El Defensor del Paciente

Problemas organizativos, retrasos, escasa atención verbal, errores médicos… La asistencia sanitaria genera y recibe cientos de quejas cada día. Por lo general, éstas se formalizan en los servicios de Atención al Paciente de los centros de salud, oficinas de reclamaciones, consejerías pertinentes o en las instituciones autonómicas en las que, como el Defensor del Pueblo de Andalucía o Extremadura, existe una rama de sanidad. Hasta la fecha, la Comunidad de Madrid es la única que posee, desde noviembre de 2002, una Institución Del Defensor del Paciente.

Un elevado porcentaje de los casos se resuelve “in situ”, aseguran desde el Ministerio de Sanidad, donde, una vez traspasadas las competencias del INSALUD (hoy Instituto Nacional de Gestión Sanitaria) a las comunidades autónomas, ya no existen datos sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de la Sanidad pública.

Sin embargo, Carmen Flores, presidenta de la Asociación El Defensor de Paciente (ADEPA), la más representativa de cuantas se dedican a estas labores, considera que estos trámites en hospitales y ambulatorios sólo sirven, en la mayoría de las ocasiones, para que quien haya puesto la queja reciba una carta bienintencionada de la administración sanitaria correspondiente en la que se piden excusas y se insiste en que lo ocurrido no volverá a suceder.

Llegado el caso de denunciar una lista de espera inadmisible, por ejemplo, “resulta más eficaz mantener una entrevista con la gerencia o dirección del centro”, comenta Flores desde su experiencia en la defensa de los afectados por equivocaciones médicas. “Si el responsable tiene un poco de cordura solucionará la demora. Si no, el paciente tiene la opción de interponer un proceso penal ante el juzgado de guardia por denegación de asistencia”, detalla la presidenta.

Respecto a las figuras institucionales dedicadas a proteger a los enfermos y a atender a las victimas de los errores médicos, la presidenta de ADEPA considera que “no tienen capacidad ejecutiva” y, por tanto, “no se preocupan de desarrollar una investigación seria”.

“No existe un criterio de independencia respecto del sistema sanitario, sino de análisis de las reclamaciones que se plantean”, relata el director de la Oficina del Defensor del Paciente de la Comunidad de Madrid, Juan Siso. La figura institucional creada en defensa del paciente persuade, da propuestas y recomendaciones “que se van aceptando” pese a no tener fuerza vinculante.

Menos beligerante es la postura de Gustavo López-Muñoz, presidente de la Fundación Pro-Pacientes Cristina. Considera que “todos los defensores del paciente son pocos”, aunque reconoce que desde su organización las quejas se articulan mediante denuncias administrativas y demandas judiciales.

La práctica de cualquier profesión relacionada con la salud, en cuanto que se trata de la labor de un ser humano, no está exenta de errores. Y la Medicina, tal y como la define Juan Siso, es un “ejercicio de riesgo que opera con los bienes más preciados”: la salud y la vida.

Para las entidades que defienden los derechos de los pacientes todos los ciudadanos tanto si son atendidos de forma privada como por la Seguridad Social, pagan la atención sanitaria que reciben. Por tanto, todos los pacientes pueden exigir, como mínimo, que se pongan los medios necesarios para que se les dispense una correcta asistencia. Y si el centro hospitalario tiene que “poner los medios”, enfermos y personal sanitario han de repartirse estos dos consejos:

• Como pacientes, que conserven y guarden bien todos los documentos que se refieran a su historia clínica.
• Como profesionales de la medicina, que humanicen su trato para con el enfermo y procuren comprender que, tarde o temprano, todos seremos pacientes.

ADEPA va más allá: exige que se modifiquen las condiciones de formación y trabajo de los médicos residentes , así como el cambio del sistema MIR, vía única mediante la que los licenciados en Medicina se especializan y que conlleva el cobro de un sueldo junto con obligaciones docentes y asistenciales. La Asociación piensa que la preparación de estos doctores no se ajusta a las necesidades reales y que éste es, precisamente, el origen del elevado porcentaje de errores de diagnóstico de estos profesionales.

Para López-Muñoz las estadísticas son poco fiables respecto al recuento de errores sanitarios. No obstante, la Asociación El Defensor del Paciente calcula que durante el año 2003 se produjeron no menos de 70.000 denuncias sanitarias en toda España, de las que aproximadamente 2.400 casos tuvieron resultado de muerte por negligencia o irregularidad sanitaria.

