Si el usuario de un camping está descontento con sus servicios ¡hay que reclamar! ¿Por qué motivos puede quejarse? Puede hacerlo por ruidos a deshora, una ubicación distinta a la anunciada o por encontrarse con baños sucios o en mal estado. ¿Y cómo hacerlo? Primero hay que intentar solucionarlo con el encargado o la dirección del camping, y si no se consigue aclarar el problema, pedir las hojas de reclamaciones. Además, cabe la posibilidad de acudir al arbitrio o, si se trata de un problema de cierta gravedad, llegar a juicio. A continuación se desvelan varios trucos y se detallan los cuatro pasos que hay que dar para reclamar en el camping.
Pasar las vacaciones en un camping no depende solo de la economía, sino de la afición que se tenga por la naturaleza y por la vida en libertad. Y es que alojarse en un camping tiene sus ventajas e inconvenientes.
En España estas instalaciones son muy numerosas (más de 1.170, según el estudio elaborado en 2015 por el portal para profesionales del camping, Camping Profesional) y muy visitadas. Solo en junio de 2016, como recogen los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), las pernoctaciones aumentaron un 11,2% respecto al año anterior. Y aunque los campings españoles, por lo general, tienen buenas instalaciones y funcionamiento, a veces surgen conflictos. En estos casos hay que reclamar. ¿Cuándo y por qué hacerlo?
¿Cuándo podemos reclamar en un camping?
Todos los campings deben exhibir su categoría y cumplir ciertos requisitos adaptados a la normativa de cada comunidad autónoma -muy similar en todas ellas-.
Para garantizar los derechos de sus acampados, e independientemente de sus estrellas, los campings deben garantizar la seguridad de los usuarios y tener un vallado y cierre de protección, además de vigilancia permanente. Si no cuentan con ello, hay que quejarse sin perder tiempo.
También es posible reclamar si no cuentan con un buen sistema de seguridad contra incendios y botiquín de primeros auxilios. Además, no pueden faltar lavabos y duchas, ni toma de corriente y alumbrado de emergencia, así como tratamiento y evacuación de aguas residuales, que garanticen el saneamiento del camping.
Las reclamaciones surgen muchas veces al abonar la estancia. Se puede reclamar, si no han ofrecido una información clara sobre precios y servicios o si los importes no aparecen desglosados (persona, vehículo, caravana, etc.). También hay que hacer valer los derechos como usuarios en el caso de que se pretendan cobrar aparte los suministros de agua, electricidad, servicios comunes y derecho a recogida de basuras, o si se solicita una factura y se niegan a entregarla.
¿Qué debe hacer el camping ante un problema de los campistas?
El camping siempre debe cuidar de que los servicios que ofrece se correspondan a lo anunciado, de la seguridad de los campistas y de que su estancia resulte cómoda. Si hay algún problema, debe tratar de solucionarlo lo antes posible. Además, si por causas ajenas al cliente se produce alguna situación que le impide continuar en el camping, debe responsabilizarse de reembolsar al usuario o facilitarle un nuevo alojamiento en las mismas condiciones.
Si el camping no cumple con alguna de estas obligaciones, el usuario tiene derecho a exponer su queja y reclamar, exponiendo sus argumentos, lo que crea conveniente.
Cuatro pasos para reclamar en el camping
1. Intentar solucionarlo con los encargados. La primera opción es siempre tratar de arreglar las situaciones dialogando. Si no atienden a la petición, no resuelve con eficacia el problema o se niega a dar solución a la demanda, se deben solicitar las hojas de reclamaciones.
2. Pedir las hojas de reclamaciones. Como todos los establecimientos, están obligados a poseer y facilitar las hojas de reclamación, según explica Santiago López, presidente de la Federación de Campings de Euskadi. Por ello, si no se ha llegado a la solución del problema mediante el diálogo, se deben pedir y rellenarlas. Si se niegan a entregarlas o no tienen, hay que llamar a la Policia local, que facilitará unas y además denunciará al establecimiento por no tenerlas o no querer darlas. Las hojas de reclamaciones son un documento triplicado, con tres hojas autocalcables, de diferentes colores. Aquí se puede consultar cómo rellenar las hojas de reclamaciones.
Una vez rellenadas, una copia se la queda el establecimiento y las otras dos son para la Administración y para quien denuncia. Se deben entregar junto con todas las pruebas que acrediten la irregularidad que se reclama. La Administración se pondrá en contacto con el establecimiento reclamado e investigará la queja e intentará resolver la irregularidad. Si no se puede resolver, informará de lo sucedido y explicará que esta vía está agotada pero que se puede acudir a la vía judicial.
3. Acudir al arbitrio. Desde hace casi 10 años la Federación Española de Empresarios de Camping y Parques de Vacaciones (FEEC) está adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Por ello, si se tiene un conflicto durante la estancia en un camping, se puede recurrir a esta forma de resolverlo. Es una vía extrajudicial y, además de gratuita, rápida. Los laudos deben acatarse como si se tratara de una sentencia judicial.
4. Ir a juicio. Es la opción menos deseable. Es muy lenta, hay que contar con muchas pruebas y puede llegar a ser muy costosa.
Los servicios que deben tener los campings dependen de sus estrellas, que pueden ser entre una y cinco, como en los hoteles. Los de cinco estrellas son los denominados “de lujo” y los de una estrella son los que hasta hace unos años eran de tercera categoría, que solo cuentan con instalaciones básicas.
El número de estrellas que corresponden al camping depende de varios factores, como el número máximo de emplazamientos por hectárea o los idiomas que hable el personal. Es también determinante la cantidad de duchas y si tienen agua caliente en todas, los materiales, la calidad de mantenimiento de las instalaciones o la estética. Y no se pueden olvidar los servicios adicionales, como tener o no piscina, zonas equipadas para niños, acceso a Internet en espacios comunes o en cada parcela, servicio de bebidas y restauración, existencia de tiendas para aprovisionamiento, etc.
Si el camping al que se acude no tiene servicios acorde a su categoría, no se debe dudar en reclamar.
