Las vacaciones de verano están a la vuelta de la esquina, y son muchas las personas que ya están planeando qué destino escoger para alejarse de la monotonía diaria. Algo en principio tan simple como la elección del hotel en que alojarse puede arruinar las vacaciones, o convertirlas en un recuerdo inolvidable. Las opciones hoteleras son innumerables, los precios muy variados y las ofertas cambiantes; se puede encontrar el sitio idóneo a través de un mediador como la agencia de viajes, contactar directamente con el hotel, o reservar habitación «online». Para hacerlo sin equivocaciones, y con el menor coste, conviene preparar el viaje con antelación, ya que la el precio de una reserva puede oscilar en cuestión de tres o cuatro meses entre un 20% y un 30%, como mínimo. Además, el cliente debe saber que puede anular su reserva ?aunque no siempre recobrará la señal entregada-, y que la ley le ampara en caso de tener que realizar una reclamación.
Los canales de venta
Los establecimientos hoteleros están ya preparados para recibir una gran afluencia de clientes en los próximos meses, y publicitan las bondades de su spa, el espacio de su suite o la comodidad de su parque infantil en todos los medios a su alcance. Ante tal bombardeo, ¿cómo puede el consumidor escoger el mejor hotel sin equivocarse? El primer consejo para enfocar la búsqueda, según explica Salvador Vilches, quien conoce bien el mercado turístico ya que es presidente de la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (AEHCOS), es tener claro el presupuesto real y no sobrepasar sus posibilidades económicas. El siguiente paso consiste en «chequear todos los canales de venta», a lo que se debe sumar la flexibilidad, sin empeñarse en un sitio concreto, ya que se pueden encontrar alojamientos distintos al previsto inicialmente, sin que ello suponga renunciar a unas características similares. Los medios disponibles actualmente al alcance de los usuarios permiten poder reservar un hotel de múltiples maneras:
Agencias de viajes: recurrir a una agencia de viajes para reservar un hotel implica contar con un intermediario, con todas las ventajas e inconvenientes que ello conlleva. Los pros de esta opción son que quienes realizan el trabajo de la búsqueda del mejor destino son profesionales, con lo que se ahorra mucho tiempo. Los agentes de viajes proporcionan información detallada de cuanto se les solicita, y ofrecen todas las opciones disponibles. Además, este modo de planificar las vacaciones da una seguridad extra, ya que las agencias son responsables del contrato que firman con el cliente y, por ende, de todos los problemas que puedan surgir durante su estancia en el hotel que ellas hayan buscado. También puede resultar conveniente acudir a la mediación de una agencia en caso de querer reservar hotel en el extranjero. Estas empresas tienen contactos internacionales y, además, conocen idiomas por lo que el cliente no tendrá que preocuparse por el problema de hacerse entender al tratar de buscar alojamiento.
A la hora de formalizar la reserva, es habitual que el cliente y el agente acuerden una señal económica; más adelante, antes de realizar el viaje, se deberá abonar la totalidad del importe acordado.
La principal desventaja de las agencias es, sin lugar a dudas, la comisión que cobran por sus servicios. Evidentemente realizan un trabajo que debe ser remunerado, pero a menudo evitan desglosar el precio total para que el cliente no sea consciente del porcentaje de beneficio que se quedan. No sólo eso. La Ley no establece ningún límite a esas comisiones, por lo que las agencias puede cobrar por ese concepto tanto como deseen, según señala Salvador Vilches, quien recuerda, sin embargo, la seguridad que ofrece contratar con ellas, y recalca que no se debe menospreciar el hecho de conocer cara a cara a la persona a la que se confían vacaciones y dinero.
Hoteles: si un cliente no desea intermediarios y está dispuesto a emplear su tiempo libre en hacer la reserva de su hotel, una buena opción es llamar directamente al establecimiento que le interese. Es posible que deba hacerlo a través de un teléfono 902, cuyo coste es similar al de una llamada interprovincial.
Para validar la reserva directa en un hotel, lo corriente es que pidan -además de los datos personales- el número de una tarjeta bancaria con su correspondiente fecha de caducidad. Esta información se utiliza simplemente como seguro de reserva para ambas partes, y el establecimiento habitualmente no cobra nada por adelantado. Ante cualquier duda o problema que surja antes o durante la estancia, la recepción del hotel está obligada por ley a atender al cliente.
Lo mejor de acudir directamente a un hotel es que no hay intermediarios y, por lo tanto, el precio de las habitaciones no se verá incrementado por ninguna comisión. El mayor inconveniente es que si el usuario no conoce de antemano en qué hotel desea alojarse, puede ser difícil encontrar la oferta que le interese.
