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Calidad hotelera en España

Los viajeros asocian la calidad y los precios de los hoteles a la cantidad de estrellas o llaves que ostentan, sin embargo no existe ninguna normativa que vincule estos parámetros

Las vacaciones van asociadas necesariamente a la búsqueda de un descanso apacible. Las ofertas de alojamiento, en ese sentido, dibujan un abanico que transcurre desde la más simple comodidad, a los servicios de alta sofisticación. Sin embargo, esta relación es artificial, ya que en España no hay una normativa que establezca márgenes tarifarios de acuerdo con la cantidad de estrellas o llaves del alojamiento. Según la categoría, medida en estrellas, el turista se puede asegurar unos estándares de infraestructura -para los que existen unos requisitos legales mínimos- y una determinada cantidad de servicios que debe ofrecer el hotel, pues estos parámetros sí están regulados.

Las “estrellas” pueden engañar

El conflicto con el que habitualmente se encuentra el usuario radica en los precios, ya que no hay norma alguna, ni estatal ni autonómica, que establezca una relación con la categoría. Por este motivo, se pueden encontrar en la misma ciudad y con similar ubicación un hotel de cinco estrellas que puede llegar a costar, por noche, entre 280 euros y 350 euros, así como una pensión de dos llaves puede suponer el desembolso de entre 130 euros y 200 euros.

Todos los alojamientos turísticos, en efecto, “fijan sus precios sin más obligación que la de notificarlos cada año a la Administración Turística”, según el Régimen de Precios y Reservas del sector. Es decir, que los hoteles “son libres de establecer los precios, siempre y cuando lo comuniquen anualmente a la Administración competente”, explica John Gaze, director de la Escuela Superior de Turismo de Las Palmas de Gran Canaria (ESTLP) y auditor del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Los precios máximos y mínimos de las plazas hoteleras, entonces, oscilan de acuerdo con los niveles de oferta y demanda previstos por el hotel o cadena y según se trate de temporada alta o baja.


¿Qué garantía de servicios ofrece la ley?

Este vacío legal deviene en el perjuicio o eventual beneficio de los clientes, según la suerte que hayan tenido al escoger un hotel. ¿El motivo? Que un establecimiento puede superar los mínimos básicos y, sin embargo, no tener interés en encuadrarse en una categoría superior, por lo que el usuario se podría ver beneficiado al gozar de unos niveles superiores pagando un precio algo menor.

En España, hay muchos hoteles que podrían considerarse de un nivel más alto y, sin embargo -explica Gaze, del ICTE-, “por razones de mercado, prefieren clasificarse en uno inferior”. Esto ocurre debido a que un mayor número de estrellas obliga a un pago superior de impuestos y tasas al Estado. Con lo cual, no siempre los hoteles más caros son los mejores, ni los más económicos los que ofrecen los servicios más deficientes.

No siempre los hoteles más caros son los mejores, ni los más económicos los que ofrecen los servicios más deficientes

Uno de los parámetros para definir la cantidad de estrellas de un hotel es la dimensión de las habitaciones. Entonces, un establecimiento de dos estrellas con cuartos de escasos metros cuadrados, puede ofrecer otro tipo de prestaciones que, en el caso de que esa superficie fuera mayor, le permitiría cobrar precios más elevados. Mientras tanto, uno de cinco estrellas puede incumplir normas mínimas de servicios para su nivel, como carecer de secadores de pelo en los cuartos de baño, o bien que los tenga y estén estropeados. En este caso, el cliente se vería perjudicado por un servicio deficiente aun pagando un coste elevado.

La calidad hotelera en España, en discusión

El sector turístico y hotelero siempre se ha medido en cifras y muy poco, según la calidad o excelencia de los servicios. En las últimas cuatro décadas, el crecimiento del turismo ha sido tan descontrolado, que el control, la planificación y la preocupación por el nivel de las instalaciones o los servicios complementarios han quedado relegados a un segundo plano. Ha sido un sector preocupado únicamente por crecer: “Se ha pasado de la turista un millón a los 55 millones de turistas de 2005, sin tener en cuenta que para construir un hotel se necesitan 18 meses y para formar a un profesional, según el nivel, se precisan entre tres y cinco años”, subraya Gonzalo Gurriarán, director del Postgrado en Dirección y Gestión de Establecimientos Hoteleros de la Universidad San Jorge.

