Derechos y obligaciones del turista

Por Juan Ramón Hidalgo Moya 27 de agosto de 2002

El usuario de servicios turísticos tiene el derecho a formular quejas y reclamaciones. Así lo establece la normativa vigente, la cual detalla, al mismo tiempo, las obligaciones que debe cumplir. De la observación de ambos en los servicios de restauración, probablemente los de mayor consumo en la época estival, va a depender buena parte de la calidad ofertada.

Derechos y obligaciones del turista

Ante cualquier problema inesperado solemos preguntarnos: ¿y ahora, qué? El caso es, sin embargo, que todo usuario tiene derecho a reclamar ante un servicio o un producto que no se ajusta a la calidad o prestaciones que se le presuponen. La norma, que no admite excepciones, incluye los servicios turísticos y, entre ellos, a los de restauración. No obstante, y pese a la existencia de derechos debidamente legislados, el turista-consumidor suele desconocer los mecanismos que la norma ha puesto al alcance de la mano para resarcirse de un servicio mal prestado o en condiciones que no se ajustan al nivel de calidad esperado.

Las diferentes normativas autonómicas, que son las competentes exclusivas en materia de turismo, determinan los derechos de los consumidores en sus respectivos territorios. En ellas se detallan los derechos básicos del turista-consumidor.

Derechos básicosLos derechos básicos del turista, en su calidad de consumidor, conjugan en el caso de los de hostelería, la prestación de un servicio como tal y la puesta a disposición de unos productos (alimentos) que deben respetar unas normas mínimas de seguridad y de calidad legalmente preestablecidas que, de no respetarse, acarrean consecuencias sancionadoras para los titulares de los establecimientos donde se ha producido la prestación del servicio contratado. Entre los derechos básicos cabe destaca el de formular quejas y reclamaciones, pero también el derecho a la intimidad y a la tranquilidad, a la seguridad y a la calidad de los bienes y servicios adquiridos, además de a recibir información.

ObligacionesTodo derecho, y la reclamación efectiva del mismo, exige como requisito básico el cumplimiento de una serie de deberes u obligaciones por quien pretende exigir el cumplimiento del mismo. Así la normativa turística establece que en el disfrute de los servicios turísticos contratados, todo usuario tiene la obligación de pagar el precio de los servicios contratados, sin que la presentación de una queja o reclamación le exima, en ningún caso, de esta obligación. De la misma forma, exige la observancia de las prescripciones y reglas de régimen interior que se establezcan en los establecimientos turísticos a los que acceda para degustar una copa o una suculenta comida; y las normas de higiene, educación y buenas costumbres hacia el resto de los usuarios y del personal de las empresas turísticas que le presten sus servicios.

Entre las obligaciones que se le imponen al usuario está aquélla que trata de solucionar los problemas de la forma más rápida y satisfactoria posible para ambas partes, y que le exige comunicar lo más pronto posible al prestador del servicio las quejas y reclamaciones y, a ser posible, durante su disfrute. El incumplimiento de esta obligación por parte del usuario le puede limitar su derecho a reclamar sobre alguna cuestión que pudo solucionarse en el mismo momento en que se estaba produciendo.

Por ejemplo, si observa durante la comida, y concretamente en su plato un “objeto extraño no identificado” debe formular su reclamación lo antes posible a fin de que le sustituyan el “plato defectuoso” por otro que ofrezca mayores garantías. Será más complicado demostrar, acreditar y reclamar con posterioridad a su salida del restaurante. La reclamación inmediata ya no es un derecho del turista-consumidor, sino una obligación, que de no cumplimentarse le perjudicará. ¡Más vale reclamar que callar!

El derecho a reclamar

El usuario de servicios turísticos tiene derecho a formular quejas y reclamaciones. La normativa vigente establece como obligación de las empresas turísticas la de tener a disposición de los usuarios las conocidas y poco utilizadas hojas de reclamaciones. Cada establecimiento debe anunciar de forma visible e inequívoca, y expresada cuanto menos en el idioma castellano y el propio de la comunidad autónoma, así como en inglés, alemán u otro idioma, la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los clientes.

La formulación de las hojas de reclamaciones por el usuario pone en marcha el procedimiento sancionador de la Administración contra el local o establecimiento que ha cometido, presuntamente, una infracción administrativa. El objetivo de este procedimiento no es resarcirnos de posibles daños o perjuicios, ya que tan sólo es una vía que permite, en caso de comprobarse la infracción denunciada, que la Administración imponga una sanción al establecimiento infractor.

