde informan de las tarifas. Después de cuatro intentos y de más de tres euros invertidos en la llamada no sólo no se consiguió la información solicitada sino que se cortó la llamada en los cuatro casos.

11819

COSTE: 57 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 1

Empresa: Gavilanes Siglo XXI, S.L.

Coste por establecimiento: 35 céntimos

Precio por minuto: 10,2 céntimos

Coste real por consultar número: 57 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador:

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 132 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No, da un 900

Tiempo en facilitar este segundo número: 18 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, hacen deletrear varias veces, locuciones pregrabadas antes de que atiendan los operadores.

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil:

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Formas de reclamación:

Tiene sitio web: No.

Observaciones: Inmediatamente después de escuchar la grabación inicial donde se indican las tarifas, aparece otra grabación donde se le dice al cliente que permanezca a la espera y que se prolonga durante casi un minuto. Pasado este minuto un operador se presenta y atiende al técnico de CONSUMER EROSKI. Este servicio se compromete con todos los clientes a que si en un minuto no le facilitan el número en un minuto le devuelven la llamada y se lo dan. En la segunda llamada, de nuevo sale la grabación que invita a permanecer al cliente a la espera durante casi un minuto. Cuando se ha tratado de reclamar, el operador informa al usuario de que tiene que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Telefónica, que no tiene nada que ver con esta empresa.

11823

COSTE: 1,51 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 0

Empresa: Multisuministros S.A.

Coste por establecimiento: 22 céntimos

Precio por minuto: 76,8 céntimos

Coste real por consultar número: 1,51 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 101 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No, da un 902

Tiempo en facilitar este segundo número: 48 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No.

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, preguntan si es empresa, hacen deletrear, repiten todo…

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: No, no lo sabe y pregunta en el transcurso de la llamada

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Formas de reclamación:

Tiene sitio web: No.

Observaciones: El operador utiliza técnicas para alargar la llamada solicitando al cliente continuamente que repita el nombre, el apellido, que los deletree en varias ocasiones, que repita la provincia. Después de un minuto y medio esperando, confiesa no tener el número del particular que se le solicita. Por otro lado, cuando el cliente le pregunta, siguiendo las indicaciones de la grabación inicial de preguntar al operador por las tarifas desde otras redes diferentes a Telefónica, y no lo sabe. Dice que para conocer esa información es necesario llamar a Telefónica Movistar. Por otro lado, cuando los tecnicos de CONSUMER EROSKI solicitan efectuar una reclamación, el operador afirma que se debe llamar al 1004, el número de atención al cliente de Telefónica, una empresa completamente ajena a esta.

11841

COSTE: 2,62 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 0

Empresa: Deutsche Telefon-Auskfunt, S.L.

Coste por establecimiento: 1,38 euros el primer minuto

Precio por minuto: 60 céntimos a partir del segundo minuto.

Coste real por consultar un número: 2,62 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada: Sí, pero en alemán.

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 184 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 66

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, suenan tonos y otra locución antes de que la teleoperadora atienda la llamada.

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Formas de reclamación: No tienen

Tiene sitio web: Sí, http://www.11841.info/

Observaciones: Toda la información está en alemán. Cuando los técnicos de CONSUMER EROSKI preguntan si les pueden atender en español, la operadora responde que tiene una amiga que sabe español y que ahora se pone. Después de unos segundos a la espera, la amiga busca los teléfonos solicitados, aunque no encuentra ninguno a pesar de haber invertido en la búsqueda más de tres minutos en total. El coste de cada llamada que aparece reflejado en el sitio web no concuerda con el que la teleoperadora dice, además no sabe el precio por establecimiento de llamada, aunque dice que “es muy caro”.

11851

COSTE: 1,75 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa: Telelínea Local, S.A.

Coste por establecimiento: 70 céntimos

Precio por minuto: 70 céntimos

Coste real por consultar un número: 1,75 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con el nombre

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 90 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 40 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Sí, dice que son iguales que las tarifas desde telefonía fija.

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No.

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No Forma de reclamación: No tienen

Tiene sitio web: No.

