Las inmobiliarias ofrecen en nuestro país un servicio aceptable (que no bueno), pero su operativa cotidiana presenta irregularidades relacionadas con el «dinero negro» y con la venta de Viviendas de Protección Oficial (VPO), además de importantes deficiencias en la transparencia informativa en cuestiones de interés para el cliente y en la calidad de la información que ofrecen sobre las viviendas que pueden satisfacer las necesidades del usuario. Y todo ello, a pesar del coste que las gestiones de una inmobiliaria suponen para el usuario que formaliza con ella una relación contractual: por vender un piso de 120.000 euros (unos 20 millones de pesetas) lo más frecuente es que cobren entre 3.600 y 6.000 euros (600.000-1.000.000 pesetas), más el 16% de IVA. Es decir, entre el 3% y el 5% del importe de la venta o compra.
Esta es la conclusión global de la investigación realizada por CONSUMER EROSKI, cuyos técnicos realizaron (presentándose como unos clientes cualesquiera), el pasado mes de diciembre dos gestiones de información -una sobre compra y otra relativa a la venta- de vivienda en cada una de las 56 inmobiliarias visitadas en 14 ciudades: Madrid, Barcelona, Valencia, Alicante, Málaga, Bilbao, San Sebastián, Vitoria, Pamplona, Castellón, Murcia, Burgos, Logroño y Santander. El estudio se inspiró en el Decreto 3248/1969 que describe las obligaciones de los APIs (agentes de la propiedad inmobiliaria) y contó con la asesoría de expertos en temas inmobiliarios.
Ya en los datos concretos de la investigación, que se publicará en el número de CONSUMER de este mes de enero, el 98% de las inmobiliarias aceptaron mediar en operaciones con «dinero negro» entre sus clientes, cuando comprar o vender evadiendo impuestos constituye delito fiscal. La mecánica es la siguiente: la escritura no se realiza por el montante total de la compraventa, y de esta manera el cliente evita pagar el IVA (7%) del dinero no escriturado y también los gastos de notaría de ese dinero con su correspondiente IVA, en este caso del 16%. El principal beneficiario de esta práctica ilegal, conviene aclararlo, no es la inmobiliaria sino el cliente que vende el piso. De las 56 inmobiliarias sólo una, de Castellón, se negó a aceptar operaciones con dinero opaco al fisco tanto en la compra como en la venta.
Otra realidad decepcionante es que las pocas (sólo el 12% de las estudiadas) que ofrecen Viviendas de Protección Oficial (VPO) lo hacían en todos los casos a precios equiparables a los de las viviendas de mercado libre, cuando lo que apunta la legislación es que el precio de las VPO sea inferior al de las que no lo son. Además, la Administración fija unos plazos, desde la construcción estas viviendas, para que las VPO puedan liberar el precio concertado. Lógicamente, estas inmobiliarias que vendían VPO (sin respetar los plazos previstos por la norma, en muchos casos) proponen al cliente que la mayor parte del pago se realice en «dinero negro» y que se escriture por un precio (similar al que le corresponde legalmente por ser VPO) muy menor al real. Por ejemplo, que un piso que cuesta 140.000 euros (más de 23 millones de pesetas) se escriture en sólo 42.000 euros (unos 7 millones de pesetas).
Por otro lado, casi seis de cada diez inmobiliarias no informaron (en esta primera visita; no se realizó otra) con transparencia sobre el importe de la comisión que cobran por su trabajo en la venta y en la compra, y sobre el IVA (16%) de esta comisión que debe pagar el cliente. Cabe destacar que todas las visitadas en San Sebastián y Alicante informaron bien al respecto.
Ya en otro ámbito, ninguna ofreció información sobre la coyuntura del mercado de la vivienda: si merecía o no la pena comprar o vender en ese momento, y por qué (tipos de interés de los créditos, situación y expectativas del mercado inmobiliario…). Tanto para la compra como para la venta, los comerciales afirmaban que es un buen momento o que «ni sí ni no» o que «es tan buen momento como cualquier otro». En ningún caso hicieron referencia al momento inmobiliario en términos de tendencias y coyuntura del mercado.
