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Cómo reclamar servicios, compras y otros asuntos pendientes por la covid-19

Varios expertos en derechos de los consumidores dan respuesta a las consultas más frecuentes generadas tras la crisis de la covid-19 en cuanto a compras, servicios y diversas cuotas

  • Autor: Por
  • Fecha de publicación: jueves 23 julio de 2020
covid-19 confinamiento Imagen: Alexas_Fotos

Durante estos meses hemos vivido una situación excepcional que ha impedido que muchos servicios se pudieran prestar con normalidad. En este periodo, muchos de los plazos y derechos se han ampliado para proteger a los consumidores. A continuación damos respuesta a las consultas más frecuentes generadas tras la crisis sanitaria del coronavirus en materia de consumo, como ya lo hicimos con los viajes. Para ello, nos ayudan diversos expertos en derechos de los consumidores: Isabel Gorostiaga, letrada de la Unión de Consumidores de Euskadi (UCE); Miguel Ángel Durán Muñoz, de Durán&Durán Abogados; Fernando Noval, del Colegio de la Abogacía de Bizkaia; y fuentes del Ministerio de Consumo.

Comisiones bancarias por transferencias

➡️ Durante el confinamiento, mi banco me ha cobrado comisiones de 4 euros por las transferencias online. Antes no me hacía este cargo, pero no he podido reclamar al estar las oficinas cerradas y desbordadas. ¿Es tarde para recuperar esta comisión?

No, para presentar reclamaciones por este tipo de comisiones nunca es tarde. Si en nuestros contratos no teníamos aceptadas dichas comisiones o si la entidad no las comunicó en su momento al Banco de España, podemos reclamarlas. Este tipo de solicitudes no tiene una caducidad ni prescripción tan corta, y desde luego la recomendación es hacer la reclamación y poner de manifiesto nuestra oposición al cobro de dichas comisiones.

Pago de la residencia de estudiantes

➡️ Tras suspenderse las clases por el estado de alarma regresé a mi domicilio habitual, pero ya había hecho el pago trimestral para hospedarme en una residencia de estudiantes, ¿puedo reclamarlo?

El artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, en el que se regula una serie de derechos de los consumidores durante el periodo de la covid-19, habla de los contratos de tracto sucesivo –como el de una residencia de estudiantes– donde el empresario puede ofrecer opciones de recuperación del servicio. Una opción que se está utilizando es que se abone o reste del importe a pagar en los meses siguientes a los que se reinicien las clases, los días en que no se ha ocupado la habitación. Pero la empresa, en todo caso, debió abstenerse de cobrar el trimestre siguiente, es decir, a partir del mes de abril, hasta que se reinicien las clases y el servicio en la residencia de estudiantes.

Igualmente, la ley marca que, una vez que el servicio se ha reiniciado con normalidad, es el consumidor quien debe aceptar este trato; si no, la empresa debería devolver el dinero correspondiente a los días que no se utilizó la estancia. Aunque la residencia se hubiera quedado abierta, con posibilidad de que el estudiante permaneciera allí, se deben ofrecer soluciones de compensación de esos importes. Con los centros educativos cerrados por la pandemia, no existía la obligación de quedarse en la residencia, aunque supusiera perder el importe satisfecho.

covid 19 sin colegio
Imagen: Alexandra_Koch

Factura del gas sin leer el contador

➡️ Mi compañía de gas me ha cobrado durante el encierro una lectura estimada del consumo, pues no ha procedido a la lectura de los contadores ni he podido facilitársela. El gasto es muy superior al no estar en invierno. ¿Me lo descontarán de la factura de los próximos meses?

Durante los meses del estado de alarma, es muy probable que hayamos visto en nuestras facturas la leyenda de “lecturas estimadas”, pues las suministradoras no han podido realizarlas ni visitar contadores; de ahí que tengan que tomar un cálculo estimado en los consumos entre las mismas fechas en años anteriores. A falta de este dato, se hace tomando un perfil medio establecido, que puede ser mucho más alto que el consumo real. Esto ha afectado a muchos consumidores que han visto facturas elevadas durante el confinamiento, creando problemas económicos para familias vulnerables. Cuando se retome la lectura real se regularizará la misma, bien devolviendo el importe cobrado en exceso o descontándolo de la próxima factura, incluyendo el interés legal del importe adelantado (3 %). Pero ante estos casos, hay que intentar siempre dar la lectura real a través de Internet, por teléfono o a través de las empresas suministradoras.

Sin clases en la academia de idiomas

➡️ En mi academia de idiomas me ofrecieron recibir clases de manera online, pero no me siento cómodo con este método y lo descarté. ¿Deben reintegrarme el pago de mis mensualidades?

En relación con el ofrecimiento de recibir las clases de forma online, solo será admisible si el consumidor lo acepta, según el Real Decreto-ley 11/2020. En caso contrario, la empresa tendrá que devolver el dinero por el período en que no se prestó el servicio. Cabe la posibilidad de que, si el cliente no acepta la realización de las clases online (deberá comunicarlo por escrito o a través de los canales habituales de reclamación de la empresa), se llegue al acuerdo de compensación del dinero adelantado con los pagos que deban realizarse cuando puedan reiniciarse las clases presenciales. Pero, en todo caso, es preciso que el consumidor así lo consienta.

