Las quejas de los usuarios bancarios van en aumento. Las estadísticas del Banco de España indican un incremento interanual de las reclamaciones de hasta un 40%, y señalan como principal blanco las comisiones y los gastos. Pero el descontento también se produce por cajeros cerrados, imposibilidad de obtener dinero de estos, peticiones de atención personalizada rechazadas, ofertas confusas, así como por la falta de comunicación.
Quejas en aumento
¿Qué es lo que más valoran los clientes y qué lo que más les molesta con respecto al servicio que prestan bancos y cajas? Para responder a esta pregunta, el Banco de España publica anualmente las Memorias de sus Servicios de Reclamaciones. Los últimos datos de 2006 colocan a las comisiones y gastos, y a las discrepancias sobre apuntes en cuentas, a la cabeza de las resoluciones emitidas por esta entidad. Así, la cuantía de lo que los bancos cobran por sus servicios (por ejemplo, cargos indebidos por envíos de correo y documentación, o comisiones mal cobradas por la cancelación de un préstamo) y los conceptos por cargos en las cuentas de los clientes o en los cálculos de intereses y cuotas de los préstamos han sido los errores más cuestionados.
La mayoría de las materias objeto de reclamación van en aumento. Así, respecto a las tarjetas de crédito y de débito las quejas de los clientes han subido un 33% en lo referente a las condiciones contractuales. A lo que hay que sumar que estas cifras no incluyen las reclamaciones que no han cumplido con el trámite previo de presentación ante el servicio de atención al cliente de los bancos o el defensor del cliente, ni las que se presentaron con documentación incompleta.
Las quejas de los clientes han subido un 33% en lo referente a las condiciones contractuales de las tarjetas de crédito
Pero, más allá de las cifras, se han publicado estudios que corroboran parte de estas conclusiones y que permiten, además, conocer en profundidad las preferencias y necesidades de los consumidores. La consultora Booz Allen y Hamilton, de Nueva York, ha buscado recientemente la respuesta a través de una investigación que involucró a más de 100 entidades financieras de 19 países del mundo occidental. Para realizarla contaron con «mystery shoppers», personas que se hicieron pasar por clientes e indagaron sobre diferentes aspectos de la actividad bancaria. Los resultados de la misma indican que los bancos invierten mucho tiempo y esfuerzo en el contacto inicial, tratan de poner al personal más experimentado y con mejor manejo interpersonal para tratar con el cliente, y segmentan su oferta. Pero, una vez que «han cazado» al cliente, ante cualquier consulta se los deriva a la atención telefónica o al servicio online, y en raras ocasiones se le atiende en la sucursal correspondiente.
Sobre la base de esas indagaciones, el estudio de Booz Allen y Halmilton devela que la comunicación y el trato personal son cuestiones muy valoradas por el cliente, precisamente lo que parecen estar desatendiendo las entidades financieras.
Más atención personal
Hace tiempo se dijo que las sucursales iban a desaparecer, porque los consumidores iban a preferir usar Internet o el teléfono. Sin embargo, esta predicción falló y el fenómeno no se produjo porque los bancos no capitalizaron el enorme potencial de canales clave de crecimiento, como el servicio on-line y el de fuerzas de venta móviles. Pero, al margen de la apuesta de las entidades bancarias por este canal de comunicación, lo cierto es que estas vías no satisfacen las necesidades ni las expectativas de los clientes. Según esta consultora, el cliente continúa prefiriendo acudir a una sucursal bancaria que realizar trámites a través de servicios telefónicos u on-line. Entre otras cosas, porque estos servicios generan desde sus inicios desconfianza e inseguridad. Otro motivo fundamental es que la visita al banco es importante para ciertos segmentos de la población, que no se resignan a ser atendido por máquinas, y tampoco pretenden aprender a utilizar los ordenadores.
Después de lo señalado hasta ahora queda claro que si algo valora un cliente es ser atendido por personas y «en directo» ya que la atención telefónica deja mucho que desear. Precisamente, la mitad de los bancos investigados obtuvieron una baja puntuación en relación con la atención telefónica que ofrecen, por la tardanza en que incurre la mayoría de los asesores financieros. A esto se suma que, cuando un cliente consigue ser atendido, se les demanda mucha información y a cambio se les brinda muy poca.
Banca on-line más segura
Aunque la atención personal se prefiera a otros medios, hay quienes utilizan la red para contactar con su banco. En este aspecto, también hay quejas, ya que los clientes reclaman que las webs de las entidades bancarias cuenten con un menú más dinámico y con navegabilidad más sencilla. Además, desconfían de la seguridad que le ofrecen a pesar de todas las claves aleatorias ofrecidas, que a su vez terminan siendo una gran molestia. En lo referente a la seguridad en la red, las Memorias del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, por su parte, indican que el pasado año se han realizado 43 reclamaciones por transferencias fraudulentas, además de otras 25 sobre cuestiones varias. Lo llamativo es la comparación con el año anterior, cuando sólo se tramitaron 26 quejas en total por el uso de este canal de comunicación, y 2 referidas a transferencias fraudulentas.
También los cajeros automáticos se llevan su ración de reclamaciones. Como en muchos establecimientos y servicios es imprescindible pagar con dinero en metálico, es esencial disponer siempre en la cartera de dinero en efectivo. Y la visita al cajero automático se hace imprescindible en multitud de ocasiones. Intentar sacar dinero provoca muchas veces grandes caminatas que se transforman en peregrinaciones por distintas sucursales debido a que los cajeros están fuera de servicio o bien porque las operaciones solicitadas no pueden realizarse.
En España, existen diversos sistemas regulados desde la Administración Pública que permiten que el cliente bancario presente sus quejas y reclamaciones. Puede hacerlo cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España:
Los motivos de las reclamaciones deben estar relacionados con cuestiones que afecten los intereses y derechos de las personas, reconocidos en este caso. Se debe reclamar en las entidades, ante los Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente, que son los departamentos creados especialmente para recibir y solucionar las quejas. El primero es de existencia obligatoria e interna y debe tener la autonomía necesaria para decidir. El segundo es un órgano externo a la entidad y su creación es voluntaria, actuará con independencia de la entidad y total autonomía. La Ley le impone dos meses como máximo para contestar.
Si no se obtiene un resultado satisfactorio por esas vías, el damnificado puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que tiene un máximo de seis meses para pronunciarse. El problema es que su decisión no tiene carácter ejecutivo: el banco puede desoírla, y en ese caso, la siguiente vía es la judicial.
En las cuestiones referidas a fondos de inversión o valores, el órgano competente para las reclamaciones es la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). Si se trata de asuntos sobre Seguros y Fondos de Pensiones, la queja debe presentarse a la Dirección General de Seguros.
Además de las quejas correspondientes, diversas asociaciones de consumidores destacan las amplias posibilidades de éxito que tienen los clientes en la renegociación de las comisiones pactadas, uno de los principales motivos de queja, pero un concepto por el que los bancos ingresan entre el 30% y el 50% de sus ganancias totales.