Derechos respecto a las Administraciones PúblicasUno de los aspectos más novedosos que se han introducido en algunas legislaciones autonómicas sobre turismo están relacionados con los derechos del turista con respecto a las administraciones públicas competentes en materia de turismo. Los derechos que la normativa otorga lo son sin perjuicio de los derechos más específicos que hemos comentado, y de los generales, otorgados por la normativa de consumo a todo consumidor de bienes o servicios.

En este sentido, el turista tiene derecho a obtener de la Administración pública competente, de forma permanente y actualizada, información objetiva, exacta y completa sobre los distintos aspectos de la oferta turística y de los servicios que se comprendan en la misma, de conformidad con lo establecido en la legislación vigente. De la misma forma, la Administración pública competente debe garantizar la efectividad de todos los derechos inherentes a su condición de usuario de servicios turísticos reconocidos por la normativa, y procurar la máxima eficacia en la atención y tramitación de sus quejas y reclamaciones.

A fin de facilitar el ejercicio de sus derechos, el usuario puede presentar sus quejas y reclamaciones dirigidas a la administración turística competente en el mismo establecimiento turístico; en las oficinas de información turística; en los Registros de la administración turística competente; en los Registros de cualquier órgano administrativo que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas o a la de alguna de las entidades que integran la Administración local; en las oficinas de Correos, en la forma establecida reglamentariamente; o bien en las representaciones diplomáticas u oficinas insulares de España en el extranjero.

De la información a la seguridad

El derecho a la información es un aspecto fundamental para cualquier consumidor que adquiere un producto o que contrata un servicio. La normativa destaca que todo usuario de servicios turísticos tiene derecho a recibir información comprensible, veraz, objetiva y completa sobre las características y el precio de los bienes y servicios que se le ofrecen antes de contratarlos. La información que recibe el usuario-consumidor tiene carácter vinculante para el que ofrece los servicios o los productos, y en los términos en que los mismos han sido ofertados. Esto quiere decir que el bien o servicio ofertado debe tener las mismas características que han sido anunciadas, y que éstas pueden ser exigibles por el turista, tanto con respecto al bien como al servicio ofrecido. En este sentido, todo usuario de servicios turísticos tiene derecho a obtener de la otra parte contratante los documentos que acrediten los términos de su contratación y, en cualquier caso, las correspondientes facturas emitidas legalmente.

Derecho a la calidadPor otro lado, y atendiendo a la categoría o calidad anunciada o exhibida por el local o establecimiento donde el turista se dispone a degustar uno de sus platos o menús del día, todo usuario de servicios turísticos tiene derecho a que los bienes y los servicios que adquiera sean de la categoría y requerimientos legales contratados o, si no hay pacto de aquella calidad, que guarde proporción directa con la categoría de la empresa o establecimiento turístico.

Dicho de otro modo: un restaurante de lujo (5 tenedores) o una cafetería de tres tazas, debe de cumplimentar con los requisitos legales que la normativa ha establecido para poder ostentar la categoría en la que desarrollan sus servicios.

Del mismo modo, uno de los aspectos fundamentales para todo usuario que accede a un establecimiento de restauración es el que está relacionado con su propia seguridad y con la de sus bienes. El derecho a la seguridad está íntimamente relacionado con el derecho a la información que toda empresa turística debe ofrecer a sus clientes, en forma clara y visible, “de cualquier riesgo previsible que pudiera provenir del uso normal de las instalaciones y servicios, atendiendo a la naturaleza de éstos y a las circunstancias personales de los usuarios”. Y es que no se trata ya sólo de que los alimentos que consume estén en perfectas condiciones de higiene y de salubridad, sino de que el local donde los consume cumpla unas determinadas condiciones mínimas de seguridad (instalaciones, salidas de emergencia, dispositivos contra incendios o suelos antideslizantes, entre otros).

Derecho a la intimidad y a la tranquilidadEl turista lo que más agradece durante el período vacacional es la intimidad y la tranquilidad; sí, sobretodo la tranquilidad. Y a ello tiene derecho. Para garantizarlo, quedan prohibidas actividades tales como la instalación de cámaras o sistemas de captación de imagen o sonido, especialmente en dependencias privadas; así como los sistemas de publicidad o venta agresivos que perturben la tranquilidad de los usuarios de servicios turísticos mediante el uso de medios de megafonía, la incitación personal u otros análogos.

En cuanto a las actividades productoras de ruido se establece que deben de ejecutarse preservando estos derechos del usuario y respectando la normativa que le resulte de aplicación. Uno de los aspectos que han sido regulados con respecto a estos derechos es aquél que prohíbe la venta ambulante en establecimientos turísticos. La responsabilidad de evitar que se desarrollen actividades de venta ambulantes en sus establecimientos recae en las empresas explotadoras de dichos locales.