Compra a plazos y ahora sin empleo

➡️ Me compré una moto a plazos en el mes de febrero, ahora no tengo trabajo y no puedo pagar las cuotas. ¿Me cubre la moratoria de créditos al consumo?

La moratoria de los créditos al consumo durante el estado de alarma se recogió en el Real Decreto-ley 11/2020 de 31 de marzo de 2020, en el artículo 21. Se habilitó si el contratante es una persona física que se encuentra en una situación de vulnerabilidad económica como consecuencia de la crisis sanitaria provocada por la covid-19. ¿Y qué es una persona en situación de vulnerabilidad económica? Los interesados en esta moratoria tendrán que acreditar, según se recoge en el artículo 16, que se está en situación de desempleo o que los ingresos de los miembros de la unidad familiar no superan, en el mes anterior a la solicitud de la moratoria, el límite de tres veces el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples mensual (IPREM). Ese límite se incrementa en 0,1 % por hijo a cargo, y 0,15 % en el supuesto de familia monoparental; 0,1 % por persona mayor de 65 años miembro de la unidad familiar; y el límite se establecerá en 4 veces el IPREM si algún miembro de la familia tiene una discapacidad del 33 %. Si se reúnen estos requisitos (las entidades financieras tienen los mecanismos habilitados para su comprobación), la suspensión será obligatoria, y se podrá solicitar hasta un mes después del fin de la vigencia del estado de alarma.

covid19 venta online
Imagen: StockSnap

Compra online que no llega

Compré un mueble en una página web. El plazo de entrega era de entre 7 y 11 días, pero después de dos meses no ha llegado. ¿Puedo anular el pedido?

➡️ En el artículo 36.1. del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente a la covid-19, “el consumidor tiene derecho a cancelar el contrato y que le ofrezcan una alternativa en 60 días. Si no le convence, puede solicitar la devolución”. A esta norma deberá acogerse el consumidor para anular el pedido, pues si la compra se realizó durante el estado de alarma, tiene derecho a que le devuelvan el dinero si el mueble nunca llegó a destino o llegó fuera de lo que la empresa prometió. El contrato de compra-venta quedaría anulado.

Traje y celebración de primera comunión

➡️ Teníamos reserva para celebrar la primera comunión de mi hijo en mayo, pero el restaurante no nos devuelve la señal. ¿Cómo podemos recuperarla? ¿Qué hago con el traje que le compramos?

El niño ha crecido y no le valdrá cuando podamos celebrar el evento. Mayo, mes de la fecha de la celebración, entraría dentro del estado de alarma, con lo que su resolución entraría dentro del Real Decreto 11/2020 de 31 de marzo de protección a los consumidores. Si el contrato resulta de imposible cumplimiento, la norma ofrecía al consumidor y usuario el derecho a resolverlo durante un plazo de 14 días naturales desde el 4 de junio, siempre y cuando no cupiera obtener una propuesta de revisión o de solución por las partes basada en la buena fe y en la restauración de la reciprocidad de sus intereses.

Se deduce que la norma insta a buscar un acuerdo basado en el equilibrio de los intereses de las partes, pero si este resulta imposible, el consumidor tiene derecho a la resolución del contrato y a la devolución de las cantidades pagadas en concepto de señal, salvo, entendemos, los gastos justificados en que hubiera incurrido el organizador del evento. Se establecían 60 días más para intentar que ambas partes firmen el acuerdo y, si no se produce, se deberá devolver el dinero. No cabe propuesta de revisión.

En cuanto al traje el niño, al haber crecido, las circunstancias no son previsibles y la tienda no tiene que responder. Lo mejor es plantear una solución amistosa (cambio talla, arreglo en modistería…) pero por este motivo no existe el derecho al reembolso directamente.

Para más dudas, consulta esta web del Ministerio de Consumo.

Medidas del estado de alarma

Durante el estado de alarma, el Gobierno dictó diferentes medidas de protección de los consumidores en el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo:

  • Los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, cuya ejecución fue imposible como consecuencia del estado de alarma, pudieron ser resueltos durante 14 días después de este periodo.
  • Paralización de cobro de nuevas cuotas en los contratos de tracto sucesivo (ventas a plazos, arrendamientos…) para los consumidores vulnerables. El contrato no quedó rescindido.
  • En los viajes combinados (donde participan diferentes empresas o son contratos a través de una agencia), el consumidor puede solicitar el reembolso y “hacer uso del bono que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista”. El bono tendrá un año de duración desde el fin del estado de alarma. Si no se utiliza, el consumidor puede pedir el reembolso.
  • Los plazos de devolución de productos comprados se interrumpieron durante el estado de alarma. El cómputo se reanuda cuando terminó este.
  • Los créditos al consumo: se suspendió su pago durante tres meses para personas en situación de vulnerabilidad económica.

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