Observaciones: La operadora dice que no sabe cómo un cliente puede poner una reclamación a este número, se disculpa muy amablemente, pero ni explica qué procedimiento hay que seguir para reclamar ni recoge el número de contacto del técnico de CONSUMER EROSKI para ayudarle más tarde. No se toma ninguna molestia. En la segunda llamada de número de empresa tarda 2 minutos y 32 segundos en dar un número que además es incorrecto.

11862

Los servicios que no supieron tramitar una reclamación

COSTE: 3,05 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 3

Empresa: Nice Management Group, S.L.

Coste por establecimiento: 1,25 euros

Precio por minuto: 1,20 euros

Coste real por consultar número: 3,05 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 99 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número: 56 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: No

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil:

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA:

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Formas de reclamación:

Tiene sitio web: http://11862.info/

Observaciones: La operadora dice que es un servicio exclusivo para mayores de 18 años. Este servicio puede transferir la llamada a números eróticos. Cuando el técnico de CONSUMER EROSKI le comenta a la operadora cómo tramitar la reclamación a este número dice que no sabe pero que se va a informar durante el transcurso de la llamada. A los pocos segundos solicita al cliente que la manera de hacer la reclamación es facilitando el nombre de la operadora que atendió la llamada motivo de la reclamación, pero cuando el técnico le dice que no lo tiene porque ni ella misma se ha presentado, se disculpa y dice cuál es su nombre. Ante el desconocimiento de esta operadora le pasa la llamada a su superiora y ésta dice que desconoce el proceso para efectuar una reclamación, pero recoge los datos personales del afectado y dice que le llamará en unos días. Pasados estos días efectivamente llama y explica que es necesario disponer de la factura para reclamar el importe de aquella llamada. En total transcurren más de seis minutos.

11870

Los servicios que no supieron tramitar una reclamación

COSTE: 1,60 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: –

Empresa: 11870 Información en General, S.L.

Coste por establecimiento: 60 céntimos

Precio por minuto: 60 céntimos

Coste real por consultar número: 1,60 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular: No proporciona números de particulares

Tiempo en facilitar este primer número: 100 segundos, hasta que dice que no proporciona números de particulares

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: Sí, aunque no en primera instancia, sino que devuelve la llamada más tarde con el número correcto

Tiempo en facilitar este segundo número: 33 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No.

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí.

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: Sí, afirman que el coste es el mismo

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: Sí, dicen que no está incluido

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Formas de reclamación: No tienen

Tiene sitio web: Sí, www.11870.com

Observaciones: En cuanto se marca este número salta una grabación que dice: “Vaya, justo ahora estamos comunicando si esperas unos momentos estamos encantados de ayudar”, con una duración de 15″. La operadora utiliza tácticas para alargar la llamada, pidiendo que el cliente repita en varias ocasiones el nombre y el apellido, para finalmente decir que no dan números de particulares. Información que no se advierte en la grabación inicial. La operadora es incapaz de decir cómo se puede reclamar, asegura no tener ni idea, pero dice que va a volver a comprobar el número erróneo y que volverá a llamar. Efectivamente llama para decir que el número no era incorrecto sino que era el que le aparecía en su base de datos, correcto a su juicio, aunque sigue sin saber cómo se puede aceptar una reclamación ya que “su jefa no está en este momento”. Su base de datos se complementa en su sitio web con las aportaciones de los usuarios.

11873

COSTE: 3,30 euros

RESPUESTAS CORRECTAS: 0

Empresa: NAC Comunicaciones, S.L.

Coste por establecimiento: 70 céntimos

Precio por minuto: 70 céntimos

Coste real por consultar número: 3,30 euros

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular: No

Tiempo en facilitar este primer número: 223 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 84

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: Sí, pero no lo envían

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Formas de reclamación: No tienen

Tiene sitio web: No

Observaciones: Después de la grabación anunciando las tarifas, otra grabación obliga a esperar unos segundos mientras “transferimos su llamada a una operadora” (15″). La operadora invierte casi cuatro minutos en buscar el número del particular solicitado en su base de datos y no lo encuentra. En la misma llamada invierte otros dos minutos en hallar el número telefónico de la empresa de servicios, sin ningún resultado, alegando que hay problemas en el sistema y que lo mejor es “volver a llamar otro día”. No sabe cómo reclamar para que al cliente le devuelvan el dinero de la llamada, pero “cree” que hay que volver a llamar al 11873 y después preguntar por alguien de administración.

