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Cómo atender las necesidades de los consumidores mayores

Las organizaciones de personas mayores proponen cambios para garantizar sus derechos, como diseñar productos adaptados a sus necesidades y limitaciones

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: viernes 7 septiembre de 2012
Img abuelos Imagen: Ryan Ruppe

Los consumidores mayores requieren productos y servicios que se ajusten a su bolsillo y a sus necesidades, que sean fáciles de utilizar y, en el caso de los contratos, fáciles de entender. Para ello, las organizaciones de mayores se han unido y han elaborado un listado de propuestas. Así se pretende recomendar las estrategias para garantizar el cumplimiento de los derechos del consumidor mayor. En este artículo se recogen las características del consumidor mayor, sus necesidades específicas y las propuestas de las organizaciones de mayores.

Conocer las características del consumidor mayor

Los consumidores mayores tienen unas particularidades que deben conocerse para atender sus demandas. En tiempos de crisis, sobre todo, son a menudo quienes disponen de menos ingresos, con una media que ronda los 9.000 euros anuales, según la Encuesta de Presupuestos Familiares del Instituto Nacional de Estadística (INE). Esta circunstancia exige que los productos y servicios destinados a las personas mayores se ajusten a los ingresos de esta parte de la población. Pero hay que tener en cuenta otros aspectos.

Las personas mayores tienen menos ingresos, dificultades en el uso de algunos productos y poca información sobre sus derechos y deberes

El informe 'En defensa de los derechos del mayor como consumidor específico' recoge que las empresas no piensan en los mayores de 60 años como consumidores con características específicas, pese a suponer cerca del 20% de la población. El presidente de la Unión Democrática de Pensionistas (UDP), Luis Martín Pindado, cree imprescindible que los productos se adapten a los mayores, y no al revés, ya que en ocasiones tienen dificultades para emplearlos o consumirlos.

El estudio forma parte de "Doce causas para 2012", un programa de sensibilización social del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (Imserso) en colaboración con la UDP. Gracias a él, se han revelado los principales handicaps de las personas mayores, que además de los anteriores aluden a la falta de información. Se asegura que los consumidores mayores de 55 años de la Unión Europea son los menos informados sobre sus derechos y deberes, además de figurar entre quienes "mayor dificultad encuentran a la hora de interpretar información sobre el embalaje de los alimentos o la fecha de caducidad".

Pero hay un aspecto quizá más preocupante. Los gastos de las personas mayores son similares a los de cualquier familia, pero con frecuencia, los ingresos son inferiores. Las principales partidas se destinan a pagar las facturas de agua, luz, electricidad y otros gastos de mantenimiento de la casa. Por este motivo, es importante que las personas mayores se puedan beneficiar de las ofertas de las compañías y elegir el distribuidor que se adapte mejor a su situación. No obstante, el Eurobarómetro especial sobre 'El poder del consumidor' señalaba que, al firmar un contrato de un servicio (luz, gas o electricidad), casi una cuarta parte de los encuestados (24%) no los lee, ¿el motivo? Su longitud (57%), un tamaño de impresión demasiado pequeño (35%) y un contrato demasiado difícil de entender (26%).

Necesidades específicas de las personas mayores

De acuerdo a lo anterior, con el fin de atender las necesidades de las personas mayores, se requieren varios cambios. En primer lugar, para ajustarse a sus ingresos, las organizaciones piden tarifas sociales para usuarios con niveles bajos de renta. Se pretende garantizar que las necesidades básicas queden cubiertas sin depender de los ingresos.

Las personas mayores requieren tarifas sociales, productos adaptados y más información y más clara

En segundo lugar, los productos han de adaptarse a las personas mayores. El estudio del Imserso y UDP estima que se deberían diseñar, entre otros: envases con apertura fácil, sujetadores cómodos de abrochar y calcetines o medias fáciles de poner, esponjas con mango para llegar con menor esfuerzo a los pies o a la espalda, vehículos con tecnologías de apoyo y teléfonos móviles intuitivos y accesibles. Una de las iniciativas para garantizar que esto sea así es el sello Simplit, impulsado por UDP y el Instituto de Biomecánica de Valencia (IBV). Este distintivo se concede a los productos y servicios "diseñados y probados para todas las edades", lo que implica la facilidad de uso por parte de las personas mayores.

Respecto a la falta de información, la consigna es evidente: se requiere más información y que esta sea clara. Se hace hincapié en productos básicos, "como la luz, el gas, las comunicaciones y la vivienda", para conocer todos los detalles de los suministros y entender los contratos que se firmen. "Resulta desquiciante darse de baja o cambiar de contrato en algunas compañías de telefonía. Hay que exigir departamentos de atención al cliente eficaces y al servicio de los consumidores, y no de las compañías", subraya el presidente de UDP.

Por este motivo, los contratos de servicios y productos han de estar redactados de manera clara para una comprensión por parte de todos, con un cuerpo de letra que facilite su lectura (sin letra pequeña) y han de indicar la fecha de vigencia, las condiciones y un posible periodo de anulación sin lugar a equívocos.

Propuestas de las organizaciones de mayores

En este escenario, donde la atención a los consumidores mayores requiere cambios, las asociaciones los reclaman e, incluso, han elaborado un listado de propuestas para facilitar su implementación. En este listado se presentan las iniciativas ya citadas y se añaden otras que todavía hoy no se contemplan en la mayoría de los productos y servicios que se ofertan a las personas mayores.

  • Ergonomía. Las personas mayores requieren comodidad, por lo que se demanda responder a sus necesidades ergonómicas.

  • Usabilidad, funcionalidad y calidad. Son criterios que se estiman básicos en los productos tecnológicos para su satisfacción. Un uso sencillo de los productos es fundamental, ya que, pese a lo que se piensa, el 40% de los usuarios de 60 a 85 años tiene un smartphone. Las nuevas tecnologías no les son ajenas.

  • Etiquetado accesible y adaptado. Los productos deben contener etiquetas fáciles de leer para que las personas mayores conozcan las características de los productos y no induzcan a error. Se pide que el tamaño de la letra sea mayor y que las explicaciones sean claras y sencillas.

  • Formación. Para un mejor conocimiento de sus derechos y deberes como consumidores, las organizaciones de mayores incluso proponen que se impartan cursos sobre esta temática, con el fin de resolver dudas y de transmitir a este grupo de la población una información que no siempre le es accesible. Esta actuación se puede completar con campañas de comunicación centradas en las personas mayores, específicas para ellas.

Estas son las principales propuestas, que no solo afectan a las personas mayores, ya que en algún momento cualquiera puede necesitar un entorno adaptado. Una situación temporal, como un accidente, puede reducir la movilidad o limitar las capacidades. A esto se añade el progresivo envejecimiento de la población, una etapa que afecta a todas las personas y que reclama, por lo tanto, responder a esta realidad.

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