Refiriéndose a los profesionales sanitarios, Carmen Flores apunta que cuando alguien se equivoca y comete una responsabilidad, ésta tiene que ser asumida. “La vida y la integridad no tienen precio ni se pueden reparar. Si se reconocieran los errores, el 40% de las denuncias se evitarían. Por otro lado, la ciudadanía tiene que exigir todavía más”, concluye.

La propia ADEPA, constituida por su presidenta y fundadora en 1998 como una ONG, tramitó el año pasado 11.922 denuncias y reclamaciones, 614 casos más que en 2002. Destacan en número los casos recibidos por presunta negligencia médica (en 514 de los cuales se produjo el fallecimiento del paciente), seguidos de los errores de diagnóstico, las listas de espera y problemas en urgencias.

Como en años anteriores traumatología y ginecología fueron en 2003 las especialidades más denunciadas. Por otro lado, se acumulan las quejas por nacimientos con parálisis cerebral o alguna otra discapacidad por deficiente atención en el parto.

ADEPA cuenta con la colaboración de abogados especializados en cada comunidad autónoma. La mayoría son víctimas directas o indirectas, cuando el afectado es un familiar directo, de errores médicos. La Asociación cobra sus servicios de asesoría y trámites una sola vez a cada usuario (50 euros). Las donaciones son una de sus mayores fuentes de ingresos. Los abogados, una vez que son requeridos para interponer una denuncia ante los tribunales, cobran sus respectivos honorarios.

Quienes acuden a ADEPA contactan telefónicamente con el número 91 465 33 22 en Madrid o con el de la comunidad autónoma correspondiente. La labor de asesoría personalizada comienza en ese momento y se realiza siguiendo siempre las mismas pautas:

• El paciente o familiar del paciente afectado por un error médico expone su caso.
• ADEPA le facilita información sobre la propia asociación, que agrupa en la actualidad a 4.000 socios. En su totalidad pacientes perjudicados o familiares de éstos.
• Si el afectado desea formar parte de ella deberá cumplimentar un pequeño apartado en el que se requieren sus datos personales, una foto y el pago de la cuota única que le servirá para ser socio de por vida.
• Una vez que la asociación obra en poder del escrito firmado y cumplimentado por el denunciante que ha relatado los hechos constitutivos de denuncia, se remite el caso a uno de sus 21 gabinetes de abogados colaboradores.
• El bufete de abogados correspondiente inicia los trámites oportunos. En casi todas las ocasiones el letrado que se encarga del caso ha de solicitar los historiales médicos por vía judicial. El interesado o sus representantes completarán la documentación aportando radiografías, recetas, informes médicos, presupuestos y facturas.
• El letrado efectuará a su cliente un descuento en sus honorarios por pertenecer a ADEPA.

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Conviene conocer los derechos de todo paciente ante la proximidad de una intervención, o como simples usuarios que todos somos del actual sistema sanitario:

• Derecho a ser respetado sin discriminación alguna.
• Derecho a ser informado sobre los servicios sanitarios a los que puede acceder y sobre los requisitos necesarios.
• Garantía de confidencialidad de toda la información relacionada con su caso.
• Obligación de ser advertido si los tratamientos que le van a aplicar pueden ser utilizados en algún proyecto docente o de investigación, para lo que será imprescindible la previa autorización por escrito del paciente y la aceptación por parte del médico y de la dirección del centro.
• Derecho a que le suministren información completa, comprensible y continuada a él o a sus familiares o allegados, verbal y escrita sobre su evolución. Debe de incluir pronóstico, diagnóstico y alternativas terapéuticas.
• Derecho a elegir libremente las opciones existentes, siendo preciso el previo consentimiento escrito del usuario para la realización de cualquier intervención, excepto cuando la “no intervención” suponga un riesgo para la salud pública, o cuando no esté capacitado para tomar decisiones, en cuyo caso corresponderá a sus personas allegadas.
• Derecho a que se le asigne un médico, cuyo nombre se le hará saber y que será su interlocutor principal.
• Derecho a que le entreguen un certificado acreditativo de su estado de salud si se requiere por disposición legal o reglamentaria.
• Derecho a negarse al tratamiento.
• Derecho a que quede constancia escrita de todo su proceso cuando finalice su estancia en una institución hospitalaria.
• Derecho a utilizar los canales de reclamación y de sugerencias en los plazos establecidos.
• Derecho a elegir médico y sanitarios titulados según las condiciones contempladas por la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad.
• Derecho a los medicamentos y productos sanitarios que se consideren necesarios para promover, conservar o restablecer la salud, en los términos que reglamentariamente se establezcan.