11883

COSTE: 67 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 2

Empresa: 11883 Telecom GMBH

Coste por establecimiento: 40 céntimos

Precio por minuto: 40 céntimos

Coste real por consultar número: 67 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador: Sí, con nombre y apellidos

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número: 40 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 18 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Hace deletrear.

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No

Formas de reclamación: No tienen

Tiene sitio web: No.

Observaciones: No informan de las tarifas desde el móvil a este número, aunque confiesa que es más caro y que lo más recomendable es llamar a las compañías de telefonía móvil. El operador no sabe cómo se puede efectuar una reclamación y lo primero que le dice al cliente es que lo mejor sería llamar a Telefónica. Ante la insistencia del técnico de CONSUMER EROSKI de que debe haber otra fórmula, ya que este teléfono no pertenece a Telefónica, recoge sus datos, nombre y teléfono, comprometiéndose a que otro compañero ya le llamará y le informará correctamente.

11884

COSTE: 71 céntimos

RESPUESTAS CORRECTAS: 0

Empresa: 11883 Telecom GMBH

Coste por establecimiento: 40 céntimos

Precio por minuto: 40 céntimos

Coste real por consultar un número: 71 céntimos

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada: No. Dice “Hola muy buenos días, Información Telefónica”.

Se presenta el operador: No

Da correctamente el primer número del particular: No.

Tiempo en facilitar este primer número: 46 segundos

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada: No

Tiempo en facilitar este segundo número: 29 segundos

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada): No

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada: Sí, insiste en que deletreemos varias veces el nombre, pregunta cuál es el nombre y cuál el apellido.

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil: No. Cuando se le pregunta cuánto cuesta la operadora dice que “no tiene ni idea”.

Envía el número telefónico por SMS: No

Informan del IVA: No

Informan sobre cómo efectuar una reclamación: No Forma de reclamación: No tienen

Tiene sitio web: No

Observaciones: La operadora no se presenta y en ningún momento informa del coste de la llamada. Sólo a través de preguntarle insistentemente en varias ocasiones por fin dice cuál es el precio desde un número fijo. En el apartado de reclamaciones la operadora dice: “Le tengo que preguntar a mi jefa porque no tengo ni idea de cómo un cliente puede reclamar”, incrementándose el precio de la llamada en casi un euro. Finalmente pide el nombre del técnico de CONSUMER EROSKI y le dice “ya llamarán”. Ante el paso del tiempo y la ausencia de esta llamada, los técnicos vuelven a llamar para averiguar por qué nadie les ha llamado. El argumento de la operadora es que sí han llamado al teléfono móvil facilitado por el técnicos aunque nadie ha cogido, pidiéndole explicaciones al respecto. El técnico, tras realizar un total de tres llamadas y gastarse tres euros aún no ha recibido la llamada donde le informen de cómo reclamar y recuperar su dinero.

11826

COSTE: –

RESPUESTAS CORRECTAS:

Empresa: Alai Operador de Telecomunicaciones, S.L.

Coste por establecimiento: 20 céntimos

Precio por minuto: 1 euro

Coste real por consultar número:

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador:

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número:

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número:

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil:

Envía el número telefónico por SMS:

Informan del IVA: Sí, no está incluido

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Formas de reclamación: No tienen

Tiene sitio web: No.

Incidencias: En la primera llamada inmediatamente después de finalizar la grabación donde se informa de la tarifas, se corta la llamada. En la segunda llamada vuelven a colgarnos, después de esperar casi un minuto y sin poder hablar aún con un operador. En la tercera llamada se repite el patrón, casi al minuto de que salte la grabación y se comience a facturar, cuelgan.

Observaciones: No se pudo contactar con ningún operador para solicitar la información del número de un particular ni el del servicio técnico oficial de la multinacional. Tampoco se pudo iniciar ningún tipo de reclamación.

11854

COSTE:

RESPUESTAS CORRECTAS:

Empresa: Servicios de Información de Audiotex Telelínea S.L.

