Un usuario llega a su casa y encuentra en la puerta los tomos de las clásicas Páginas Blancas y Páginas Amarillas. No puede por más que sorprenderse, puesto que sabe que en Internet tiene la misma información a su disposición de forma gratuita y, además, no recuerda haberlas solicitado. Su preocupación consiste entonces en encontrarles un lugar en el hogar, ya que no son objetos pequeños y año tras año se acumulan. En resumen, son un servicio no pedido que acaba por devenir en engorro. Es un caso de los numerosos servicios no solicitados, pero que se contabilizan por defecto en unos contratos que, a menudo, se firman sin apenas leerlos.
Imagen: David Goehring
El de las guías no es el único caso, aunque quizá sea el más fácil de detectar, puesto que este servicio se traduce en un objeto físico y palpable, de papel. En cuanto lo detecta, el usuario puede reclamar, aunque muchos no lo hacen. Si reclama, se le explicará que las guías no se cobran o bien que su coste se engloba en los gastos de mantenimiento que se pagan cada mes, ya que es un servicio «gratuito» que ofrece Telefónica. Además, se le facilitará un número, el 900 131 131, para darse de baja del servicio.
Pero en muchos otros casos, en especial en los contratos de telefonía móvil, la inclusión de servicios no solicitados no es tan fácil de detectar y pasan varios meses hasta que el usuario considera que las facturas que paga no coinciden con sus cálculos de gastos. Es entonces cuando se decide a estudiarlas con detenimiento y detecta conceptos que no recuerda haber pedido: buzones de voz, servicios de activación del acceso a Internet, tarifas por transcripción de mensajes de palabra, paquetes SMS, etc.
En algunos casos, estos servicios apenas tienen costes o son gratuitos, pero en otros gravan las facturas de forma sensible
En algunos casos, estos servicios apenas tienen costes o son gratuitos, pero en otros gravan las facturas de forma sensible. Lo habitual entonces es llamar al servicio de atención al cliente para darlos de baja y reclamar el dinero cobrado por ellos. La baja del servicio se puede tramitar con rapidez, con el único engorro de perder el tiempo en las correspondientes gestiones, pero la devolución del dinero es más complicada e, incluso, en ocasiones es imposible.
El motivo es que cuando se firmó el contrato de telefonía estos servicios se contemplaban en sucesivos apartados, más o menos visibles en una primera lectura superficial, e incluso en disposiciones que implicaban la aceptación tácita de los mismos. Es decir, que al firmar el contrato el usuario aceptó que la operadora pudiera cobrarle determinados servicios y sólo la acción directa para darlos de baja los eliminará.
Aunque lo habitual es que en los servicios de pago la empresa envíe un mensaje SMS que informe sobre el cobro del mismo y a menudo, además, se pide que sea el propio usuario quien lo active o se le dan las claves para su desactivación, en ocasiones no ocurre así. Ya sea por errores informáticos, de gestión u otros, estos servicios terminan por incluirse.
Leer el contrato, la mejor solución
No hay que dejarse llevar por las prisas y el deseo de tener el nuevo teléfono adquirido. La firma precipitada de un contrato puede traer luego disgustos. Los usuarios deben saber que antes de firmar tienen derecho a leer con detenimiento las condiciones de uso, aunque sea en la propia tienda. Tomarse un cuarto de hora o veinte minutos para leer el contrato es casi una obligación y, si no se tienen claros ciertos aspectos del mismo, se deben consultar con el vendedor. Muchos de los servicios no solicitados contemplan en el contrato su exclusión sin mayores inconvenientes.
Conviene estudiar las facturas si se observa algún incremento inesperado de los costes, de modo que se pueda detectar la inclusión del nuevo servicio
Respecto a los SMS, aunque sea costumbre informar de este modo de los servicios incluidos, el usuario puede no leerlos y, por tanto, aceptar de manera tácita el servicio, con lo que se facturará. Es conveniente estudiar las facturas si se observa algún incremento inesperado de los costes, de forma que se pueda detectar la inclusión del nuevo servicio. Por ley, en las facturas, las operadoras están obligadas a desglosar de manera clara todos los servicios que dan y su correspondiente precio. Conviene reclamar el dinero pagado si la inclusión del servicio se debiese a un error.
No obstante, el denominado Paquete Telecom que ha lanzado la Unión Europea comprende doce directivas que los distintos gobiernos deben adoptar en materia de telecomunicaciones y en relación a los derechos de los usuarios. Una de estas medidas contempla la exposición clara y sucinta en los contratos de todos los servicios y condiciones, de modo que el usuario sepa qué asume cuando firma.
