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Las quejas de los usuarios de telecomunicaciones aumentaron un 3,7% en 2010

Un 81,6% de las reclamaciones presentadas se resolvieron a favor del cliente

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  • Fecha de publicación: jueves 10 marzo de 2011
Durante el pasado año 2010 se recibieron en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones 31.563 reclamaciones, lo que supone un incremento interanual del 3,7%, según el último informe del organismo dependiente de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi), que se encarga de la tramitación de las quejas en este sector.

De esas 31.563 reclamaciones, se resolvieron un total de 29.299, que supone un incremento del 19,4% respecto a las 24.538 de 2009. El informe señala que del total de las reclamaciones tramitadas, un 81,6% se resolvieron a favor del usuario, frente al 83,7% de 2009, mientras que se desestimaron un 18,4%, frente al 16,3% de 2009. En cuanto al número de consultas recibidas tanto por el centro de atención de llamadas como en la página web, disminuyeron en un 13,27%, hasta las 208.415, frente a las 240.290 de 2009.

La telefonía móvil acumula el mayor número de reclamaciones recibidas, con un 44,8% del total, hasta 13.629 quejas, lo que supone un 17,1% menos que en el año anterior, mientras que las quejas por telefonía fija sumaron el 20,2% del total, lo que supone 6.135 reclamaciones y un incremento del 27,1%. Las reclamaciones por servicios de paquetes de voz y datos se situaron en tercer lugar, con un 19% del total de las quejas, lo que 5.782 reclamaciones frente a las 5.163 del año anterior. En cuarto lugar se colocaron las quejas por servicios de acceso a Internet, con un 14,4%, unas 4.396 reclamaciones (356 quejas menos que en 2009). En cuanto al motivo de la consulta, la mayoría de las quejas se referían a la facturación, con un 42,9% del total, a incidencias en las bajas, un 23,7%, en las altas, un 19,5%, a interrupciones, un 6,9%, o a portabilidades, un 7%.

Por operadores, Vodafone acumuló el mayor ratio de reclamaciones en telefonía móvil, con 3,85 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Orange, con 3,4 reclamaciones, de Movistar, con 2,82 reclamaciones, y de Yoigo, con 2,11 reclamaciones. En telefonía fija, Tele 2 alcanzó un índice de 8,54 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguido de Ya.com (7,34), de Orange (4,97), de Jazztel (4,26), de Ono (2,95) y de Telefónica (1,81), mientras que en acceso a Internet el mayor porcentaje de reclamaciones fue para Ya.com (11,71), seguido de Orange (4,78), de Tele 2 (4,49), de Jazztel (2,21), de Ono (1,92) y de Telefónica (0,69).

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