Coste por establecimiento: 70 céntimos

Precio por minuto: 70 céntimos

Coste real por consultar un número:

Informan de las tarifas antes de iniciar la llamada:

Se presenta el operador:

Da correctamente el primer número del particular:

Tiempo en facilitar este primer número:

Da correctamente el segundo número de la empresa, dentro de la misma llamada:

Tiempo en facilitar este segundo número:

Da correctamente el número de la empresa (en una nueva llamada):

Utiliza estrategias de entretenimiento para alargar la llamada:

Informan sobre las tarifas de telefonía móvil:

Envía el número telefónico por SMS:

Informan del IVA: No.

Informan sobre cómo efectuar una reclamación:

Formas de reclamación:

Tiene sitio web: No.

Observaciones: En la primera llamada realizada nunca respondió una operadora, aunque parecía que sí iba a hacerlo después de la grabación inicial en la que se informaba de las tarifas. El tiempo que los técnicos de CONSUMER EROSKI se mantuvieron a la espera de que alguien respondiera fue de más de dos minutos, lo que equivale a un coste de tres euros y medio, aunque podían haber estado horas.

Ante la ineficacia de este servicio en la primera llamada, se realizó un segundo intento con el fin de averiguar el teléfono del particular, pero el resultado fue el mismo. Tras tres minutos esperando y escuchando la música de espera, ningún operador descolgó el teléfono.

Cómo se hizo

El estudio que analiza los números de información telefónica operativos en España se basa en una prueba de uso realizada por los técnicos de CONSUMER EROSKI. Todos ellos realizaron varias llamadas a cada uno de los 51 números de información que en estos momentos están operativos (en ocasiones fue necesario llamar hasta seis veces para comprobar la calidad de estos números). En la primera llamada se hicieron dos consultas: se solicitó el número telefónico de un particular real facilitando el nombre, primer apellido y provincia donde buscar. Se comprobó con anterioridad que este particular es el único con ese nombre y apellido no sólo en la provincia indicada sino en todo el país. Un número que, por otro lado, se facilita en el servicio de Páginas Blancas (www.blancas.paginasamarillas.es/) a los dos segundos de haber escrito el nombre del particular.

La segunda consulta que se realizó, dentro de esta misma llamada, fue la del número del servicio técnico oficial de una multinacional muy conocida y se especificó que se requería este teléfono de la empresa ubicada en una provincia concreta. Como en el caso anterior, en Páginas Amarillas (www.paginasamarillas.es/) es la primera referencia, y también se consigue el número solicitado de manera inmediata.

En esta segunda consulta se especificó a todos los operadores que atendieron la llamada de los técnicos que se buscaba un 94 no un 902 o un 900. En la segunda llamada se volvió a preguntar por este servicio concreto, permitiendo que se pudiera comparar el tiempo que invirtió un mismo operador en facilitar la misma información en una primera llamada (sin superar el minuto) o una segunda (con más de un minuto de facturación).

En la investigación se estudiaron diferentes variables que se agrupan en tres apartados específicos:

1. Costes

  • Se han comparado los precios por coste de llamada y por establecimiento de la misma.
  • Se ha especificado el coste real de la llamada, teniendo en cuenta el apartado anterior y el tiempo en que el operador tarda en encontrar el número en su base de datos y en comunicárselo al cliente.
  • Se ha estudiado si estos servicios informan del IVA cuando se facturan aparte de las tarifas anunciadas.

2. Calidad del servicio

  • Se ha estudiado el ritmo de la grabación inicial en la que se anuncian las tarifas
  • Se ha tenido en cuenta si el operador se presenta o no.
  • Se ha precisado si los distintos servicios utilizan estrategias de entretenimiento para alargar la llamada.
  • Se ha analizado el servicio de atención al cliente, entendiendo por éste los siguientes aspectos:
    • Conocimiento por parte del operador para informar al cliente de cómo efectuar una reclamación.
    • Tramitación de la reclamación al momento y distintas formas de hacerlo.
  • Se ha comprobado la coherencia de la información que facilita la grabación inicial y la que facilitan los operadores, concretamente en el apartado de Desde otras redes diferentes a Telefónica preguntar al operador.

3. Aplicación de las nuevas tecnologías los servicios de información telefónica

  • Tienen página web
  • Permiten enviar SMS al móvil