Como consecuencia de este “boom” turístico, los hoteles apelaron a la importación de directivos y mandos intermedios desde Francia, Suiza, Alemania o Inglaterra, e improvisaron administradores o gerentes provenientes de otros sectores (ingenieros, abogados, etc.). Esto explica también la “metamorfosis” del personal de la empresa constructora de un hotel, “transformados después en camareros, cocineros, recepcionistas o empleados de mantenimiento”, arguye Gurriarán.

Sea cual fuere la categoría del hotel en el que el consumidor se aloje, el personal -denominado por algunas cadenas “cliente interno”- , debería dispensar un trato agradable para hacer sentir al huesped “como en casa”. No obstante, el usuario suele encontrar habitualmente que éste está poco o mal cualificado, lo que repercute en una percepción del servicio por debajo de las expectativas, “poniendo de manifiesto la necesidad de mejorar la prestación”. A esta conclusión han llegado María Concepción López Fernández y Ana María Serrano Bedias, ambas profesoras en Organización de Empresas de la Universidad de Cantabria, en el estudio “Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras”.

En la misma línea se posiciona Juan José Azcárate, director general del Centro de Estudios a Distancia (CCC), al afirmar que en determinadas categorías profesionales son continuas las ofertas laborales, pero la cualificación profesional es muchas veces inferior que la realmente necesaria.

Para que la calidad se convierta en un factor de importancia para las empresas hoteleras, coinciden estos expertos, se debería dejar en un segundo plano los márgenes de beneficio y las estadísticas, y apostar por la excelencia. Es decir, no sólo con un establecimiento bien decorado y cuidado se llega a la calidad, sino que también con un personal bien formado y cordial se consigue inspirar al consumidor bienestar y confianza convirtiéndole en cliente fidelizado.

Categorías de hoteles y pensiones

Las categorías para estos establecimientos se otorgan según unos requisitos mínimos, aunque en algunos casos difieren según la comunidad autónoma.

1 Estrella: Habitación doble de 12 metros cuadrados mínimo, habitación individual de 7 metros cuadrados mínimo y cuarto de baño (baño o ducha) de 3,5 metros cuadrados, calefacción y ascensor.

2 Estrellas: Habitación doble de 14 metros cuadrados mínimo, habitación individual de 7 metros cuadrados mínimo, cuarto de baño (baño o ducha) de 3,5 metros cuadrados mínimo, teléfono en habitación, calefacción, ascensor y servicio de caja de seguridad.

3 Estrellas: Habitación doble de 15 metros cuadrados mínimo, habitación individual de 8 metros cuadrados mínimo, cuarto de baño (baño o ducha) de 4 metros cuadrados mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en zonas comunes, ascensor, minibar y servicio de caja de seguridad.

4 Estrellas: Habitación doble de 16 metros cuadrados mínimo, habitación individual de 9 metros cuadrados mínimo, cuarto de baño (baño y ducha) de 4,5 metros cuadrados mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.

5 Estrellas: Habitación doble de 17 metros cuadrados mínimo, habitación individual de 10 metros cuadrados mínimo, cuarto de baño (baño y ducha) de 5 metros cuadrados mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.

Quejas y reclamaciones

Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se establece la obligación de que los bienes, productos y servicios incorporen los datos necesarios sobre la calidad y sus condiciones, además de establecer los procedimientos de los que dispone el consumidor para poner fin al contrato.

Esto quiere decir que, por ejemplo, al realizar la reserva de un hotel, en la misma debe aparecer la categoría, las características del establecimiento, el número de personas que se va a alojar, la tarifa aplicada para cada noche, la política de cancelación de la empresa y lo que se ofrece por la totalidad del alojamiento (si está el desayuno incluido, si comprende alguna excursión o visita, etc.)

En caso de no cumplirse alguna de estas condiciones pactadas, el cliente se encuentra ante un “incumplimiento del contrato por prestación defectuosa del servicio”, señala María del Pino Cárdenas Negro, profesora de Derecho de las Empresas Turísticas. En ese caso, es necesario rellenar la correspondiente hoja de reclamación -a disposición obligatoria del público en todas las empresas de servicios- y presentarla ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la localidad o bien ante la Dirección General de Consumo. Estos organismos tienen el deber de informar al usuario y de mediar con la empresa “denunciada”. En caso de demostrarse incumplimiento por parte de la empresa, el usuario tiene derecho a la devolución total o proporcional de lo abonado según el nivel de los perjuicios sufridos.

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