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Las indemnizaciones de los pasajeros

Las nuevas normas duplican las indemnizaciones por overbooking y obligan a las compañías aéreas a compensar al viajero en caso de cancelación o retraso

Compensaciones europeas comunes

El pasado 17 de febrero entró en vigor el reglamento CE n º 261/2004 del Parlamento Europeo por el que se regulan en toda UE los derechos de los pasajeros de las compañías aéreas y las obligaciones de las aerolíneas en caso de denegación de embarque por overbooking (sobreventa de billetes), cancelación o retraso de un vuelo, o imposición al viajero de un cambio de clase.

Según una nota de la Comisión Europea, “este reglamento debería reducir considerablemente la frecuencia de denegaciones de embarque y frenar esta práctica abusiva de las compañías aéreas ya que, en caso contrario, éstas últimas se verían obligadas a abonar compensaciones muy superiores a las existentes en la legislación vigente”.

Con la modificación de las normas, las compensaciones económicas que las aerolíneas deben abonar a los pasajeros en caso de denegación de embarque por overbooking pasan de:

  • 150 euros a 250 euros para trayectos de hasta 1.500 kilómetros.
  • 150 euros a 400 euros para trayectos entre 1.500 kilómetros y 3.500 kilómetros.
  • 300 euros a 600 euros para trayectos superiores a 3.500 kilómetros.

Estas indemnizaciones pueden reducirse a la mitad si el retraso no supera, respectivamente, más de 2, 3, ó 4 horas. La compañía tratará de que los pasajeros que se queden en tierra lo hagan voluntariamente.

A partir de ahora, cuando se produzca la cancelación de un vuelo los viajeros tendrán derecho a la misma indemnización que en caso de sobreventa, así como a recibir comida, alojamiento y al reembolso del billete o a un transporte alternativo, a excepción de los “casos de fuerza mayor”, en los que corresponde a la compañía aérea probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no habrían podido soslayarse aunque se hubieran adoptado todas las medidas razonables.

Las devoluciones se pagarán en metálico, mediante cheque o transferencia bancaria o, siempre que esté de acuerdo y así lo haya firmado el pasajero, en bonos de viaje. Las compensaciones se harán efectivas en el plazo de 7 días. Si se niegan estas indemnizaciones al afectado, deberá presentar cuanto antes una reclamación ante la compañía operadora del vuelo.

Si el pasajero sufre un retraso importante, la compañía deberá ofrecer comidas, refrescos y si fuera necesario un hotel y medios para contactar con la familia, la empresa, etc. Si el retraso supera las 5 horas (gran retraso), deberá ofrecer el reembolso del billete (con un vuelo gratuito hasta su lugar de origen, cuando proceda). Si el usuario lo prefiere, tiene derecho a recibir un billete de las mismas características para viajar lo antes posible. Pero si el pasajero es avisado de la suspensión, cancelación o cambio de ruta con dos semanas de antelación no se procederá a su indemnización.

Cuando la compañía aérea efectúe un cambio de clase, si lo emplaza en una plaza de clase superior a la contratada no le solicitará ningún pago suplementario, mientras que si lo acomoda en una clase inferior habrá de rembolsarle en el plazo de 7 días el 30% del precio del billete para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, el 50% para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o el 75% para todos los vuelos distintos a los mencionados.

El pasajero podrá acceder a estas compensaciones siempre que:

  • Tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponga de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea.
  • Se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida).
  • También cuando el viajero ha sido transbordado de un vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo.

La nueva normativa se aplica ya a todos los vuelos, incluidos los charter de las compañías aéreas europeas que procedan o tengan como destino un aeropuerto de Europa, así como a todos los vuelos que procedan de un aeropuerto europeo (incluidos los departamentos franceses de Ultramar). Se puede reclamar ante la compañía con la que se haya contratado el viaje o ante la que opera el vuelo, si no es la misma.

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