Si se está descontento con el banco, es posible quejarse. De hecho, no solo se puede reclamar, sino que se debe hacer. Si un producto o servicio financiero no es del agrado del usuario bancario, debe hacérselo saber a su entidad. Así se podrá dar una solución. En este artículo se señala qué cinco pasos seguir para realizar una reclamación ante el banco, que comienzan con dirigirse a la sucursal y terminan reclamando ante el Banco de España, tal como indica la ley del sistema financiero. Pero se puede ir más allá: si tras reclamar en todas las vías bancarias no obtenemos respuesta satisfactoria, siempre podemos acudir a la justicia.
Durante el año 2013 se presentaron ante el Banco de España 34.645 reclamaciones y quejas, así como 46.821 consultas (3.590 escritas y 43.231 telefónicas), según los últimos datos de este organismo. Supone un notable incremento sobre el año anterior y, en el caso de reclamaciones y quejas, estas subieron un 142,1%. Y es que si se tienen problemas con la entidad bancaria y se quiere reclamar, se puede hacer de manera eficaz. Tan solo hay que seguir los pasos que se detallan a continuación.
1. Reclamar en nuestra entidad
El primer lugar en el que se debe dejar constancia de la queja y el malestar es en el propio banco o caja de ahorros. En ocasiones, basta con explicar a los empleados de la sucursal a la que se acude de manera habitual qué error han cometido. Hay veces en que ellos lo solucionan de inmediato.
2. Acudir al servicio de atención al cliente
Como no siempre pueden resolverlo, hay otras vías, como presentar una queja por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente del banco. Este departamento o servicio debe estar de manera obligatoria en todas las entidades. En él se encargan de resolver las quejas y reclamaciones.
3. Recurrir al Defensor del Cliente Bancario
Si no se está conforme con la solución que brindan en atención al cliente, se puede acudir al Defensor del Cliente Bancario. Según la ley del sistema financiero, «individualmente o agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio», las entidades pueden designar un Defensor del Cliente -debe ser un experto independiente de reconocido prestigio-, que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. La queja debe ser expuesta por escrito y tiene que estar relacionada con una violación de los intereses y derechos del cliente.
La ley señala que cuando la decisión del Defensor del Cliente es favorable a la reclamación, vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.
4. Reclamar ante el Banco de España
Si la solución que ofrece el banco a través del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no nos satisface, se puede continuar la reclamación.
Podemos reclamar ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España una vez tengamos una resolución no satisfactoria de la entidad o haya transcurrido el plazo de dos meses sin obtener respuesta. Toda la información, así como direcciones e incluso el formulario oficial de reclamación se pueden encontrar en la oficina virtual del Banco de España. Ante este organismo también cabe la posibilidad de plantear consultas en relación con los derechos de los usuarios de servicios financieros y las normas de transparencia y protección de la clientela.
El expediente deberá ser resuelto en el plazo máximo de cuatro meses, a contar desde la fecha de presentación de la reclamación.
5. Acudir a la justicia
A veces, reclamar al Banco de España por lo que nosotros entendemos abusos de nuestra entidad, sirve de poco. Y, en todo caso, los informes que emite no son vinculantes. Por ello, cuando todas las vías de reclamación ante los bancos se agotan, solo nos queda recurrir ante la justicia.
Podemos ir a juicio y presentar nuestras demandas, aunque conviene saber que puede costarnos dinero si al final no se resuelve a nuestro favor.
Las quejas y reclamaciones se tienen que presentar siempre por escrito. En ellas, debe figurar el nombre, apellidos, DNI y domicilio, así como el nombre de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos que dan origen a la reclamación.
