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José Luis Gómez-Dégano, Defensor del Cliente Bancario

En más del 70% de los casos las resoluciones son favorables a los clientes

Preocupados por la atención a los usuarios, un grupo de bancos acordó constituir la figura del Defensor del Cliente en 1989. Una figura que actualmente puede estar representada por una entidad o un experto independiente encargado de la tutela y protección de los derechos e intereses de los usuarios bancarios. Su función consiste en conocer y resolver las reclamaciones o quejas que estos le planteen respecto a las operaciones o servicios bancarios y financieros. Luis Gómez-Dégano, que ocupa este puesto en varias entidades bancarias, explica los derechos de los clientes y la eficacia de las resoluciones de su cargo, aunque destaca que existe un gran desconocimiento sobre esta figura profesional.

En España todos nos quejamos pero muy pocos reclaman. ¿Cómo es el caso de los servicios financieros? ¿Son una excepción?

Depende de cómo se mire la cuestión. El extraordinario auge de la actividad financiera hace que el volumen de reclamaciones, en términos absolutos, pueda parecer llamativo, pero en cambio, en términos relativos, resulta realmente mínimo, dados los millones de operaciones y actos financieros que anualmente se producen.

Los bancos tienen la obligación de informar de la existencia de un defensor de sus derechos a los clientes. Sin embargo, muchos ciudadanos desconocen esta figura. ¿A qué se debe? ¿Es que los bancos no colaboran en su difusión?

Efectivamente, los bancos tienen la obligación de poner a disposición de sus clientes en todas sus oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, información sobre la existencia del Defensor del Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.

¿Existe algún tipo de reclamación que un Defensor del Cliente no pueda estudiar?

Depende de la reglamentación de cada Defensor. En particular, y por lo que a mí me corresponde, quedan excluidas de sus competencias las reclamaciones o quejas que se refieran a las relaciones entre los bancos y sus empleados o accionistas, a las decisiones de las entidades relativas a conceder o no un crédito, o a efectuar o no cualquier otro contrato, operación o servicio concreto; a las cuestiones resueltas o que se hallen en tramitación en vía administrativa, arbitral o judicial y las reclamaciones cuyas cuantías excedan los 60.000 euros.

¿Sus resoluciones son vinculantes?

Son vinculantes para las entidades que están obligadas a acatarlas y ejecutarlas aunque les sean desfavorables. No sucede lo mismo con los clientes, quienes ante una resolución desfavorable, podrán acudir a las instancias administrativas, arbitrales o judiciales competentes. En el supuesto de obtener una resolución favorable del Defensor pueden conseguir la satisfacción de sus pretensiones de forma inmediata y sin más trámites.


Las resoluciones del Defensor del Cliente, aunque sean desfavorables, son vinculantes para la entidad, pero no para el cliente

¿El procedimiento de queja no resulta excesivamente engorroso teniendo en cuenta que la mayor parte de las veces el supuesto abuso no supera los 10 ó 20 euros? ¿Se podría buscar una solución más ágil e inmediata?

El procedimiento establecido para la tramitación de las reclamaciones o quejas es bastante sencillo, sobre todo si se parte de una recomendable interpretación antiformalista de la normativa que lo regula. Por lo general, esto se traduce en la presentación del escrito de reclamación y de la documentación necesaria, la audiencia de la entidad reclamada y la resolución del Defensor.

Se han realizado varios estudios y encuestas que señalan que el nivel de protección de los derechos de los usuarios bancarios es insuficiente. ¿Es así?

Los estudios basados en encuestas, por cuidadosos que sean, tienen siempre un componente subjetivo y consiguientemente un margen de cuestionabilidad. Sin discutir la percepción de los encuestados ni por supuesto ninguno de estos estudios, el sistema de defensa de la clientela de las entidades financieras diseñado por la vigente legislación española se considera plenamente satisfactorio. Y, por alusión a la actuación de los organismos de control, es de justicia subrayar que su actuación merece calificarse de modélica y están creando, a través de sus dictámenes, un autorizado cuerpo de doctrina de exigencias para el comportamiento de las entidades financieras y de franca protección de sus clientelas.

Los acusan de falta de independencia y de estar ligados a las entidades financieras.

La independencia e imparcialidad del Defensor -razones de ética profesional aparte- vienen avaladas por las condiciones o los requisitos que ha de reunir la entidad o persona para el desempeño del cargo, exigiendo que el Defensor del Cliente sea una persona o entidad de honorabilidad y reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización de la entidad o entidades a las que preste sus servicios. La independencia e imparcialidad pertenecen, aunque no se expliciten normativamente, a la esencia intrínseca de la institución del Defensor y representa el soporte básico de su razón de ser.


Una resolución arbitraria y parcial no favorece a las entidades y puede incluso hacerles perder clientes

Una resolución parcial, arbitraria y sin fundamento alguno contraria a los derechos del cliente, carece de sentido y en nada favorece a las entidades, sino que las perjudica ya que además del riesgo de la pérdida del cliente, pueden verse abocadas a sufrir las consecuencias negativas de la desautorización de sus conductas por los organismos supervisores o de su condena en las vías arbitrales o judiciales. Como dato indicativo, las resoluciones que he tomado en 2006 han sido favorables a los clientes en un 72%.

Usted es el Defensor del Cliente de varias entidades bancarias. ¿Por qué no hay uno solo, o por qué cada banco no tiene su propio Defensor?

La Ley impone a las entidades de crédito, las entidades aseguradoras y las empresas de servicio de inversión el deber de contar con un Departamento o Servicio de Atención al Cliente y faculta a dichas entidades para que, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocios o cualquier otro criterio designen a un Defensor del Cliente. Por lo tanto, en lo que concierne a la figura del Defensor del Cliente cabe señalar la posibilidad de que cada entidad nombre un defensor para sus clientes, o que varias entidades se agrupen para designar a una única persona o entidad a quien se encomienda la defensa del conjunto de sus respectivas clientelas.

Hay que piensa que la existencia de varios ‘defensores’ distrae al cliente.

En absoluto. Es más, parece lógico pensar incluso que la existencia de varios defensores puede contribuir a una mejor división del trabajo en la empresa común de velar por los intereses y derechos de los clientes de las entidades financieras y a sumar opiniones y criterios que redunden en la mayor eficiencia de su función.


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