La situación dista mucho en las 14 ciudades, si bien este estudio no es representativo para definir cómo opera el sector inmobiliario en cada una de las ciudades comparadas debido a lo exiguo de la muestra: cuatro inmobiliarias por ciudad. De todos modos, las que ofrecieron un mejor servicio fueron las visitadas en Valencia, seguidas de las de Madrid, Vitoria y Logroño.
Buen trato personal y suficiente esfuerzo para vender
En lo positivo, el informe ha constatado que las inmobiliarias adoptan las medidas necesarias (y asumen los gastos que conllevan) para dar a conocer el piso que los usuarios desean vender, ya que la mayoría recurren a la prensa diaria de más tirada y a otros sistemas complementarios, entre ellos la exhibición de la oferta en el escaparate del establecimiento o el volcado en Internet de esa oferta. Asimismo, se comprobó el buen trato personal dispensado por los empleados, así como el buen asesoramiento sobre los gastos que el usuario debe soportar en la compra o venta, y la aceptable claridad con que se exponía lo relativo al precio final de las viviendas. Y la casi totalidad de las inmobiliarias informan con diligencia sobre las viviendas que pueden, por sus características y precio, satisfacer al usuario, ya que son muy pocas las que intentan «colocar» al cliente los pisos que más les conviene a ellas vender.
Escaso conocimiento de la realidad inmobiliaria
A pesar de que la calidad del servicio que prestan puede considerarse en general aceptable, que no bueno, la inmensa mayoría de las inmobiliarias apenas explicaron las ayudas o subvenciones a las que puede optar el interesado a la hora de comprar vivienda, y la mitad ofrecieron insuficientes datos (características urbanísticas, infraestructuras y equipamientos sociales y culturales, accesos y transporte…) sobre la zona urbana en que está pensando el cliente para su nueva vivienda. Y, aún más importante, el 60% de las inmobiliarias estudiadas no expusieron en este primer contacto con detalle y claridad las características de los pisos ofrecidos: superficie, número de habitaciones y baños, tipo de calefacción, gastos de comunidad, garaje o trastero, si la vivienda es exterior o interior, antigüedad… lo que puede incidir en que la primera selección realizada por el cliente no sea acertada. Si acudimos a una inmobiliaria a la que exponemos nuestras necesidades, y nos ofrecen 20 viviendas diferentes, difícilmente vamos a poder visitarlas todas, por lo que se requiere una información abundante y precisa sobre cada una de ellas, que nos permita realizar una criba eficaz y así visitar sólo las que más pueden adaptarse a nuestras expectativas.
La respuesta aportada al cliente, mediocre
Continuando con lo mejorable, las soluciones aportadas finalmente (tras una hora de conversación y gestiones) por las inmobiliarias al usuario que desea comprar o vender una vivienda merecen una nota media de «regular». Y ello porque, ente otras cuestiones, lo más habitual es que el empleado no mostrara ante el cliente la iniciativa -exigible en un profesional competente- de mostrarle todas las opciones que a éste pudieran interesarle. Y que (en siete de cada diez casos) no le ofreciera una información amplia y detallada por escrito sobre los pisos que podrían ajustarse a sus preferencias y necesidades. En este aspecto de la información, destacó Valencia, ya que las cuatro inmobiliarias allí visitadas aprobaron muy holgadamente el examen al ofrecer información más que suficiente acerca de las viviendas propuestas al cliente, si bien en otras muchas ciudades algunas inmobiliarias también cumplieron en este trascendental cometido. En resumen, y dicho de otro modo, sólo en pocas ocasiones los técnicos de esta revista abandonaron las inmobiliarias con la sensación de haber sido bien atendidos porque el comercial había dado una respuesta completa y suficiente a sus expectativas e intereses.