La agencia de viajes es el responsable jurídico del contrato que firma con el cliente y de los problemas que puedan surgir durante su estancia en un hotel
Reservar «online»: en los últimos años, Internet se ha convertido en una herramienta básica también en la reserva de hoteles. La principal ventaja de este modo de planificar las vacaciones, según indica Cordy Griffiths, gestor de un portal especializado en este tipo de búsquedas, es la cantidad de información que el cliente tiene «bajo las yemas de sus dedos, desde las valoraciones de anteriores usuarios a mapas y fotografías. De este modo, puede tomar una decisión con conocimiento de causa, y con el lujo de hacerlo desde su casa u oficina». Las reservas de hotel a través de la Red se pueden hacer desde con once meses de antelación hasta tan sólo una hora antes de la hora de llegada al lugar de hospedaje.
Realizar compras a través de este medio provoca aún muchos recelos, aunque quienes ya lo hayan hecho saben que no debe preocuparles registrar sus datos personales y tarjeta bancaria para realizar una reserva «online». Habitualmente, deberá pagar una señal especificada en la página web, pero la mayor parte del importe no se abona hasta la llegada al destino. La información clave se guarda de forma codificada y, por lo tanto, únicamente podrán acceder a ella sus auténticos destinatarios, como señala Íñigo González Ponce, informático experto en seguridad de Internet. Sin embargo, nunca está de más emplear una cuenta bancaria específica para hacer las compras y reservas en la Red, tal y como aconseja el experto. Algunos portales de Internet especializados en la reserva de hoteles cuentan con un teléfono de servicio de atención al cliente abierto 24 horas, al que recurrir en caso de que surja algún problema o imprevisto.
La principal desventaja de reservar a través de la Red reside en el tiempo de dedicación que requiere, sobre todo por la búsqueda. Además, como señala Salvador Vilches, los portales de Internet también cobran comisión -como las agencias de viajes- por lo tanto resulta esencial visitar varias páginas web antes de decidirse por emplear una u otra. Incluso tratándose del mismo hotel, la comisión puede variar de un portal a otro y pueden cobrar fácilmente un 20% añadido al precio de partida del establecimiento. En contra de este medio está también la dificultad de depurar responsabilidades en caso de problemas, aún en los casos en que se ofrece el servicio de atención al cliente 24 horas.
Anulaciones de reserva y reclamaciones
Sea por la causa que sea, cuando un cliente no puede o quiere alojarse finalmente en el hotel en que hizo la reserva, siempre puede anularla, aunque en el caso de haber dado una señal, es probable que no la recupere. El hotel puede cobrar un depósito del coste de uno o dos días de habitación en temporada alta, aunque esto depende mucho de cada lugar y cada caso específico. Lo importante a la hora de anular una reserva es haber leído con detenimiento la letra pequeña y tener en cuenta el plazo que ofrece el hotel, agencia o portal de internet para poder realizarla. Normalmente, si se renuncia a una estancia con un mínimo de una semana de antelación, no hay penalización alguna.
Además de tener derecho a anular una reserva, el cliente puede también hacer una reclamación contra el hotel en que se hospeda. Si un usuario considera que el alojamiento no cumple los requisitos que le habían prometido antes de contratarlo, el primer paso es acudir a la recepción del hotel y exponer las quejas concretas. Resulta conveniente hablar con el responsable del alojamiento, ya que como asegura el presidente de AEHCOS, «con el diálogo se llegará a un acuerdo el 99,9% de las veces, si la queja es razonable».
Si finalmente no es así, y el cliente considera que no se cumplen las condiciones prometidas, no debe dudar en pedir el libro de reclamaciones. Según el artículo 73 de la orden ministerial sobre clasificación de los establecimientos hoteleros, la recepción del lugar de hospedaje está obligada a atender cualquier reclamación que un usuario estime oportuno. Además, hay que recordar que cuando la reserva del hotel esté incluida en un viaje combinado contratado a través de una agencia, la ley establece que el máximo responsable de que se cumpla el contrato es la propia agencia, y por lo tanto se deberá acudir a ella para llevar a cabo una reclamación en todo orden. Si un cliente necesita un asesoramiento más detallado para reclamar sus derechos, debe acudir a la Oficina del Consumidor más cercana, o a la Consejería de Turismo del lugar, donde se le brindará, gratuitamente, toda la ayuda que precise.
La legislación española ofrece un marco legal a nivel estatal, aunque cada comunidad autónoma dispone de normas específicas en cuanto a los deberes de los establecimientos hoteleros. En primer lugar, como señalan desde la Asociación Empresarial de Agencias de Viajes Españolas, se aplica la Orden ministerial del 19 de julio de 1968 (amplificada en 1983), que establece lo siguiente en su artículo sexto: “En la publicidad o propaganda impresa, correspondencia, facturas y demás documentación de los establecimientos hoteleros deberá indicarse, de forma que no induzca a confusión, el grupo y categoría en que están clasificados -los hoteles-, así como su modalidad cuando se trate de un establecimiento hotelero especial.”
Este epígrafe junto con la Ley General de Publicidad, obliga a las empresas a ofrecer al consumidor una información veraz, sin triquiñuelas subliminales ni engaños. Además, para evitar que determinados servicios se cobren de forma abusiva, hay que exigir que los precios estén claramente expuestos en los propios establecimientos hoteleros. En este caso, el usuario está amparado por la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
